Cour d'Appel — 17 mai 2011

COUR D'APPEL 
D'ANGERS 
Chambre Sociale 

ARRÊT N 
AD/ SLG 

Numéro d'inscription au répertoire général : 10/ 01150. 

Jugement Au fond, origine Conseil de Prud'hommes-Formation paritaire d'ANGERS, décision attaquée en date du 29 Mars 2010, enregistrée sous le no 08/ 00843 

ARRÊT DU 17 Mai 2011 

APPELANTE : 

Madame Claire X...


... 

49100 ANGERS 

comparante, assistée de Maître Aurélien TOUZET, avocat substituant Maître André FOLLEN, avocat au barreau d'ANGERS 

INTIMEE : 

S. A. R. L. CITYA IMMOBILIER ANGERS 
5 rue de la Préfecture 
BP 95102 
49100 ANGERS 

représentée par la SCP SCP ENVERGURE AVOCATS (ME GEORGET), avocats au barreau de TOURS 

COMPOSITION DE LA COUR : 

En application des dispositions de l'article 945-1 du code de procédure civile, l'affaire a été débattue le 17 Mars 2011, en audience publique, les parties ne s'y étant pas opposées, devant Madame Anne DUFAU, conseiller chargé d'instruire l'affaire. 

Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la cour, composée de : 
Madame Marie-Bernard BRETON, président 
Madame Brigitte ARNAUD-PETIT, conseiller 
Madame Anne DUFAU, conseiller 

Greffier lors des débats : Madame LE GALL, 

ARRÊT : 
prononcé le 17 Mai 2011, contradictoire et mis à disposition au greffe de la cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l'article 450 du code de procédure civile. 

Signé par Madame BRETON, président, et par Madame LE GALL, greffier auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire. 

******* 

EXPOSE DU LITIGE 

Madame Claire X... a été embauchée en contrat à durée indéterminée le 1ER juiller 2003 par la sarl CYTIA IMMOBILIER ANGERS en qualité d'assistante de copropriété, à temps complet, pour une rémunération mensuelle brute de 1200 euros sur 13 mois. 

En juillet 2005, son supérieur hiérarchique, monsieur C..., Directeur, lui a adressé un courrier lui demandant de se mettre à jour dans certains travaux, puis en 2006, un avertissement également sur ce thème ; en 2007 elle a reçu un avertissement pour avoir annoncé son absence du bureau à 12h04 pour 14 h et en 2008 un nouvel avertissement pour avoir dit à monsieur C... qu'elle n'avait pas le temps de faire les envois d'invitations aux " gardiens concierges " pour la galette des Rois ; le 6 octobre l'avertissement qui lui a été notifié avait pour motif la plainte d'un copropriétaire indiquant avoir été mal reçu au téléphone. 

Madame X... a été arrêtée pour un syndrome anxio-dépressif du 26 janvier 2007 au 27 août 2007 puis du 7 au 24 octobre 2008. 

Le 29 octobre 2008, madame X... a été convoquée à un entretien préalable au licenciement fixé au 10 novembre 2008 auquel elle s'est présentée et elle a été licenciée par lettre recommandée avec accusé de réception du 14 novembre 2008 au motif que malgré de nombreuses mises en garde elle n'avait pas avec les clients " l'amabilité et la courtoisie " requises et manquait d'enthousiasme et de bonne volonté ". 

Madame X... a saisi aussitôt le conseil de prud'hommes d'Angers pour voir la sarl CYTIA IMMOBILIER ANGERS condamnée à lui payer la somme de 20 000 euros pour licenciement abusif et sans cause réelle et sérieuse, celle de 237, 60 euros à titre de prime d'ancienneté, congés payés inclus, et celle de 2000 euros en application des dispositions de l'article 700 du code de procédure civile. 

Le conseil de prud'hommes d'Angers a, le 8 janvier 2009, convoqué les parties pour une conciliation restée sans effet et a, par jugement du 29 mars 2010, débouté madame X... de ses demandes, hors celle formée au titre de la prime d'ancienneté. 

Madame X... a fait appel de la décision. 

OBJET DE L'APPEL ET MOYENS DES PARTIES 

Madame X... demande à la cour, par observations orales reprises sans ajout ni retrait dans ses écritures, d'infirmer le jugement entrepris, de condamner la sarl CYTIA IMMOBILIER ANGERS à lui payer la somme de 
20 000 euros à titre de dommages et intérêts pour licenciement abusif et sans cause réelle et sérieuse, celle de 1446 euros à titre de dommages et intérêts pour irrégularité de procédure, et celle de 237, 60 euros à titre de prime d'ancienneté, congés payés inclus, outre la somme de 2500 euros en application des dispositions de l'article 700 du code de procédure civile. 

Madame X... soutient :

- que les comportement prétendûment fautifs qui lui sont reprochés dans la lettre de licenciement avaient fait l'objet d'avertissements antérieurs et ne peuvent servir de fondement à une nouvelle sanction ; que certains sont vieux de plus de 3 ans et donc prescrits.

- qu'elle en conteste au demeurant le bien-fondé ; qu'elle a en réalité dû par exemple refuser à des clients la mise en route prématurée du chauffage, ou parfois donné au client les seules informations dont elle disposait, que celui-ci a pu ne pas trouver suffisantes ; que certains clients étaient agressifs mais qu'elle ne leur a à aucun moment " raccroché au nez ".

- que son licenciement repose finalement sur le seul courrier des époux D... et qu'un unique courrier d'insatisfaction ne peut justifier la rupture du contrat de travail ; qu'en outre les propos des D... sont inexacts ainsi que sa collègue madame E... en atteste.

- qu'elle produit des attestations de collègues qui disent son professionnalisme et que le conseil a écarté ces pièces au mauvais motif que certains d'entre eux avaient un litige avec l'employeur.

- que le doute doit profiter au salarié.

- qu'elle a été victime " d'acharnements verbaux " de la part de monsieur C..., qui a d'ailleurs été " remercié " en octobre 2009 et que son management a été critiqué collectivement le 24 janvier 2008 par une lettre au Président-directeur-général.

- qu'elle n'apparaissait plus sur l'organigramme de la société édité le 16 octobre 2008 et que cela rend la procédure de licenciement irrégulière puisque l'éviction du salarié était déjà organisée avant que la procédure de licenciement n'ait débuté. 

La sarl CYTIA IMMOBILIER ANGERS demande à la cour, par observations orales reprises sans ajout ni retrait dans ses écritures, de débouter madame X... de son appel principal et de recevoir son propre appel incident en déboutant madame X... de sa demande sur la prime d'ancienneté, congés payés inclus. 

La sarl CYTIA IMMOBILIER ANGERS soutient :

- que madame X... a été licenciée en raison de son manque d'amabilité et de courtoisie avec les clients et en particulier en raison " d'une qualité d'accueil téléphonique tout à fait déplorable ".

- qu'outre les faits plus anciens ayant fait l'objet d'un avertissement, la sarl CYTIA IMMOBILIER ANGERS a eu connaissance de la plainte de monsieur et madame D... le 24 octobre 2008, celle-ci constituant un fait nouveau ; que des faits de même nature se reproduisant, l'employeur peut en faire état pour justifier une sanction aggravée, ainsi qu'il a été constamment jugé.

- que madame X... a justifié son comportement par sa charge de travail mais que même si tel avait été le cas cela n'aurait pu justifier de mal répondre aux clients.

- que les attestations de madame F..., mesdemoiselles G... et H... ont été à juste titre écartées par le conseil parce que celles-ci avaient des procédures de licenciement en cours ; que madame E... avait elle aussi un litige avec la sarl CYTIA IMMOBILIER ANGERS.

- que monsieur C... n'a pas été désavoué par son l'employeur mais a pris des fonctions de direction à la tête d'une filiale du groupe CREDIT IMMOBILIER de FRANCE.

- que les faits dénoncés dans la lettre de licenciement sont établis et suffisamment sérieux pour constituer une cause réelle et sérieuse.

- que la prime de licenciement était due en janvier 2007 puis trois ans plus tard et donc ne l'était pas en janvier 2008.

- que le 16 octobre 2008 madame X... était en arrêt maladie et " l'usage dans la société était que le nom du salarié remplaçant apparaisse avec le nom du salarié malade avec un astérisque stipulant en marge que le salarié est en arrêt maladie ". 

MOTIFS DE LA DECISION 

SUR LE LICENCIEMENT 

Il résulte des dispositions de l'article L1232-1 du code du travail que tout licenciement pour motif personnel doit être motivé, et justifié par une cause réelle et sérieuse. 

Les faits invoqués par l'employeur doivent être exacts, précis, objectifs et revêtir une certaine gravité. 

La lettre de licenciement, visée à l'article L1232-6 du code du travail, comporte l'énoncé du ou des motifs invoqués par l'employeur, et ses termes fixent le litige. 

Il appartient au juge de rechercher la cause du licenciement, et d'apprécier le caractère réel et sérieux des motifs invoqués dans la lettre de licenciement, au vu des éléments fournis par les parties. 

La lettre de licenciement adressée le 14 novembre 2008 à madame X... indique qu'elle est licenciée parce que les clients se plaignent d'être mal accueillis par elle au téléphone et parce que son comportement présente " un manque flagrant d'investissement, d'enthousiasme et de bonne volonté " ; qu'ainsi et malgré un allègement de ses tâches et la mise à jour de ses dossiers pendant son arrêt maladie, madame X... a, en janvier 2008 répondu à monsieur C..., qui lui demandait de faire les convocations pour la galette des Rois, sur " son ton habituel ". 

La lettre énonce des faits de 2005 et 2006 consistant en des défauts de productions de pièces attendues par des présidents de conseil syndical de résidences ; elle reprend les plaintes des copropriétaires Y..., Z..., A..., B... qui se plaignaient de son comportement au téléphone, faits qui ont été sanctionnés par des avertissements ; elle vise enfin le courrier de monsieur et madame D.... 

La lettre dit : " ce courrier est éloquent ! " et " renseignements pris auprés de vos collègues de travail il est avéré que cette situation s'aggrave chaque jour. 
Malgré les efforts faits de notre côté pour vous aider dans votre tâche, nous vous avons enlevé le suivi des immeubles de monsieur I... pour n'avoir à suivre que ceux de monsieur J... depuis octobre 2007. " 

Madame X... ne démontre pas, en effet, l'existence d'une surcharge de travail qui ne l'aurait au demeurant pas empêchée, ainsi que l'ont justement relevé les premiers juges, d'avoir un accueil téléphonique courtois à l'égard des clients copropriétaires. 

Elle n'établit pas non plus de " harcèlement verbal " à l'encontre de monsieur C... dont le départ de l'entreprise n'est pas en lien avec des reproches émis par la sarl CYTIA IMMOBILIER ANGERS ; Le courrier collectif de critiques sur le management de la direction versé aux débats par madame X... ne vise d'ailleurs pas monsieur C... nommément mais une dame K... et avance comme reproches le fait que la direction de l'agence ne " soutient pas, n'épaule pas, n'encourage pas, ne reconnaît pas le travail effectué " ce qui ne constitue pas du harcèlement. 

Les attestations produites par madame X... proviennent pour quatre d'entre elles de salariés en procédure, ou au moins en conflit, avec l'employeur ; les premiers juges, s'ils ne pouvaient les dires " irrecevables " en ont cependant justement refusé le caractère probant. 

Il est en revanche acquis que la mauvaise qualité d'accueil téléphonique de madame X... avait été relatée par des clients dans des lettres à l'employeur en août 2008 et que ces plaintes ont fait l'objet d'un courrier d'avertissement à madame X... le 6 octobre 2008 mais aussi qu'une nouvelle plainte a été reçue par la sarl CYTIA IMMOBILIER ANGERS le 24 octobre 2008, émanant de monsieur et madame D..., lesquels souhaitaient alerter l'employeur " sur le comportement agressif et irrespectueux de votre collaboratrice ". 

Monsieur et madame D... ont attesté dans les mêmes termes que ceux de leur courrier du mauvais accueil subi, et l'attestation contraire de madame E..., dont il est établi qu'elle était en conflit avec la sarl CYTIA IMMOBILIER ANGERS, ne peut dans ces conditions suffire à installer un doute au bénéfice de la salariée. 

Il est donc établi que des faits de même nature se sont reproduits plusieurs mois de suite, ce qui autorise l'employeur, lors de la survenance d'un nouveau fait, à faire état des précédents pour choisir une sanction aggravée, en l'espèce le licenciement et non plus seulement un avertissement. 

Monsieur J..., supérieur hiérarchique de madame X... atteste également du comportement agressif de madame X... à l'égard des clients et la " complaisance " de son attestation n'est qu'affirmée par cette dernière. 

Madame X... verse elle-même au dossier un document émanant du service de pathologie professionnelle du CHU d'Angers, qu'elle présente à l'appui de la démonstration de son mal-être au travail mais on peut constater à la lecture de cette pièce que le médecin la décrit comme " rapidement irritable voire sthénique face à mes multiples questions visant à préciser l'histoire des troubles et de la situation de travail ". 

Ce médecin note que madame X... a eu un épisode dépressif, il y a une vingtaine d'années, mis en lien avec le travail, que madame X... lui indique aussi avoir été pendant 20 ans secrétaire dans de grandes entreprises d'informatique puis avoir fait l'objet en 2000 " d'une mise au placard " ; le médecin ajoute : " il ne m'a pas été possible pendant l'entretien de me faire une idée précise du contenu de tâches et des difficultés rencontrées. " 

Madame X... apparaît donc bien comme ayant eu un comportement discourtois et non attentif avec la clientèle, dont les raisons ne peuvent pas être imputées à la sarl CYTIA IMMOBILIER ANGERS, alors que cet accueil téléphonique des copropriétaires notamment sur les travaux en cours, le chauffage, ou les charges, constituait une de ses tâches. 

Le jugement du conseil de prud'hommes d'Angers est confirmé en ce qu'il a dit que le licenciement de madame X... reposait bien sur une cause réelle et sérieuse. 

SUR LA DEMANDE DE DOMMAGES ET INTERETS POUR PROCEDURE IRREGULIERE 

La jurisprudence tient pour irrégulière la procédure dont il s'avère qu'elle a été engagée alors que l'éviction du salarié était déjà concrétisée. 

L'absence du nom de madame X... sur l'organigramme édité le 16 octobre 2008, et l'absence d'astérisque à côté du nom de sa remplaçante ne peuvent cependant pas être retenues comme des preuves d'un début d'éviction alors que madame X... a repris le travail le 27 octobre 2008 et que le courrier de copropriétaires qui a provoqué son licenciement n'a été reçu par la sarl CYTIA IMMOBILIER ANGERS que le 24 octobre 2008. 

La demande en dommages et intérêts est rejetée. 

SUR LA PRIME D'ANCIENNETE 

La convention collective applicable aux salariés de l'immobilier prévoit en son article 36 que : " pour tenir compte de l'expérience acquise dans l'entreprise, le salaire global brut mensuel contractuel défini à l'article 37-3. 1 est majoré de 18 euros pour les quatre premiers niveaux de la grille et de 22 euros pour les niveaux suivants tous les trois ans au 1ER janvier suivant la date d'anniversaire. Ces montants peuvent être revalorisés dans le cadre de la négociation annuelle. " 

Cet avenant est entré en vigueur le 14 septembre 2007 et la prime était donc payable " au plus tôt le 1ER janvier 2008, mensuellement " selon les documents diffusés par la FNAIM. 

Madame X... ne l'a pas perçue et le jugement est par conséquent confirmé en ce qu'il a condamné la sarl CYTIA IMMOBILIER ANGERS à lui payer à ce titre la somme de 237, 60 euros. 

SUR LES FRAIS IRREPETIBLES ET LES DEPENS 

Il parait inéquitable de laisser à la charge de la sarl CYTIA IMMOBILIER ANGERS les frais engagés dans l'instance d'appel et non compris dans les dépens ; madame X... est condamnée à lui payer, pour l'en indemniser et en application des dispositions de l'article 700 du code de procédure civile, la somme de 450 euros. 

La demande de madame X... à ce titre est rejetée. 

Madame X..., qui succombe à l'instance d'appel, est condamnée à en payer les dépens. 

PAR CES MOTIFS, 

La COUR, statuant publiquement, par arrêt contradictoire, 

CONFIRME en toutes ses dispositions le jugement rendu le 29 mars 2010 

par le conseil de prud'hommes de Saumur. 

Y AJOUTANT, 

REJETTE la demande de madame Claire X... en dommages et intérêts pour procédure de licenciement irrégulière. 

CONDAMNE madame X... à payer à la sarl CYTIA IMMOBILIER ANGERS la somme de 450 euros en application des dispositions de l'article 700 du code de procédure civile. 

REJETTE la demande de madame X... à ce titre. 

CONDAMNE madame X... aux dépens d'appel. 

LE GREFFIER, LE PRÉSIDENT, 

Sylvie LE GALLMarie-Bernard BRETON