Cour d'Appel · CHAMBRE SOCIALE C — 16 mars 2012

AFFAIRE PRUD'HOMALE



RAPPORTEUR





R.G : 11/05382





[V]

C/

GIE GESAM ASSURANCES







APPEL D'UNE DÉCISION DU :

Conseil de Prud'hommes - Formation paritaire de LYON

du 22 juillet 2011

RG : F 09/04964











COUR D'APPEL DE LYON



CHAMBRE SOCIALE C



ARRÊT DU 16 MARS 2012







APPELANTE :



[M] [V]

née le [Date naissance 2] 1967 à [Localité 5]

[Adresse 3]

[Localité 5]



comparant en personne, assistée de la SCP VUILLAUME-COLAS & MECHERI (Me Sonia MECHERI), avocats au barreau de LYON







INTIMÉE :



GIE GESAM ASSURANCES

[Adresse 1]

[Localité 4]



représentée par Me Thérèse CHIRCOP, avocat au barreau de LYON substitué par Me Marie LAUPELLETIER, avocat au barreau de LYON



PARTIES CONVOQUÉES LE : 29 août 2011



DÉBATS EN AUDIENCE PUBLIQUE DU : 02 février 2012



Présidée par Hélène HOMS, Conseiller magistrat rapporteur, (sans opposition des parties dûment avisées) qui en a rendu compte à la Cour dans son délibéré, assistée pendant les débats de Suzanne TRAN, Adjoint assermenté faisant fonction de greffier.













COMPOSITION DE LA COUR LORS DU DÉLIBÉRÉ :



Nicole BURKEL, Président de chambre 

Hélène HOMS, Conseiller

Marie-Claude REVOL, Conseiller

 



ARRÊT : CONTRADICTOIRE



Prononcé publiquement le 16 mars 2012 par mise à disposition de l'arrêt au greffe de la Cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues à l'article 450 alinéa 2 du code de procédure civile ; 



Signé par Nicole BURKEL, Président de chambre, et par Suzanne TRAN, Adjoint assermenté faisant fonction de greffier auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.



********************





EXPOSÉ DU LITIGE 



[M] [V] a été engagée par le GIE GESAM ASSURANCES en qualité de gestionnaire sinistres selon contrat de travail à durée indéterminée du 1er octobre 2001.

La convention collective applicable est celle des sociétés de courtage d'assurances et/ou de réassurances.



Le 2 septembre 2009, le GIE GESAM ASSURANCES a notifié à [M] [V] un avertissement pour 'fautes graves.' Par lettre du 24 septembre 20009, [M] [V] a contesté cette sanction.

Le 7 décembre 2009, un second avertissement lui a été délivré pour le même motif. [M] [V] l'a également contesté par lettre du 26 février 2010.



A compter du 8 décembre 2009, [M] [V] a été placée en arrêt maladie.



Le 16 décembre 2009, [M] [V] a saisi le conseil de prud'hommes de Lyon d'une action en résiliation judiciaire du contrat de travail aux torts de l'employeur.

Devant le bureau de jugement, elle a sollicité, en outre, l'annulation des avertissements.



Par jugement en date du 22 juillet 2011, le conseil de prud'hommes a :

- débouté [M] [V] de sa demande de résiliation judiciaire du contrat de travail aux torts de l'employeur,

- dit que la société GESAM a utilisé son pouvoir discrétionnaire en matière de sanction disciplinaire,

- débouté les parties des demandes plus amples ou contraires.



Par lettre recommandée avec accusé de réception du 26 juillet 2011, [M] [V] a interjeté appel de cette décision.



Suite aux visites médicales de reprise des 12 et 27 septembre 2011, le médecin du travail a déclaré [M] [V] inapte à son poste de travail.

Après avoir reçu deux offres de reclassement qu'elle a refusées, [M] [V] a été licenciée pour inaptitude et impossibilité de reclassement par lettre du 8 décembre 2011.



Par conclusions récapitulatives, déposées le 24 janvier 2012, visées par le greffier et soutenues oralement, [M] [V] demande à la cour de :

Au visa de l'absence de formation et de la surcharge de travail,

- réformer le jugement de première instance,

- annuler les avertissements du 2 septembre et 7 décembre 2009,

- prononcer la résiliation du contrat de travail aux torts de l'employeur,



Subsidiairement,

- dite et jugé que son licenciement est dénué de cause réelle et sérieuse,

En conséquence,

- condamner la GIE GESAM ASSURANCES à lui verser les sommes suivantes :

* indemnité de préavis de deux mois de salaire : 4.152,64 euros outre 415,20 euros pour les congés payés,

* dommages et intérêts : 20.000 euros,

* prime de vacances de mai 2010 : 552,42 euros,

- condamner le GIE GESAM ASSURANCES à la somme de 2.000 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile,

- condamner la GIE GESAM ASSURANCES en tous les dépens. 



Par conclusions écrites, déposées le 1er février 2012, visées par le greffier et soutenues oralement, le GIE GESAM ASSURANCES demande à la cour de :

- confirmer la décision entreprise,

- débouter [M] [V] de l'intégralité de ses demandes injustifiées et infondées,

- condamner la même à lui payer la somme de 2.000 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile,

- la condamner aux entiers dépens. 



Pour plus ample exposé des prétentions et des moyens des parties, la cour renvoie, en application de l'article 455 du code de procédure civile aux conclusions déposées et soutenues oralement.



MOTIFS DE LA DÉCISION



Sur l'avertissement du 2 septembre 2009 : 



Aux termes de l'article L. 1333-1 du code du travail, en cas de litige sur une sanction disciplinaire, le conseil de prud'hommes apprécie la régularité de la procédure suivie et si les faits reprochés au salarié sont de nature à justifier une sanction.

L'employeur fournit au conseil de prud'hommes les éléments retenus pour prendre la sanction.

Au vu de ces éléments et de ceux qui sont fournis par le salarié à l'appui de ses allégations, le conseil de prud'hommes forme sa conviction après avoir ordonné, en cas de besoin, toutes les mesures d'instruction qu'il estime utiles. Si un doute subsiste, il profite au salarié.



La lettre notifiant la sanction énonce que durant les congés de la salariée, la gestion de ses dossiers par ses collègues a permis de mettre à jour un certain nombre de pratiques totalement inadmissibles, qui sont énumérées et qui peuvent être résumées comme suit :

- absence de traitement de dossiers bris de glace Carglass,

- absence de classement de nombreux courriers dans les dossiers correspondants, 

- problèmes de gestion des dossiers [Z], [J], BAYARD GESTION, [O],

- utilisation de papiers à en tête inadaptés,

- non-respect des procédures informatiques d'enregistrement sur le système de gestion NOVANET,

- accueil téléphonique insatisfaisant.



1 - les dossiers CARGLASS



La lettre de sanction énonce : 

'Nous avons retrouvé dans votre armoire de rangement, une pochette portant la mention 'factures Carglass à régler' dans laquelle se trouvaient pas moins de 16 dossiers bris de glace datant de plusieurs mois, sur ces dossiers :

- 13 dossiers n'ont pas été réglés aux clients,

- 3 de ces dossiers ont été réglés aux clients mais n'ont fait l'objet d'aucune ouverture de notre système informatique NOVANET,

- la plupart de ces dossiers avait fait l'objet de relances de la part des clients,

- un de ces dossiers ([I]) datant de septembre 2008, se trouvait en état clos dans NOVANET alors que vous ne l'aviez pas réglé.

Sur ces dossiers, aucun élément ne permet de justifier votre attitude, vous ne pouvez pas non plus parler d'un oubli dans la mesure où ce dossier a été alimenté régulièrement par vos soins.'



[M] [V] explique qu'elle n'avait pu effectuer le règlement des factures CARGLASS car elle n'était pas en possession des cartes grises et des conditions particulières ce qui était nécessaire selon la procédure applicable et qu'elle n'avait pas eu le temps, avant de partir en congé, de solliciter les pièces auprès des agences ou d'effectuer la recherche pour les dossiers du siège.

Elle fait remarquer que l'employeur ne dément pas l'impossibilité de régler les factures sans être en possession de la carte grise.

Elle ajoute que le règlement de dossiers sans ouverture sur NOVANET lui semble impossible car l'ouverture du dossier sinistre compagnie nécessite une référence du cabinet de courtage. Dans sa lettre de contestation de l'avertissement, elle a demandé à l'employeur de lui préciser les références des dossiers concernés, s'agissant peut être de dossiers réglés directement par la compagnie d'assurance.

En ce qui concerne, le dossier [I], la salariée précise que le client n'avait pas fourni le dépôt de plainte et qu'elle a transmis la facture CARGLASS à la compagnie, à la demande de cette dernière.



Le GIE GESAM ASSURANCES ne dément pas la nécessité d'avoir les cartes grises avant de procéder au règlement des factures mais ce qui est reproché à la salariée c'est de ne pas avoir traité les dossiers et donc de ne pas s'être procuré les pièces nécessaires à leur règlement. Or, il résulte des factures produites que la plupart avaient été reçues en avril et mai 2009 et n'avaient pas été traitées, plusieurs mois après. 



Le GIE GESAM ASSURANCES conteste la surcharge de travail alléguée par [M] [V] pour expliquer le retard qui lui est reproché.

Par lettre du 7 décembre 2009, l'employeur a rappelé à [M] [V] qu'une nouvelle organisation de travail avait été mise en place pour faciliter le travail de chacun, qu'ainsi, les dossiers avaient été répartis équitablement ce qui avait permis de la soulager de plus de 100 dossiers à traiter, que la moitié de son retard de déclarations de sinistre et de courrier avait été transféré sur une autre gestionnaire ([B]), que le dirigeant et d'autres collaborateurs étaient intervenus pour enregistrer les sinistres en retard, que [N] [A] était intervenu pour résoudre les mémos de la messagerie AXA dont plus de 70 % étaient du ressort de la gestion de [M] [V] et n'avaient pas été traités. 

Le GIE GESAM ASSURANCES ajoutait, dans ce courrier que, si effectivement, comme le mettait en avant [M] [V] dans son courrier du 25 septembre 2009, une gestionnaire ([B]) avait bénéficié en 2008 et en 2009 d'un 3/4 de temps, celle-ci avait cependant traité, en 2008, 358 dossiers de plus que [M] [V]. 

D'autre part, le GIE GESAM ASSURANCES produit l'attestation de [H] [T], gestionnaire du service sinistre, qui atteste qu'en 2007, lors de la nomination de [F] [E] au poste de responsable du service, ont été mises en place des procédures en vue d'améliorer la qualité du service client, que [M] [V] n'a jamais accepté ni la nouvelle hiérarchie, ni les nouvelles procédures ce qui a engendré de multiples problèmes tels que retards dans le courrier et recrudescence d'appels téléphoniques de clients mécontents, qu'elle-même et sa collègue [B] [R], en charge du même nombre de dossiers que [M] [V], en respectant les procédures, ont en revanche constaté une amélioration de leur gestion et une diminution de leur retard et des appels téléphoniques. 



Au vu de ces pièces, le motif relatif à la charge de travail invoqué par [M] [V] pour expliquer le retard de traitement des factures CARGLASS ne peut être retenu.



En ce qui concerne les trois dossiers réglés sans avoir été ouverts sur le système informatique, par lettre du 7 décembre 2009, la GIE GESAM ASSURANCES, en réponse à la demande de [M] [V] a listé 7 dossiers.

Cette seule énumération ne démontre la réalité des faits reprochés.



En ce qui concerne le dossier [I], [M] [V] produit les courriers adressés le 12 novembre 2008 au client pour lui demander de fournir le dépôt de plainte et le 18 août 2009 à la compagnie LE GAN pour lui remettre le dossier à sa demande. 

Il s'ensuit que pendant neuf mois, [M] [V] n'a fait aucune relance dans ce dossier.

Le grief concernant ce dossier est établi. 



2 - les courriers non classés



Il est indiqué, à l'appui de l'avertissement, qu'il a été retrouvé dans l'armoire de rangement plus de 150 courriers non classés dans les dossiers sinistres correspondants dont 100 concernant [P] et qu'il ne peut s'agir d'un simple retard dans la mesure où ces courriers s'étalent sur plusieurs mois.



[M] [V] fait valoir qu'il s'agissait de courriers (messagerie AXA et A/R compagnies) traités et à classer ce qu'elle n'avait pu faire en raison de sa surcharge de travail.



Le retard dans le traitement des dossiers est donc avéré et, comme exposé ci dessus, il ne peut être justifié par la charge de travail de la salariée.



3 - la mauvaise gestion des dossiers



A) dossier [Z] 



La lettre de sanction expose que [M] [V] n'a pas géré ce dossier bien que le client ait remis les documents nécessaires au mois de mai, qu'il se soit déplacé à plusieurs reprises pour la relancer, ce qui a entraîné la réception, par le client, d'un courrier par voie d'huissier, que le dossier a été repris par une collègue qui a dû recevoir le client, lequel n'a pas manqué de marquer son mécontentement, et passer plus de deux heures à gérer le dossier qui n'aurait pas dû prendre plus d'un quart d'heure.



La GIE GESAM ASSURANCES produit un avis de poursuite judiciaire délivré, le 19 août 2009, à monsieur [Z] à la requête de la société CARGLASS pour le recouvrement d'une créance de 336 euros, une lettre du 24 août 2009 de la compagnie d'assurance informant le GIE GESAM ASSURANCES du règlement de la somme de 336 euros au créancier et un mail de [K] [T] pour le GIE GESAM ASSURANCES répercutant l'information au client.



[M] [V] explique qu'elle n'a pu régler la facture à la société CARGLASS car elle était incomplète, qu'elle a demandé à cette dernière de fournir une facture conforme et de faire cesser les poursuites envers monsieur [Z], qu'elle a ensuite demandé à la compagnie d'assurance de régler la société CARGLASS. 

Elle produit les courriers adressés le 21 juillet 2009 d'une part, à la compagnie d'assurance pour lui demander de régler directement à la société CARGLASS la facture et à monsieur [Z] pour l'informer de cette démarche. 



En l'état des ces pièces, il n'est pas établi que l'absence de règlement de la facture par la compagnie d'assurance avant le 24 août 2009, après engagement des poursuites à l'encontre de l'assuré et intervention de [K] [T], pendant les congés de [M] [V] était imputable à une carence de cette dernière. 



B) dossier [J]



L'avertissement mentionne l'envoi d'un courrier de résiliation à la compagnie au motif d'un manque de professionnalisme de [M] [V] qui a de plus accumulé 'mensonges et mauvaise foi.'



La GIE GESAM ASSURANCES produit une lettre de madame [J] en date du 20 juillet 2009 notifiant la résiliation de son contrat d'assurance habitation 'uniquement en raison du manque de professionnalisme de madame [M] [V], qui lors du sinistre 20082530 (notre premier en 10 ans de collaboration) a accumulé mensonge et mauvaise foi.' 



[M] [V] fait valoir que la compagnie a procédé au règlement du sinistre avec une règle proportionnelle pour risque non conforme, qu'ayant strictement appliqué la procédure et les règles de conformité du risque à garantir relevant de la production, elle ne comprend pas la remise en cause de sa bonne foi.



Les seules affirmations de madame [J], non explicitées, ne permettent pas de considérer que son mécontentement à l'encontre de [M] [V] était justifié. 



C) dossier BAYARD GESTION



La lettre de sanction indique la réception d'un courrier recommandé du fait qu'il n'est toujours pas donné suite aux précédentes relances pour un sinistre de 2007.



[M] [V] indique qu'elle a transmis la facture dès le 3 septembre 2009 à la compagnie en lui demandant de la traiter en urgence et que le règlement a été effectué.



La GIE GESAM ASSURANCES produit un mail de la société BAYARD GESTION adressé le 26 février 2009 à [M] [V] en lui demandant de régler un sinistre concernant monsieur [U] et joignant la facture relative aux réparations ainsi qu'une lettre de relance du 19 août 2009 invoquant l'absence de réponse au précédent courrier.



Au vu de ces pièces, l'absence de traitement du courrier du 26 février 2009 avant le 3 septembre 2009 soit le lendemain de la délivrance de l'avertissement, est avérée.



D) dossier [O]



L'avertissement énonce : lettre de relance de la compagnie AXERIA demandant que soit enfin donnée une réponse à ses précédentes relances faites auprès du gestionnaire du dossier, [M] [V].



La GIE GESAM ASSURANCES produit un courrier que lui a adressé la société AXERIA le 24 juin 2009 indiquant qu'elle avait été informée par la compagnie MAPA ASSURANCES de ce que son assuré [C] [O] avait occasionné un accident de la circulation le 23 mai 2009 et que ce sinistre n'avait pas été déclaré à ce jour et en lui demandant les pièces permettant de régler le dossier ainsi qu'une lettre de relance du 18 août 2009 par lequel la société AXERIA s'étonnait de l'absence de réponse au précédent courrier signalé comme étant urgent. 



[M] [V] soutient qu'elle n'a pas traité le courrier du 24 juin 2009 car elle ne l'a pas reçu et qu'elle a fait le nécessaire le 3 septembre 2009 suite au rappel de la compagnie.

Au vu des bulletins de salaire, [M] [V] n'était pas en congé le 18 août 2009 et elle n'a pourtant traité la relance qu'après son retour de congé et le lendemain de la délivrance de l'avertissement

Le retard dans le traitement de ce dossier, nonobstant l'éventuel problème de réception du courrier initial, est établi.



4 - l'utilisation de papier à en tête inadapté 



Ce grief est ainsi formulé : 'Vous avez utilisé dans vos correspondances des papiers à entête inadaptés (dossier BATCITY sur papier entête de Planète Assurances Marseille).'



[M] [V] fait valoir qu'elle a pu utiliser à mauvais escient, un papier inadapté, par inadvertance compte tenu de la proximité de rangement des divers papiers mais qu'il s'agit d'erreurs de manipulation sans aucune mauvaise intention, les deux correspondances étant par ailleurs sous l'enseigne GESAM.



Aucun élément ne permet de considérer que l'utilisation d'un papier à en tête inapproprié à une seule occasion procède d'une volonté délibérée de la salariée de ne pas respecter les consignes de l'employeur.

Le caractère fautif de ce fait n'est pas établi. 



5 - le non-respect des procédures informatiques



La lettre d'avertissement énonce ainsi ce grief :

'Vous ne respectez aucunement les procédures informatiques d'enregistrement sur notre de gestion NOVANET, outre les dossiers précités que vous n'avez résolument pas enregistrés, il s'avère que vous ne respectez pas la saisie des notes de gestion permettant de suivre l'état des dossiers. Votre inconstance en la matière rend la consultation de vos dossiers impossible tant pas vos collègues du service sinistre que par les commerciaux auxquels les clients demandent des renseignements sur l'état d'avancement de la gestion de leurs sinistres. Ceci, bien sûr, malgré les nombreux rappels qui vous ont déjà été faits à ce sujet.'



[M] [V] fait valoir que le règlement de dossiers sans ouverture sur NOVANET lui semble impossible car l'ouverture du dossier sinistre compagnie nécessite une référence du cabinet de courtage. Elle ajoute qu'elle respectait la procédure informatique sur le système de gestion mais qu'il est probable qu'elle avait des retards au niveau des rappels, compte tenu de la masse de travail. 



Par lettre du 7 décembre 2009, la GIE GESAM ASSURANCES, en réponse à la demande de [M] [V] a listé 7 dossiers qui auraient été réglés sans avoir été ouverts. L'avertissement portait sur 3 dossiers.

Aucun élément ne vient démontrer la réalité des faits.



6 - l'accueil téléphonique insatisfaisant



La lettre de sanction mentionne : 

'Vous continuez à ne répondre au téléphone que quand l'envie vous en prend, ceci n'est pas tolérable aussi bien au regard du service que nous devons rendre à nos clients que de l'image déplorable que cela donne à notre entreprise et donc qui entraîne forcément la perte de clients.' 



[M] [V] conteste ce grief. Elle fait valoir que le service sinistre était constamment sollicité au téléphone, si bien que l'employeur avait lui-même réduit la plage horaire de réception des appels téléphoniques pendant la période de congés, que cette nouvelle organisation avait été mise en place pour permettre aux gestionnaires de résorber un retard constant, que par ailleurs, lorsqu'un client était présent dans le bureau, la ligne était basculée sur le standard afin de lui répondre au mieux.







[M] [V] produit un mail du 6 juillet 2009, par lequel le responsable du service sinistre a proposé aux gestionnaires, à titre exceptionnel et temporaire, de ne prendre le téléphone qu'à partir de 10 heures en raison de la surcharge de travail pendant la période de congés.

Elle produit également un second mail du 8 septembre 2009, rappelant aux salariées qu'elles devaient reprendre le téléphone selon les heures de bureau, que chacune était responsable du suivi de ses clients ce qui excluait le renvoi des appels sur le standard ou d'autres postes et qu'il avait été constaté, les derniers temps, de nombreuses relances de clients se plaignant de ne pouvoir joindre les gestionnaires ou de ne pas être rappelés ce qui n'était pas admissible. 

Ce rappel adressé à l'ensemble des gestionnaires ne démontre pas une défaillance particulière de [M] [V] dans l'accueil téléphonique des clients, laquelle n'est prouvée par aucune des pièces versées par le GIE GESAM ASSURANCES.



Ce grief n'est pas établi.



Il résulte de l'ensemble des éléments sus-exposés que les retards dans la gestion des dossiers (CARGLASS, BAYARD GESTION, [O], [I]) et le classement des courriers est avéré sans que ce retard puisse s'expliquer par la charge de travail de la salariée. Celle-ci, d'autre part, n'a pas sollicité une aide pour une remise à niveau des connaissances et des procédures qui lui a été offerte par l'employeur dans la lettre d'avertissement.

Dans ces conditions, les carences de la salariée dans la gestion des dossiers revêtent un caractère fautif et justifiaient la délivrance d'un avertissement par l'employeur.

Il y a lieu de rejeter la demande d'annulation de la sanction présentée par [M] [V].



 

Sur l'avertissement du 7 décembre 2009 :



Dans la lettre notifiant cet avertissement, la GIE GESAM ASSURANCES répond tout d'abord aux arguments invoqués par [M] [V] dans sa lettre de contestation du premier avertissement du 25 septembre 2009.

Cette réponse ne constitue pas une reprise des mêmes griefs à l'appui d'une seconde sanction. Le moyen tenant à la double sanction de faits identiques, invoqué par [M] [V], n'est pas fondé.



A l'appui de cette nouvelle sanction, l'employeur reproche à [M] [V] un manque d'assiduité à ses activités journalières, et cite des exemples représentatifs, selon lui, de l'attitude inappropriée de sa salariée que la Cour examine ci dessous.



1 - le 17 novembre, [M] [V] a raccroché au nez d'une agence qui lui demandait de rappeler un client ; l'agence a été obligée d'envoyer un mail avec copie à l'employeur pour qu'elle rappelle.



La GIE GESAM ASSURANCES produit un mail adressé le 17 novembre 2009 par l'agence de [Localité 8] à [M] [V], avec copie pour le dirigeant, lui demandant de rappeler au plus vite un client qui avait besoin d'un conseil et qu'elle ne pouvait renseigner.

Ce mail ne fait pas référence à un précédent appel téléphonique et il ne contient aucun reproche à l'égard de [M] [V].



Il n'est donc pas établi que [M] [V] a commis les faits qui lui sont reprochés.







2 - [M] [V] a refusé de prendre au téléphone monsieur [D] qui demandait une prise en charge exceptionnelle pendant l'absence d'une autre gestionnaire en indiquant que cette dernière s'en occuperait le lendemain alors que cette attitude est contraire aux règles de fonctionnement du service.



La GIE GESAM ASSURANCES produit un mail adressé le 3 décembre 2009 par [F] [E], responsable du service sinistre, au gérant de la société lui donnant les références du dossier que [M] [V] aurait refusé de prendre en charge le mardi précédent.



Aucun élément ne vient démontrer que [M] [V] avait effectivement refusé de prendre en charge le client dont les références sont données, par le responsable du service au dirigeant de l'entreprise.



3 - le 2 décembre 2009, le standard a reçu deux appels de monsieur [G] qui voulait des nouvelles du règlement d'un sinistre et se plaignait que [M] [V] ne lui réponde jamais et qui n'a pas été rappelé dans la journée par [M] [V] malgré deux demandes de le faire.



Le GIE GESAM ASSURANCES produit un mail adressé par la salariée affectée au standard au dirigeant du GIE, le 3 décembre 2009, l'informant que monsieur [G] avait téléphoné la veille pour savoir où en était le chèque de règlement de son sinistre, qu'elle a refusé de lui donner le numéro du service de comptabilité qu'il sollicitait en lui expliquant qu'il devait s'adresser à [M] [V], qu'il a rappelé une seconde fois pour demander le numéro de son agence, qu'elle lui a rappelé qu'il devait s'adresser à [M] [V] pour son dossier mais qu'il a dit qu'il devait joindre son agence pour souscrire un nouveau contrat, que même si elle ne l'a pas cru, elle a été obligée de lui communiquer ce numéro. 

L'auteur du mail conclu : 'ce genre d'appel n'est pas rare, les autres services que les sinistres ont suffisamment à faire pour ne pas avoir à répondre à ce genre de demande, il est pénible et pas toujours possible de faire la police.'



Il ne ressort pas de ce mail que l'attitude du client était la conséquence d'un refus de [M] [V] de répondre à ses appels ni qu'il avait des griefs contre celle-ci ni qu'il a été demandé à [M] [V] de rappeler ce client.



4 - le 2 décembre 2009, monsieur [S] a demandé à parler à un responsable au motif que [M] [V] ne le rappelait jamais.



Le GIE GESAM ASSURANCES produit un mail adressé par le service d'accueil à [M] [V] le 1er décembre 2009 lui demandant de rappeler monsieur [S] qui cherchait à la joindre depuis la veille et qui a été transféré le lendemain au responsable du service puis, le surlendemain, par ce dernier et aussi par le service d'accueil au dirigeant du GIE.



Ces pièces ne démontrent pas que l'impossibilité pour un client de joindre [M] [V] au téléphone résultait d'une attitude fautive de celle-ci. 



5 - la compagnie SADA a exigé une réponse immédiate que [M] [V] n'a jamais fournie et qui a dû être donnée par une autre employée, [M] [V] n'ayant pas daigné répondre à la demande.



Aucune pièce n'est produite à l'appui de ce grief.





6 - le 3 décembre 2009, [M] [V] n'a pas rappelé madame [L] comme annoncé.



Aucune pièce n'est produite à l'appui de ce grief.



7 - au 4 décembre 2009, [M] [V] n'avait pas répondu à 32 messages concernant les dossiers AXA dont les plus anciens dataient du 9 novembre 2009 alors que les directives étaient de répondre immédiatement en temps réel à chaque mémo et étant précisé que les autres salariées n'ont pas de retard. 



Le GIE GESAM ASSURANCES produit 23 messages créés entre le 9 novembre et le 3 décembre 2009, non traités au 4 décembre 2009.

[M] [V] ne conteste ni avoir reçu ces messages, ni avoir eu pour consigne de les traiter en temps réel et elle ne donne aucune explication sur ces retards se contentant de contester avoir plus de retard que les autres collègues, ce qui est contredit par l'attestation de [H] [T]. 



En définitive, seul ce dernier grief est établi. Il ne justifiait pas à lui seul, la délivrance d'une sanction disciplinaire.

Il y a lieu d'annuler cette sanction. 



Sur la demande de résiliation judiciaire du contrat de travail :



A l'appui de cette action, [M] [V] soutient que l'employeur a abusé de son pouvoir disciplinaire en lui délivrant deux avertissements injustifiés en quelques semaines alors qu'elle avait donné entière satisfaction pendant dix ans et recevait régulièrement des éloges et des félicitations sur la qualité de son travail et qu'il a fait preuve de déloyauté dans l'exécution du contrat de travail en refusant de prendre en compte ses explications et de justifier certains griefs. 



L'avertissement du 2 septembre 2009 est justifié.

L'avertissement du 7 décembre 2009 n'est pas justifié mais il n'est pas pour autant abusif et sa délivrance ne caractérise pas un détournement du pouvoir disciplinaire.

Le GIE GESAM ASSURANCES n'a pas remis en cause les qualités de [M] [V] et a, au contraire, indiqué dans les lettres d'avertissement, qu'elle l'avait habitué, dans le passé, à plus de rigueur dans son travail. Dans les deux lettres, il lui a offert, son soutien si elle estimait devoir recevoir une aide pour une remise à niveau de ses connaissances ou des procédures.

Il a répondu par écrit aux explications données par la salariée sur les griefs énoncés à l'appui du premier avertissement. 



Le GIE GESAM ASSURANCES n'a donc pas commis les manquements qui lui sont reprochés par la salariée. 



La demande de résiliation judiciaire du contrat de travail doit être rejetée.



Sur le licenciement : 



[M] [V] soutient que son licenciement est dépourvu de cause réelle et sérieuse au motif que l'employeur n'a pas diligenté avec sérieux la recherche d'un reclassement.

Elle expose que le GIE GESAM ASSURANCES appartient à un groupe comprenant des établissements partout en France et de très nombreuses sociétés adhérentes réparties sur l'ensemble du territoire. Elle estime qu'au regard de ce périmètre de recherche de reclassement, l'employeur ne peut sérieusement prétendre que les deux postes qu'il lui a proposés étaient les seuls postes susceptibles de lui être proposés.

 

Le médecin du travail a déclaré [M] [V] 'après étude du poste le 28 juillet 2009, inapte à son poste de travail sans possibilité de reclassement dans l'entreprise.'

Par lettre du 7 octobre 2009, l'employeur a demandé au médecin du travail des précisions et ses préconisations quant aux aptitudes professionnelles de [M] [V] et de lui indiquer quel type de poste elle était en mesure d'occuper et quel type de tâches serait adapté à son état de santé.

Par lettre du 10 octobre 2009, le médecin du travail a répondu que l'état de santé de [M] [V] ne lui permettait pas de faire une proposition de reclassement dans l'entreprise.



Le GIE GESAM ASSURANCES qui, au vu des pièces versées par les parties, détient plusieurs agences mais ne fait pas partie d'un groupe, produit les courriers établissant qu'elle a recherché en son sein et auprès des différentes sociétés adhérentes, au nombre de treize, un poste conforme aux compétences de [M] [V] permettant son reclassement.



Le 18 octobre 2009, il a informé le médecin du travail qu'il était en mesure de proposer à [M] [V] un poste de standardiste à mi-temps dans ses locaux à [Localité 6] et un poste de souscripteur commercial particulier à plein temps au sein de la société PLANÈTE ASSURANCE MARSEILLE, société adhérente ayant son siège à [Localité 7] et il lui a demandé son avis sur la compatibilité de ces postes avec l'état de santé de la salariée.

Par lettre du 19 octobre 2009, le médecin du travail a répété que l'état de santé de [M] [V] ne lui permettait pas de faire une proposition de reclassement dans l'entreprise.

Le 28 octobre 2009, le GIE GESAM ASSURANCES a proposé les deux postes à [M] [V].

Celle-ci les a refusées, par lettre du 8 novembre 2009, 'compte tenu de son état de santé.'



Il résulte de ces éléments que le GIE GESAM ASSURANCES a recherché sérieusement et loyalement toutes les possibilités de reclassement de [M] [V] en son sein et auprès des sociétés adhérentes. 



La contestation du licenciement n'est pas fondée et [M] [V] doit être déboutée de l'ensemble de ses demandes subséquentes.



Sur les dépens les frais non répétibles :



L'équité commande de confirmer le jugement entrepris en ses dispositions relatives aux dépens et aux frais irrépétibles, de débouter les parties de leurs demandes présentées en cause d'appel au titre de l'article 700 du code de procédure civile et de partager les dépens d'appel par moitié entre les parties.



PAR CES MOTIFS 



La Cour,



Statuant publiquement par arrêt contradictoire,



Infirme le jugement entrepris sur l'avertissement délivré le 7 décembre 2009,



Statuant à nouveau sur ce point :



Annule l'avertissement délivré le 7 décembre 2009 à [M] [V],



Confirme le jugement entrepris sur le surplus,



Ajoutant, sur la contestation nouvelle en appel relative au licenciement,



Juge que le licenciement de [M] [V] repose sur une cause réelle et sérieuse,



En conséquence, déboute [M] [V] de ses demandes liées à la contestation de son licenciement,



Dit n'y avoir lieu à application de l'article 700 du code de procédure civile en cause d'appel,



Partage les dépens d'appel par moitié entre les parties.





LE GREFFIER LE PRÉSIDENT









Suzanne TRAN Nicole BURKEL