Cour d'Appel · Chambre Sociale — 10 mai 2022

10 MAI 2022



Arrêt n°

CHR/SB/NS



Dossier N° RG 19/02062 - N° Portalis DBVU-V-B7D-FJ25



[J]

[U]



 / 



S.A.S. SITEL FRANCE venant aux droits de la SAS ACTICALL

Arrêt rendu ce DIX MAI DEUX MILLE VINGT DEUX par la QUATRIEME CHAMBRE CIVILE (SOCIALE) de la Cour d'Appel de RIOM, composée lors des débats et du délibéré de :



M. Christophe RUIN, Président



Mme Claude VICARD, Conseiller



Mme Frédérique DALLE, Conseiller



En présence de Mme Séverine BOUDRY greffier lors des débats et du prononcé



ENTRE :



Mme [J] [U]

[Adresse 1]

[Localité 3]

Représentée par Me Lena BORIE-BELCOUR suppléant Me Henri ARSAC de la SCP ARSAC, avocat au barreau de CLERMONT-FERRAND



APPELANTE



ET :



S.A.S. SITEL FRANCE venant aux droits de la SAS ACTICALL prise en la personne de son représentant légal domicilié en cette qualité au siège social sis

[Adresse 2]

[Localité 4]

Représentée par Me Anaîs MASDUPUY , avocat au barreau de CLERMONT-FERRAND



INTIMEE





Après avoir entendu Mr RUIN , président en son rapport, les représentants des parties à l'audience publique du 07 Mars 2022, la Cour a mis l'affaire en délibéré, Monsieur le Président ayant indiqué aux parties que l'arrêt serait prononcé, ce jour, par mise à disposition au greffe, conformément aux dispositions de l'article 450 du code de procédure civile.











FAITS ET PROCÉDURE



La société ACTICALL, devenue la SAS SITEL FRANCE, est spécialisée dans le secteur des activités de centres d'appels. Elle appartient au groupe ACTICALL. La convention collective nationale applicable est celle du personnel des prestataires de services dans le domaine du secteur tertiaire du 13 août 1999.



Madame [J] [U], née le 22 juin 1987, a été embauchée par la SAS ACTICALL à compter du 3 février 2016, en qualité de conseillère client (coefficient 130, employée niveau 1), suivant contrat de travail à durée indéterminée, à temps plein.



Par courrier recommandé daté du 17 janvier 2018, la salariée a été convoquée à un entretien préalable à un éventuel licenciement fixé au 29 janvier 2018 (entretien repoussé au 9 février 2018 en raison de l'état de santé de la salariée).



Par courrier recommandé daté du 13 février 2018, l'employeur a notifié à Madame [U] un licenciement pour faute grave.



Le courrier de notification du licenciement est ainsi libellé :



' Mademoiselle, 



Par courrier recommandé avec AR du 17 janvier 2018, nous vous avons convoquée a un entretien préalable fixé au 29 janvier 2018 auquel vous ne vous êtes pas présentée.



Le 29 janvier 2018, nous avons reçu un courrier de votre part, daté du 23 janvier 2018, indiquant que votre état de santé ne vous permettait pas de répondre à la convocation. Bien que l'entretien ait été fixé pendant les heures légales de sortie autorisées, nous vous avons envoyé une nouvelle lettre de convocation pour un entretien le 09 février 2018, à 11h30 soit pendant les heures de sortie autorisées.



Vous n'avez pas répondu à cette nouvelle convocation. 



En conséquence, nous vous informons que nous avons pris la décision de vous licencier pour faute grave, en raison de vos multiples absences et retards injustifiés.



Vous avez été absente de votre poste de travail et n'avez fourni aucun justificatif aux dates ci-dessous et ce malgré la mise en demeure que nous vous avons envoyée le 11 décembre 2017:



* 1er décembre 2017, 5 heures

* 19 décembre 2017, 4 heures

* 20 décembre 2017, 7 heures 45 minutes

* 21 décembre 2017, 7 heures 45 minutes

* 22 décembre 2017, 7 heures 30 minutes 



De plus, nous avons enregistré plusieurs retards conséquents et injustifiés pour les journées suivantes :



* 20 novembre 2017, 23 minutes

* 7 décembre 2017, 8 minutes

* 11 décembre 2017, 12 minutes

* 13 décembre 2017, 15 minutes

* 18 décembre 2017, 1 heure et 1 minute

* 26 décembre 2017, 1 heure et 12 minutes

* 27 décembre 2017, 2 heures et 2 minutes



Or, vous n'êtes pas sans ignorer que vous êtes tenue de prévenir votre responsable hiérarchique de vos retards et absences et de fournir un justificatif. Cette exigence est précisée dans la Convention Collective Nationale des Prestataires de Service dans le domaine du secteur tertiaire à 'l'Article 18.1-A- Obligation de prévenance et de justification":



'Toute absence, quel qu'en soit le motif, devra faire l'objet d'une information à l'employeur par tous moyens, aussi rapide que possible de telle manière que ce dernier puisse prendre toutes dispositions utiles en considération des impératifs de l'entreprise. Par ailleurs, toute absence devra faire l'objet d'une justification notifiée au plus tard dans les 48 heures a l'employeur sauf cas de force majeure'.



De même, notre Règlement intérieur mentionne à "Article 5: retards absences", que : 



'5.1 Tout retard doit être justifié et faire l'objet d'une notification auprès du responsable hiérarchique. Les retards non justifiés peuvent entraîner des sanctions prévues parle présent règlement. Tout temps de travail non exécuté justifie une réduction proportionnelle de salaire. '

'5.2 Toute absence, quel qu'en soit le motif, doit faire I'objet d'une information à l'employeur par tout moyen, aussi rapide que possible. L'absence pour maladie ou accident devra être justifiée conformément à la Convention Collective Nationale applicable dans l*entreprise '.



' 5.3 Toute absence non justifiée dans ce contions précises entraînera une retenue sur salaire à hauteur du nombre de jours non travaillés et éventuellement une sanction [...] '.



Il s'avère que depuis votre entrée dans l'entreprise le 3 février 2016, vous avez déjà fait l'objet de cinq avertissements, les 24 janvier 2017, 26 septembre 2016, 31 août 2016, 25 juillet 2016 et le 15 juin 2016 pour des faits strictement similaires. Force est de constater que vous refusez délibérément de respecter les consignes et règles applicables dans l'entreprise et ce malgré les multiples mises en garde de votre responsable hiérarchique et les avertissements dont vous avez fait l'objet.



En adoptant un tel comportement, vous ne respectez pas vos obligations contractuelles et désorganisez le travail de l'activité à laquelle vous êtes affectée. Les informations que vous nous avez communiquées dans votre courrier du 29 janvier 2018 ne sont pas de nature à modifier notre appréciation à ce sujet et ne justifient en aucune manière vos nombreux retards et absences. 



Dans votre courrier du 29 janvier 2018, vous mentionnez que vos retards sont dus à des problèmes de logement et de voiture. Cependant, même si nous comprenons vos problèmes personnels, ils ne doivent pas interférer avec votre vie professionnelle.



Lors de votre entretien du 15 janvier 2018, vous avez clairement laissé entendre en présence de [W] [E], délégué du personnel, [L] [X], chef de plateau et [F] [T], Responsable Ressources Humaines, que vous aviez eu dernièrement un manque d'assiduité et que vous attendiez à une sanction. Vous laissez pourtant entendre votre surprise dans le courrier que nous avons réceptionné le 29 janvier 2018 en indiquant 'c'est encore une douche froide '. Vous connaissez pourtant les règles de l'entreprise concernant les retards et les absences injustifiées à votre poste de travail et avez d'ailleurs reçu des sanctions disciplinaires à 5 reprises pour des faits strictement similaires. Nous vous avons expliqué à plusieurs reprises que ce manque d'assiduité affecte profondément notre activité, notre qualité de travail et génère une désorganisation des services et insatisfaction de notre client donneur d'ordre. 



En conséquence, au regard de la gravité et du caractère réitéré des faits reprochés, votre maintien dans l'entreprise est impossible. Nous vous notifions par le présent courrier votre licenciement pour faute grave, sans préavis, ni indemnité de rupture. Vous ne ferez plus partie du personnel de l'entreprise à la date d'envoi du présent courrier, soit le XX.



Nous vous adresserons par courrier votre solde de tout compte, un certificat de travail ainsi que l'attestation destinée au Pôle Emploi.

Nous vous demandons de nous restituer les badges d'accès et tout autre document ou objet qui seraient en votre possession.

Nous vous prions d'agréer, Mademoiselle, l'expression de nos salutations distinguées.'



Les documents de fin de contrat établis par l'employeur mentionnent notamment que Madame [J] [U] a été employée dans l'entreprise du 3 février 2016 au 16 février 2018, qu'elle a perçu une indemnité compensatrice de congés payés de 1.908,73 euros, mais ni indemnité de licenciement ni indemnité compensatrice de préavis.



Le 22 mars 2018, Madame [U] a saisi le conseil de prud'hommes de CLERMONT-FERRAND aux fins notamment de voir juger son licenciement nul outre obtenir diverses sommes à titre indemnitaire et de rappel de salaires.



L'audience devant le bureau de conciliation et d'orientation s'est tenue en date du 26 avril 2018 (convocation notifiée au défendeur le 27 mars 2018) et, comme suite au constat de l'absence de conciliation, l'affaire a été renvoyée devant le bureau de jugement.



Par jugement contradictoire en date du 24 septembre 2019 (audience du 25 juin 2019), le conseil de prud'hommes de CLERMONT-FERRAND a :



- jugé recevables et partiellement fondées les demandes de Madame [U] ;

 

- jugé que les faits de harcèlement allégués ne sont pas démontrés ;



- jugé que le licenciement opéré par la société ACTICALL à l'encontre de Madame [U] a une cause réelle et sérieuse ;



- en conséquence, condamné la société SITEL FRANCE venant aux droits de la société ACTICALL prise en la personne de son représentant légal, à porter et payer à Madame [U] les sommes suivantes :



* 2996,94 euros à titre d'indemnité compensatrice de préavis, outre 299,69 euros au titre des congés payés afférents,



* 764,22 euros à titre d'indemnité de licenciement,



* 800 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile ;



- dit que ces sommes porteront intérêts au taux légal à compter de la demande pour les sommes à caractère salarial et a compter de la présente déc1sion pour les sommes à caractère indemnitaire ;



- débouté Madame [U] de ses autres demandes ;



- ordonné la production d'un bulletin de paie conforme au présent jugement ;



- dit qu'il n'y a pas lieu d'ordonner l'exécution provisoire pour les condamnations qui ne le sont pas de plein droit ;



- débouté la société défenderesse de sa demande au titre de l'article 700 du code de procédure civile et la condamne aux entiers dépens.



Le 23 octobre 2019 , Madame [U]. a interjeté appel de ce jugement qui lui a été notifié à sa personne le 27 septembre 2019.



Vu les conclusions notifiées à la cour le 10 juin 2021 par la société SITEL FRANCE,



Vu les conclusions notifiées à la cour le 27 janvier 2022 par Madame [U],



Vu l'ordonnance de clôture rendue le 7 février 2022.







PRÉTENTIONS DES PARTIES





Dans ses dernières écritures, Madame [U] demande à la cour de :



- Dire son appel recevable et bien fondé ;

 

- Confirmer le jugement rendu par le conseil de prud'hommes en ce qu'il a condamné la société SITEL France à lui payer les sommes de 2996,94 euros à titre d'indemnité compensatrice de préavis, 299,69 euros au titre des congés payés correspondants, 764,22 euros au titre de l'indemnité de licenciement, 800 euros sur le fondement de l'article 700 du code de procédure civile, et en ce qu'il a débouté l'employeur de sa demande au titre de l'article 700 du code de procédure civile et l'a condamné aux entiers dépens ;



- Infirmer la décision dont appel pour le surplus et condamner la société SITEL France venant aux droits de la société ACTICALL à : 



A titre principal, le licenciement intervenu ayant pour origine une situation de harcèlement et la dénonciation par Madame [U] de celle-ci



- Annuler le licenciement subséquent ;



- Condamner la société SITEL au paiement des sommes suivantes : 

 

* 14.984,70 euros nets de CSG CRDS à titre de dommages et intérêts pour licenciement nul ou à tout le moins la somme de 8990,82 euros nets de CGS CRDS correspondant à 6 mois de salaire ; 



* 2996,94 euros à titre d'indemnité compensatrice de préavis outre la somme de 299,69 euros à titre de congés payés afférents ;



* 764,22 euros à titre d'indemnité légale de licenciement, ;

 

A titre subsidiaire,

 

- Juger son licenciement dépourvu de cause réelle et sérieuse;

 

- Condamner la société au paiement des sommes suivantes : 

 

* 2996,94 euros à titre d'indemnité compensatrice de préavis outre la somme de 299,69 euros à titre de congés payés afférents ;



* 764,22 euros à titre d'indemnité légale de licenciement ;

 

* 5244,65 euros nets de CSG CRDS à titre de dommages intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ; 



- Constater qu'elle a été victime de harcèlement moral et, en conséquence, condamner la société au versement de la somme de 10.000 euros nets de CSG CRDS à titre de dommages intérêts pour harcèlement moral ;



 A titre infiniment subsidiaire,

 

- Confirmer le jugement de première instance ;

 

- Juger que le licenciement repose sur une cause réelle et sérieuse ;



 - En conséquence condamner la société à payer et porter les sommes suivantes : 

 

* 2996,94 euros à titre d'indemnité compensatrice de préavis outre la somme de 299,69 euros à titre de congés payés afférents ;



* 764,22 euros à titre d'indemnité légale de licenciement ;

 

En tout état de cause,



- Confirmer le jugement de première instance en ce qu'il a condamné la Société à la somme de 800 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile ;



 - Condamner la société à lui verser les sommes suivantes : 

 

* 2000 euros nets de CSG CRDS à titre de dommages intérêts pour exécution déloyale du contrat ; 



* 3000 euros sur le fondement des dispositions de l'article 700 du code de procédure civile en cause d'appel ; 



 - Condamner la Société aux entiers dépens. 



Madame [U] soutient avoir été victime de faits répétés de harcèlement moral de la part de son employeur, notamment de la part de son superviseur Madame [I], faits ayant entraîné une dégradation de ses conditions de travail et de sa santé. Elle affirme avoir subi des propos vexatoires et des menaces directes. Elle affirme que l'employeur était informé de cette situation mais qu'il n'a pas réagi de façon adaptée.



Elle soutient produire des éléments laissant présumer l'existence d'une situation de harcèlement moral, à savoir des discussions MESSENGER avec des collègues et des attestations et SMS de collègues qui indiquent notamment que le 2 novembre 2017 et le 27 décembre 2017 elle a subi une altercation violente de sa supérieure hiérarchique. Elle affirme en outre produire des échanges de SMS entre salariés de la société, des attestations de salariés, mais aussi un constat d'huissier qui retranscrit un message qui lui indique qu'elle intégrera une nouvelle équipe pour qu'elle puisse revenir travailler dans de bonnes conditions. Elle affirme que tous ces éléments font état des ses difficiles conditions de travail, des humiliations subies et témoignent de son état psychologique suite aux difficultés rencontrées.



Elle ajoute verser également aux débats des certificats médicaux attestant une souffrance au travail.



Elle fait valoir que sa direction était avertie de ces faits de dégradation de ses conditions de travail et notamment de l'altercation du 27 décembre 2017. Elle précise avoir été reçue à sa demande par ladite direction le 15 janvier 2018, jour où elle a fait état de cette altercation, ce qu'elle affirme être attesté par des collègues. Elle ajoute que les membres du CHSCT étaient au courant de cette altercation et qu'une enquête a été réalisée. Elle avance que l'employeur admet dans ses écritures qu'une altercation est arrivée le 27 décembre 2017.



Elle argue que lors de la réunion du 15 janvier 2018 elle a fait part de son mal être à la direction, ainsi l'employeur était entièrement averti de ses difficultés. Madame [U] considère donc que la relation de travail qui a conduit à la dégradation de ses conditions de travail est la conséquence de la déloyauté de l'employeur.



Elle conclut que l'employeur, qui était au courant des faits de harcèlement, a manqué à son obligation de sécurité de résultat en ne faisant rien pour y remédier. Elle précise verser des éléments qui prouvent l'absence de réaction de la part de l'employeur. 



Elle relève verser une attestation de sa soeur qui témoigne de son état psychologique suite aux difficultés rencontrées.



Elle avance en sus ne pas avoir été la seule salariée à avoir été victime de faits de harcèlement au sein de l'entreprise et souligne verser aux débats des éléments qui prouvent les difficiles conditions de travail au sein de la société.



Elle affirme en outre avoir été convoquée à un entretien préalable à un licenciement juste après s'être plainte auprès de sa Direction et de la CHSCT des actes de harcèlement moral. Elle avance que la chronologie des événements laisse supposer que la société ACTICALL a entamé la procédure de licenciement en raison de ces plaintes. Ainsi, elle en déduit que le licenciement est nul.



Madame [U] souligne ensuite avoir été très affectée sur le plan psychologique en raison des faits de harcèlement moral et précise produire ses arrêts de travail qui mentionnent un syndrome anxio-dépressif lié à des pressions au travail. 



Elle conclut que tous ces éléments laisse supposer l'existence d'un harcèlement moral. Par conséquent, son licenciement, consécutif à des faits de harcèlement moral, doit être requalifié en licenciement nul. Elle sollicite à ce titre diverses indemnités au titre de son licenciement nul consécutif à des faits de harcèlement moral.



Madame [U] soutient, à titre subsidiaire, et dans le cas où le harcèlement moral ne serait pas retenu, que le licenciement est sans cause réelle et sérieuse. En effet, elle affirme que les retards mentionnés dans la lettre de licenciement sont dus à des bugs informatiques. Ces bugs devait être annulés par le superviseur, Madame [I], qui ne l'a pas fait. Elle souligne en outre que ces retards ne peuvent justifier un licenciement pour faute grave, en raison de leur nature et en raison du fait que l'employeur a mis des mois à les reprocher à la salariée. 



Concernant les retards minimes, de l'ordre de quelques minutes, ceux-là ne peuvent justifier un licenciement. Au sujet des retards plus importants et des absences, elle argue qu'ils sont dus à des problèmes personnels graves pour la période de 2016 et sont la conséquence de l'altercation subie pour la période qui suit ladite altercation. Ainsi elle conteste le fait que ces retards et absences soient constitutifs d'une faute grave. Elle ajoute que l'employeur doit engager une procédure de licenciement dans un délai restreint dès lors qu'il a connaissance des fautes. Or elle souligne le fait que cela n'a pas été le cas. Elle déduit de tous ces éléments que le licenciement est sans cause réelle et sérieuse. Elle sollicite diverses sommes à ce titre et notamment des dommages et intérêts. En effet elle soutient avoir subi un préjudice économique, ayant eu des difficultés à retrouver un emploi.



Madame [U] sollicite de plus le versement de dommages et intérêts pour harcèlement moral et rappelle apporter la preuve de ces actes de harcèlement.



Madame [U] soutient à titre infiniment subsidiaire, si la Cour ne faisait pas droit aux demandes principales et subsidiaire, que son licenciement est un licenciement pour cause réelle et sérieuse.



Madame [U] soutient enfin, en tout état de cause, que l'employeur n'a pas exécuté son contrat de travail de manière loyale. Elle avance que l'employeur ne prenait pas en compte son mal être et que l'entreprise pratiquait un management par la peur et les pressions, comme attesté par les commentaires d'anciens salariés de l'entreprise. Elle affirme avoir subi un préjudice en raison de cette exécution déloyale de son contrat de travail. Elle sollicite le versement de dommages et intérêts de ce chef.



Dans ses dernières écritures, la société SITEL FRANCE demande à la cour de :



 A titre principal, 

 

- Dire et juger que le licenciement de Madame [U] repose sur une faute grave ;

 

- Débouter Madame [U] de la totalité de ses demandes ; 

 

- Dire et juger que Madame [U] ne rapporte pas la preuve d'un harcèlement ; 



 - Dire et juger que le licenciement de Madame [U] n'est pas nul ; 

 

- Dire et juger que Madame [U] ne rapporte pas la preuve d'une exécution déloyale du contrat de travail par l'employeur ; 

 

- Débouter Madame [U] de la totalité de ses demandes ; 

 

A titre subsidiaire,

 

- Dire et juger que le licenciement repose sur une cause réelle et sérieuse ;

 

 A titre infiniment subsidiaire sur le préjudice, 

 

- Sur la demande d'indemnisation à titre principal, dire et juger que le licenciement de Madame [U] n'est pas nul et que Madame [U] ne justifie aucunement d'un préjudice à hauteur de 10 mois de salaire ; 

 

- Sur la demande d'indemnisation à titre subsidiaire, dire et juger que Madame [U] ne justifie pas d'un préjudice à hauteur de 3,5 mois de salaires au vu de son ancienneté de 2 ans et 13 jours ; 



- Condamner Madame [U] à lui payer la somme de 3.000 euros sur le fondement de l'article 700 du code de procédure civile 



La société SITEL FRANCE soutient, à titre principal que la salariée a commis des fautes graves justifiant son licenciement pour faute grave.



Elle affirme tout d'abord qu'avant les événements mentionnés dans la lettre de licenciement, la salariée avait reçu plusieurs avertissements en 2016 pour des retards, pour des absences non justifiées et pour utilisation de son téléphone pendant son temps de travail. Il a été envoyé à la salariée une convocation à un entretien préalable à une éventuelle sanction le 16 juin 2017, procédure finalement annulée. 



Cependant suite à une nouvelle absence, l'employeur expose avoir licencié la salariée pour faute grave en raison de nombreux retards et absences en novembre et décembre 2017. L'employeur soutient que ces retards et absences sont constitutifs d'une faute grave notamment en raison de la nature de l'activité de l'entreprise. L'employeur indique que son activité implique que des retards et absences désorganisent l'ensemble du service de l'entreprise.



La société SITEL FRANCE indique verser aux débats les feuilles d'heures correspondant à la salariée, qui laissent apparaître à la fois les retards de celle-ci, mais aussi des bugs téléphoniques. Elle avance que les retards de la salariée sont donc parfaitement justifiés par ces documents, qui rapportent également la preuve que les bugs étaient bien notés par Madame [I]. 



L'intimée fait valoir que la salariée ne peut justifier ses retards et absences du fait de ses problèmes personnels. Elle affirme que l'entreprise a pris en compte ses difficultés personnelles tout au long de son activité au sein de la société et qu'elle a notamment bénéficié de l'accompagnement du Chargé de Mission sociale. Elle ajoute que Madame [I] l'a également aidée dans des démarches et recherches de logement. 



Elle soutient que la prétendue altercation qui aurait opposé la salariée à Madame [I] ne peut non plus justifier les retards et absences puisque Madame [U] n'a jamais fait état de son mal être au travail ou d'éléments de harcèlement à quiconque au sein de l'entreprise.



La société SITEL FRANCE en déduit que la salariée, qui reconnaît ces retards et absences, ne les justifie jamais. Dès lors, au vu de l'importance de l'assiduité et de la ponctualité au sein de l'entreprise, la société SITEL FRANCE conclut que ces retards et absences injustifiés constituent des manquement graves qui fondent le licenciement pour faute grave.



La société SITEL FRANCE soutient ensuite que la salariée a tenté de se protéger contre un éventuel licenciement en produisant un certificat d'arrêt de travail pour un accident du travail qui se serait produit le 27 décembre 2017, à savoir l'altercation avec Madame [I] , sans avoir déclaré préalablement un accident du travail auprès de l'entreprise. Elle ajoute n'avoir jamais été informée de cette altercation avant la réception de ce certificat. Elle conteste le fait que cet accident pourrait constituer un accident du travail et rappelle que la salariée n'avait fait état de cette altercation ni au service des ressources humaines, ni à son encadrant, ni aux membres du CHSCT. Elle ajoute que Madame [I] rapporte une autre version de cette altercation et rapporte que la salariée a eu un comportement virulent. Elle ajoute que la témoin citée par la salariée, Madame [Y], n' a pas souhaité remplir d'attestation car elle n'a en réalité pas été témoin d'une quelconque altercation. Elle précise que la CPAM a adressé une notification de refus de prise en charge de cet accident du 27 décembre 2017. Par conséquent, la société SITEL FRANCE avance que la salariée ne rapporte pas la preuve que cet accident ait un caractère professionnel. Dès lors Madame [U] ne peut justifier ses manquements graves du fait de cet accident.



La société SITEL FRANCE soutient ensuite que la salariée ne rapporte jamais la preuve d'un harcèlement moral et souligne le fait qu'elle a mis en place des procédures spécifiques pouvant être actionnées par le salarié intéressé ou la personne du site choisie par lui. Une commission peut notamment être saisie par un salarié pour instruire une enquête, ce que Madame [U] n'a jamais fait. Dès lors, elle affirme qu'il ne peut lui être reproché d'avoir manqué à son obligation de sécurité et de n'avoir rien fait pour empêcher des faits de harcèlement allégués. 



Elle ajoute au soutien de son propos que les deux événements rapportés par la salariée, à savoir deux altercations avec Madame [I] le 2 novembre 2017 et le 27 décembre 2017, sont des faits isolés, sans aucun témoin et non démontrés qui ne sont pas suffisants pour justifier d'actes de harcèlement moral. 



Elle souligne en outre le fait que la salariée ne rapporte aucune preuve qu'elle ait subit des pressions. L'employeur avance que la salariée n'a jamais été victime de harcèlement mais a pu recevoir simplement des remarques sur ses nombreux retards et sur ses absences injustifiées.





 La société SITEL FRANCE avance ensuite que les attestations produites par la salariée ne peuvent servir à démontrer la situation de harcèlement, comme le prétend cette dernière. En effet, elle soulève le fait que des attestations d'anciens collègues de travail constituent des éléments par essence subjectifs n'étant dès lors pas de nature à corroborer objectivement une situation dénoncée. Elle précise que les attestations et SMS des anciens collègues de Madame [U] versés aux débats ne font de plus état d'aucun élément permettant de démontrer une quelconque preuve de harcèlement subi par la salariée. Elles sont au surplus peu crédibles et inexactes et sont pour certaines teintées de mauvaise foi.



Elle ajoute que l'attestation de la soeur de Madame [U] ne peut suffire à démontrer des faits de harcèlement, en raison de sa proximité avec la salariée et en raison du fait que cette soeur n'a jamais été présente sur le lieu de travail et n'a assisté à aucune scène.



La société SITEL FRANCE en conclut que la salariée n'a subi aucun agissement relevant du harcèlement moral et que le licenciement est fondé exclusivement sur de nombreux retards et absences injustifiés. Elle ajoute que le contrat de travail a été exécuté de manière parfaitement loyale, Madame [U] ayant bénéficié de la bienveillance de sa hiérarchie et du service RH ainsi que de l'accompagnement du Correspondant Mission Sociale tout au long de son activité dans l'entreprise.



Par conséquent elle en déduit que le licenciement pour faute grave est parfaitement fondé.



L'employeur avance ensuite, relativement à la demande de la salariée au titre de l'exécution déloyale du contrat de travail, que dès lors que celle-ci n'a fait l'objet d'aucun harcèlement moral, la déloyauté n'est jamais prouvée.



La société SITEL FRANCE demande, à titre subsidiaire, à ce que le licenciement soit reconnu comme ayant une cause réelle et sérieuse.



Enfin, à titre infiniment subsidiaire, la société SITEL FRANCE avance que la salariée doit être déboutée de ses demandes au titre du licenciement nul car elle ne rapporte jamais la preuve d'un quelconque harcèlement, non plus que la preuve d'un préjudice subi. Elle ajoute que la salariée doit en outre être déboutée de sa demande à titre subsidiaire en dommages et intérêts à hauteur de 3,5 mois de salaires car là non plus, Madame [U] ne justifie d'aucun préjudice. Elle précise, en tout état de cause, que les demandes indemnitaires de la salariée sont excessives et injustifiées. 



Pour plus ample relation des faits, de la procédure, des prétentions, moyens et arguments des parties, conformément aux dispositions de l'article 455 du code de procédure civile, il y a lieu de se référer à la décision attaquée et aux dernières conclusions régulièrement notifiées et visées.





MOTIFS



- Sur le harcèlement moral -



Aucun salarié ne doit subir des agissements répétés de harcèlement moral qui ont pour objet ou pour effet une dégradation des conditions de travail susceptible de porter atteinte à ses droits et à sa dignité, d'altérer sa santé physique ou mentale ou de compromettre son avenir professionnel.



Le harcèlement moral suppose l'existence d'agissements répétés, peu importe que les agissements soient ou non de même nature, qu'ils se répètent sur une brève période ou soient espacés dans le temps. Le harcèlement moral se caractérise donc par la conjonction et la répétition de certains faits laissés à l'appréciation souveraine des juges du fond. Un acte isolé ne répond pas à la définition du harcèlement moral.



L'auteur du harcèlement peut être l'employeur, un supérieur hiérarchique, un collègue, un subordonné ou un tiers à l'entreprise. Le harcèlement peut être constitué même si son auteur n'avait pas d'intention de nuire. 



La loi n'exige pas la caractérisation ou démonstration d'un préjudice du salarié se disant victime pour retenir le harcèlement puisqu'il suffit que les agissements soient susceptibles de porter atteinte à ses droits et à sa dignité, d'altérer sa santé physique ou mentale ou de compromettre son avenir professionnel. La simple possibilité d'une atteinte aux droits ou à la dignité, d'une altération de la santé physique ou mentale, d'une atteinte à l'avenir professionnel du salarié suffit. Toutefois, le plus souvent, les faits de harcèlement moral ont un impact direct sur l'état de santé du salarié.



Par contre, il faut que le salarié qui se plaint de harcèlement moral ait personnellement été victime des agissements dénoncés. Le salarié qui n'a pas été personnellement victime d'une dégradation de ses conditions de travail à la suite des agissements de l'employeur ou d'un supérieur hiérarchique vis-à-vis de certains salariés n'est pas fondé à se prévaloir d'un manquement de l'employeur à ses obligations à son égard.



L'employeur est responsable des faits de harcèlement commis sur ses salariés par un autre salarié ou par un tiers exerçant une autorité de fait ou de droit sur ceux-ci.



L'employeur est tenu à une obligation légale de sécurité lui imposant de prendre les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs, notamment en matière de harcèlement. Dans le cadre de son obligation de sécurité, l'employeur doit prévenir le harcèlement, moral ou sexuel, mais également réagir de façon rapide et adaptée pour faire cesser des faits de harcèlement avérés ou susceptibles d'avoir été commis. 





 En matière de preuve, selon les dispositions de l'article L. 1154-1 du code du travail, lorsque survient un litige relatif à l'application des articles L. 1152-1 à L. 1152-3 et L. 1153-1 à L. 1153-4, le salarié présente des éléments de fait (avant l'application de la loi du 8 août 2016 : 'établit des faits') laissant supposer l'existence d'un harcèlement. Au vu de ces éléments, il incombe à la partie défenderesse de prouver que ces agissements ne sont pas constitutifs d'un tel harcèlement et que sa décision est justifiée par des éléments objectifs étrangers à tout harcèlement. Le juge forme sa conviction après avoir ordonné, en cas de besoin, toutes les mesures d'instruction qu'il estime utiles.



En l'espèce, Madame [J] [U] expose qu'elle a subi une situation de harcèlement moral à compter de septembre 2017 lorsqu'elle a eu pour supérieures hiérarchiques Madame [B] [I], superviseur, et Madame [L] [X], chef de plateau. Elle fait état, essentiellement de la part de Madame [B] [I], de brimades, propos irrespectueux, humiliations, menaces, agressions verbales en date des 2 novembre 2017 et 27 décembre 2017.



Les conversations 'messenger' avec des interlocuteurs 'diabl otin', '[O] tshaj koob ly' et '[P]' n'apportent rien aux débats, en tout cas s'agissant de faits précis allégués par Madame [J] [U], si ce n'est les seuls dires ou impressions de l'appelante. Il en est de même des textos échangés avec '[W]' ou '[R] [V]'.



Dans une attestation, la soeur de l'appelante rapporte les seuls dires de Madame [J] [U] et le fait qu'elle a constaté une dégradation de l'humeur de sa soeur.



Monsieur [M] relate dans une attestation ses déboires avec la société ACTICALL en tant que salarié, mais rien qui semble concerner directement Madame [J] [U].



Madame [S], salariée de la société ACTICALL en 2015-2017, indique dans une attestation avoir quitté l'entreprise car elle subissait trop de pression et un manque de respect de la part de sa hiérarchie. Elle ajoute que son état de santé s'est dégradé à cause d'une situation qu'elle qualifie de harcèlement moral au travail. Elle ne fait pas état toutefois de faits ou agissements ayant pu concerner directement Madame [J] [U]. 



Madame [K], salariée de la société ACTICALL en 2015, indique dans une attestation qu'elle subissait trop de pression de la part de sa hiérarchie. Elle ajoute que son état de santé s'est dégradé à cause d'une situation qu'elle qualifie de harcèlement moral au travail. Elle ne fait pas état toutefois de faits ou agissements ayant pu concerner directement Madame [J] [U]. 



Les comptes rendus de la médecine du travail ne font que relater les dires de l'appelante à compter de début janvier 2018.



Dans une attestation, Madame [Y] [D], gestionnaire de paie de la société ACTICALL, relate que le 27 décembre 2017 Madame [J] [U] a eu un problème de connexion et en a fait part à sa supérieure hiérarchique en déposant un document (capture d'écran) sur le bureau de celle-ci. Madame [B] [I], qui était en conversation avec une autre personne, n'aurait pas apprécié le procédé et aurait rembarré verbalement Madame [J] [U] (reproche + 'ne me parle pas comme cela'). La façon dont l'attestation est rédigée ne permet pas de déterminer si Madame [Y] [D] a vraiment été un témoin direct des faits du 27 décembre 2017 ou si elle relate les dires de l'appelante. Par contre, Madame [Y] [D] atteste de façon directe qu'elle a été interrogée sur ce point par la suite et que 'ce n'était pas la première fois que [B] parlait mal à Saffya', mais sans autre précision.



Selon un constat d'huissier de justice en date du 19 mars 2018, Madame [J] [U] aurait reçu sur son téléphone portable, le 16 janvier 2018, un message de Madame [L] [X] lui indiquant qu'elle pourrait changer d'équipe et intégrer celle de [N] [Z] dès mercredi 'pour que tu puisses du coup revenir travailler dans de bonnes conditions'.



Madame [U] a été en situation d'arrêt de travail pour maladie ( syndrome anxio-dépressif) du 17 juillet au 11 septembre 2017.



Madame [U] a déclaré un accident du travail en date du 27 décembre 2017.



Madame [U] a été en arrêt de travail (syndrome anxio-dépressif) de façon continue à compter du 29 décembre 2017, et ce jusqu'à la rupture du contrat de travail.



Comme le relève le premier juge, Madame [U] présente quelques éléments laissant supposer qu'elle exerçait une activité où la pression était importante au sein de l'entreprise et qu'elle a été mal reçue, ou réprimandée, verbalement, le 27 décembre 2017 par sa supérieure hiérarchique, Madame [B] [I], mais rien de vraiment précis. Les pièces produites par la salariée font apparaître également que Madame [U] était en arrêt de travail à compter du 29 décembre 2017 et qu'elle a alors été soignée pour un syndrome anxio-dépressif.



Il échet d'examiner ensuite les éléments d'appréciation apportés par l'employeur.



S'agissant des antécédents disciplinaires, l'employeur a notifié à Madame [J] [U] les sanctions suivantes :



- le 15 juin 2016 : un avertissement pour retards (entre 3 et 37 minutes) les 9 mai, 10 mai, 20 mai, 23 mai et 31 mai 2016 ;



- le 13 juillet 2016 : un avertissement pour utilisation de son téléphone portable pendant le temps de travail le 6 juillet 2016 ;



- le 25 juillet 2016 : un avertissement pour retard le 21 juin 2016 et absences injustifiées les 27 et 30 juin 2016 (3 heures et 8 heures) ; 



- le 31 août 2016 : un avertissement pour absence injustifiée le 16 juillet 2016 (4 heures 30) ;



- le 26 septembre 2016 : un avertissement pour absence injustifiée le16 août 2016 (8 heures) ;



- le 26 décembre 2016 : un rappel à l'ordre pour dépassement des temps de pause les 23, 25, 28 et 29 novembre 2016 (total de 30 minutes);



- le 24 janvier 2017 : un avertissement pour retards les 10 et 29 décembre 2016 (1 heure 52 + 12 minutes) ainsi que pour absences injustifiées les 19 et 26 décembre 2016 (7 heures 45 + 8 heures).



Le 16 juin 2017, l'employeur convoquait la salariée à un entretien préalable à un éventuel licenciement, mais annulait ensuite la procédure engagée (notification le 20 juin 2017).



Madame [U] n'a pas contesté les sanctions disciplinaires précitées. 



Dans ses écritures comme dans ses courriers à l'époque considérée, Madame [U] ne conteste pas avoir commis les fautes professionnelles à l'origine de ces sanctions, griefs d'ailleurs justifiés par l'employeur au regard des pièces versées aux débats, mais les explique par des problèmes personnels de logement et de véhicule. Elle indique avoir rectifié son comportement en 2017 et ne signale pas de faits particuliers avant septembre 2017, si ce n'est qu'elle constatait un turn-over important du personnel et que cela l'aurait rendu malade jusqu'au mois de septembre 2017.



L'employeur justifie des sanctions disciplinaires et aménagements de poste concernant Monsieur [M]. L'employeur justifie du licenciement pour inaptitude et impossibilité de reclassement concernant Madame [K], ainsi que du licenciement pour faute grave concernant Madame [S]. 



La caisse primaire d'assurance maladie a diligenté une enquête s'agissant de l'accident du travail en date du 27 décembre 2017 allégué par Madame [U].



Madame [I] a déclaré que le 27 décembre 2017 Madame [U] était venue l'interrompre à deux reprises, alors qu'elle s'entretenait avec un autre salarié, pour lui demander un renseignement. Elle a alors demandé à l'appelante de patienter, ce que Madame [U] aurait mal pris. Madame [U] est revenue mettre un document devant l'écran de son ordinateur. Elle a terminé son entretien avec Monsieur [A] puis a reproché un comportement trop insistant et inadapté à Madame [U] qui n'a pas apprécié.



Le 17 mai 2018, la caisse primaire d'assurance maladie a notifié sa décision de ne pas prendre en charge l'événement du 27 décembre 2017 au titre de la législation sur les accidents du travail.



Au regard de l'ensemble des éléments d'appréciation dont la cour dispose, il apparaît que si Madame [U] occupait un poste de travail où la pression n'est pas négligeable, aucune pression supplémentaire anormale, en dehors de celle inhérente à la nature de son activité professionnelle, ne lui a été directement imposée du fait du comportement de sa hiérarchie ou direction. 



En raison de difficultés purement personnelles (logement et véhicule), Madame [U] a commis de nombreuses fautes professionnelles (retards et absences injustifiés notamment) en 2016. L'employeur lui a infligé des sanctions disciplinaires justifiées et proportionnées, sans recourir alors à une mesure de licenciement même si celle-ci a été brièvement envisagée.



Madame [U] a résolu, au moins temporairement, ses problèmes personnels et a amélioré son comportement professionnel de janvier à début novembre 2017, en tout cas s'agissant de son ponctualité ainsi que de sa présence au travail. À partir de fin novembre 2017, et surtout en décembre 2017, Madame [U] a multiplié de nouveau les retards et absences, ce qui a pu, logiquement et légitimement, tendre ses relations avec sa hiérarchie, mais sans qu'il soit établi d'agissements ayant pour objet ou pour effet une dégradation des conditions de travail de l'appelante susceptible de porter atteinte à ses droits et à sa dignité, d'altérer sa santé.



 La cour ne trouve aucun élément d'appréciation objectif quant à la survenance, le 2 novembre 2017, d'une altercation verbale qui aurait opposé Madame [U] et Madame [I], en tout cas autre qu'un échange adapté sur des éléments de nature professionnelle comme le soutient l'employeur.



Le 27 décembre 2017, il apparaît seulement que Madame [I] a reproché verbalement à l'appelante son insistance et son comportement inadapté sur le plan professionnel, sans le moindre dérapage ou excès caractérisé.



Par la suite, Madame [U] a déclaré un accident du travail et a été placée en situation d'arrêt de travail de façon continue. La caisse primaire d'assurance maladie n'a pas reconnu l'existence d'un accident du travail et il n'est pas justifié d'une décision judiciaire contraire ou même d'un recours en la matière.



L'employeur justifie qu'une structure d'écoute sociale des salariés avait été mise en place à l'époque considérée en faveur des salariés (correspondant mission sociale), qu'un accord collectif d'entreprise avait été signé le 18 octobre 2016 concernant la prévention des situations de harcèlement et d'incivilités, avec des mesures concrètes (information sur les situations déviantes et les droits des salariés, procédure d'enquête, formation, désignation d'un correspondant...).



Il apparaît que l'employeur n'a été avisé d'une situation de malaise concernant Madame [U] qu'après le 27 décembre 2017 lorsque la salariée a demandé un changement d'équipe en arguant d'une situation conflictuelle avec sa supérieure hiérarchique. 



L'employeur et/ou le CHSCT ont alors diligenté une enquête interne. Une réunion a été organisée le 15 janvier 2018 avec Madame [U], Madame [I], Madame [X], le DRH et le correspondant mission incivilités (cf attestation Mr [E] sur la relation du déroulement de cette réunion). Les relations entre Madame [U] et Madame [I] ont été abordées ainsi que les retards et absences de l'appelante. Madame [U] aurait refusé de reprendre son travail malgré une solution d'accompagnement proposé.



Un changement d'équipe a été envisagé pour Madame [U], selon sa demande, mais la situation continue d'arrêt de travail n'a pas permis de concrétiser ce projet. 



L'employeur a également échangé avec les services de la médecine du travail sur la situation de Madame [U]. 



L'employeur n'a nullement pris prétexte des retards et absences répétés de la salariée fin 2017 pour rompre le contrat de travail en raison de la situation d'arrêt de travail de Madame [U], ou du signalement d'une situation de mal-être, de harcèlement moral et d'un accident du travail par l'appelante. La société SITEL FRANCE était en droit, tout en respectant ses obligations en matière de prévention et cessation d'une situation alléguée de harcèlement, de tirer les conséquences des fautes professionnelles commises de façon récurrente par Madame [U].



L'intimée démontre que les agissements dénoncés par l'appelante ne sont pas constitutifs d'un harcèlement moral et que ses décisions étaient justifiées par des éléments objectifs étrangers à tout harcèlement. 



Il est également établi que la société ACTICALL, devenue la SAS SITEL FRANCE, a respecté son obligation de sécurité (prévention et cessation) en matière de harcèlement moral.



Le premier juge a fait une exacte appréciation des circonstances de la cause ainsi que des droits et obligations des parties en déboutant Madame [J] [U] de toutes ses demandes au titre du harcèlement moral (licenciement nul et indemnisations). 



- Sur l'exécution déloyale du contrat de travail -



Aux termes de l'article L. 1222-1 du code du travail : 'Le contrat de travail est exécuté de bonne foi.'.



L'employeur est tenu d'exécuter le contrat de travail de bonne foi. L'employeur doit respecter les dispositions du contrat de travail et, en particulier, fournir au salarié le travail prévu et les moyens nécessaires à son exécution, et lui payer le salaire convenu. L'employeur est tenu à une obligation de sécurité. L'employeur doit éviter tout comportement humiliant ou vexatoire à l'égard de ses salariés et faire en sorte que ses salariés aient une attitude respectueuse entre eux. L'employeur peut voir sa responsabilité civile engagée en cas de non-respect de ses obligations, comme en cas de manquement à l'exécution de bonne foi du contrat de travail, dont la preuve incombe au salarié. Le salarié peut également demander à son employeur réparation du dommage causé par sa faute ou sa négligence.



Vu l'absence de situation de harcèlement moral et de manquement de l'employeur à son obligation de sécurité, les seules difficultés personnelles de la salariée (logement et véhicule), dont il n'est nullement établi que l'employeur les aurait provoquées, méprisées ou sciemment négligées, ne sauraient lui permettre de prétendre à une situation d'exécution déloyale du contrat de travail imputable à la société ACTICALL devenue la SAS SITEL FRANCE. 



Le turn-over important du personnel dans le secteur des activités de centres d'appels n'est ni ignoré ni propre à la société ACTICALL devenue la SAS SITEL FRANCE. Il n'est nullement établi que l'appelante aurait subi une pression particulière au cours de l'exécution de son contrat de travail ni que l'employeur aurait refusé de prendre en compte son mal-être ou l'altération de son état de santé, d'ailleurs seulement établi à compter de fin décembre 2017. 



Le premier juge a fait une exacte appréciation des circonstances de la cause ainsi que des droits et obligations des parties sur ce point.



Madame [J] [U] sera déboutée de sa demande de dommages-intérêts pour exécution déloyale du contrat. 



- Sur le licenciement -



Le licenciement correspond à une rupture du contrat de travail à l'initiative de l'employeur.



La lettre de licenciement fixe les limites du litige sur la cause du licenciement, ce qui interdit à l'employeur d'invoquer de nouveaux ou d'autres motifs ou griefs par rapport à ceux mentionnés dans la lettre de licenciement.



Pour que la rupture du contrat de travail à l'initiative de l'employeur soit justifiée ou fondée, en tout cas non abusive, la cause du licenciement doit être réelle (faits objectifs, c'est-à-dire précis et matériellement vérifiables, dont l'existence ou matérialité est établie et qui constituent la véritable raison du licenciement), mais également sérieuse, c'est-à-dire que les faits invoqués par l'employeur, ou griefs articulés par celui-ci, doivent être suffisamment pertinents pour justifier le licenciement.



Le licenciement pour motif personnel est celui qui est inhérent à la personne du salarié. Un licenciement pour motif personnel peut être décidé pour un motif disciplinaire, c'est-à-dire en raison d'une faute du salarié, ou en dehors de tout comportement fautif du salarié (motif personnel non disciplinaire). Il ne doit pas être discriminatoire. 

Si l'employeur peut sanctionner par un licenciement un acte ou une attitude du salarié qu'il considère comme fautif, il doit s'agir d'un comportement volontaire (action ou omission). À défaut, l'employeur ne peut pas se placer sur le terrain disciplinaire. La faute du salarié correspond en général à un manquement aux obligations découlant du contrat de travail. Elle ne doit pas être prescrite, ni avoir déjà été sanctionnée. Les faits reprochés au salarié doivent lui être personnellement imputables. Un salarié ne peut pas être licencié pour des faits imputables à d'autres personnes, même proches. 



En cas de licenciement disciplinaire, le juge doit vérifier que le motif allégué constitue une faute. Selon sa gravité, la faute commise par le salarié emporte des conséquences plus ou moins importantes. Si les faits invoqués, bien qu'établis, ne sont pas fautifs ou constituent une faute légère mais non sérieuse, le licenciement est sans cause réelle et sérieuse, donc abusif. En cas de licenciement fondé sur une faute constituant une cause réelle et sérieuse, le salarié a droit au règlement de l'indemnité compensatrice de congés payés, de l'indemnité de licenciement, du préavis ou de l'indemnité compensatrice de préavis (outre les congés payés afférents).Le licenciement pour faute grave entraîne la perte du droit aux indemnités de préavis et de licenciement. Le licenciement pour faute lourde, celle commise par le salarié avec l'intention de nuire à l'employeur ou à l'entreprise, entraîne également pour le salarié la perte du droit aux indemnités de préavis et de licenciement, avec possibilité pour l'employeur de réclamer le cas échéant au salarié réparation du préjudice qu'il a subi (dommages-intérêts). Dans tous les cas, l'indemnité compensatrice de congés payés reste due.



La sanction disciplinaire prononcée par l'employeur, y compris une mesure de licenciement, ne pas doit être disproportionnée mais doit être proportionnelle à la gravité de la faute commise par le salarié. Le juge exerce un contrôle de proportionnalité en matière de sanction disci