Cour d’appel · 1ère Chambre — 17 mai 2022

SF/SH

Numéro 22/01937

COUR D'APPEL DE PAU

1ère Chambre

ARRÊT DU 17/05/2022

Dossier : N° RG 19/00332 - N° Portalis DBVV-V-B7D-HEXS

Nature affaire :

Demande en dommages-intérêts contre le prestataire de services pour mauvaise exécution

Affaire :

[Z] [R]

[T] [R]

C/

SAS GERARD PONS VOYAGES

Grosse délivrée le :

à :

RÉPUBLIQUE FRANÇAISE

AU NOM DU PEUPLE FRANÇAIS

A R R Ê T

prononcé publiquement par mise à disposition de l'arrêt au greffe de la Cour le 17 Mai 2022, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l'article 450 du code de procédure civile.

* * * * *

APRES DÉBATS

à l'audience publique tenue le 07 Mars 2022, devant :

Madame de FRAMOND, magistrate chargée du rapport,

assistée de Madame DEBON, faisant fonction de greffière présente à l'appel des causes,

Madame DE FRAMOND, en application des articles 805 et 907 du code de procédure civile et à défaut d'opposition a tenu l'audience pour entendre les plaidoiries et en a rendu compte à la Cour composée de :

Madame DUCHAC, Présidente

Madame ROSA-SCHALL, Conseillère

Madame de FRAMOND, Conseillère

qui en ont délibéré conformément à la loi.

dans l'affaire opposant :

APPELANTS :

Madame [Z] [R]

née le 21 Avril 1966 à Plaines Wilhems - Île Maurice

de nationalité Française

20 bis, Place Roosevelt

33110 LE BOUSCAT

Monsieur [T] [R]

né le 07 Septembre 1945 à Bordeaux Cauderan

de nationalité Française

20 bis, Place Roosevelt

33110 LE BOUSCAT

Représentés par Maître PIAULT de la SELARL LEXAVOUE, avocat au barreau de PAU

assistés de Maître de SAINT-POL, de la SELARLU de SAINT-POL & associés, avocat au barreau de BORDEAUX

INTIMEE :

SAS GERARD PONS VOYAGES

55 bis, Avenue de la Libération

33110 LE BOUSCAT

Représentée par Maître FRANÇOIS de la SELARL AQUI'LEX, avocat au barreau de PAU

assistée de Maître TASTET, de la SCP BACQUEY-HUI BON HOA, avocat au barreau de BORDEAUX

sur appel de la décision

en date du 12 SEPTEMBRE 2018

rendue par le TRIBUNAL DE GRANDE INSTANCE DE MONT DE MARSAN

RG numéro : 17/00736

EXPOSE DU LITIGE

Mme [Z] [R] et M. [T] [R], clients habituels de l'agence de voyages GERARD PONS VOYAGES, ont chargé cette dernière de l'organisation d'un voyage en Crète, réservé par contrat du 8 juillet 2016, pour un séjour du ler au 15 août 2016 moyennant un coût total de 10.685 € comprenant les transports en avion et les transferts vers l'hôtel , l'hébergement dans l'hôtel 5 * MINOS MARE ROYAL, une nuit à l'hôtel Sheraton de Roissy et la location d'une voiture. Insatisfaits du standing et des prestations proposées par l'hôtel en Crète, ils ont décidé d'abréger leur séjour pour rentrer le 5 août 2016.

Par courrier du 16 Septembre 2016, le conseil de M. et Mme [R] mettait l'agence en demeure d'avoir à leur rembourser intégralement le séjour.

Le 13 Octobre 2016, les époux [R] saisissaient le Médiateur Tourisme Voyages.

Par courrier du 23 Janvier 2017, le Médiateur Tourisme Voyages écrivait à GERARD PONS VOYAGES qu'il ne jugeait pas opportun de donner suite à la demande de remboursement dont il avait été saisi au regard des éléments du dossier.

Par acte du 22 juin 2017, M. et Mme [R] ont fait assigner la S.A.S.GERARD PONS VOYAGES sur le fondement des articles L.211 8 et L.2l1 16 du code du tourisme, L. 111-1 et L. 121-1 et suivants du code de la consommation, 1231 du code civil et 700 du code de procédure civile, pour voir indemniser leurs préjudices.

Par jugement du 12 septembre 2018, le tribunal de grande instance de Mont de Marsan, a notamment :

- Déclaré Mme [Z] [R] et M. [T] [R] recevables à agir devant le tribunal de grande instance de Mont de Marsan ;

- Débouté Mme [Z] [R] et M. [T] [R] de leurs demandes.

- Rejeté la demande de dommages et intérêts pour procédure abusive formée par la SAS GERARD PONS VOYAGES ;

- Condamné Mme [Z] [R] et M. [T] [R] à verser à la SAS GERARD PONS VOYAGES la somme de 2.500,00 € en application de l'article 700 du code de procédure civile ;

- Condamné Mme [Z] [R] et M. [T] [R] aux dépens de l'instance.

Dans sa décision, le tribunal a retenu sa compétence en constatant que M.[R] est avocat au barreau de Bordeaux et qu'il était donc légitime à demander le dépaysement du litige dans une juridiction limitrophe.

Sur le fond, le Tribunal a retenu que M. et Mme [R] avaient été informés du prix, des étapes du voyages et modalités de transports, de la catégorie de l'hébergement et des prestations proposées et que les pièces produites ne permettaient pas d'établir la réalité de leurs griefs, que la classification hôtelière aux normes locales telle que mentionnée dans la brochure était respectée, et que les prestations ont été fournies et consommées, aucune pratique commerciale trompeuse n'était démontrée.

M. et Mme [R] ont relevé appel par déclaration du 28 janvier 2019, critiquant le jugement en toutes ses dispositions sauf sur la compétence.

Dans leurs dernières conclusions du 30 mars 2021, M. et Mme [R], appelants, demandent à la cour de :

- Réformer le jugement frappé d'appel en ce qu'il les a déboutés de toute leurs demandes et les a condamnés à verser à la SAS GERARD PONS VOYAGES la somme de 2.500€ en application de l'article 700 du code de procédure civile, outre les dépens de l'instance.

Et statuant a nouveau :

- Débouter la société GERARD PONS VOYAGE de l'ensemble de ses demandes,

- Condamner la société GERARD PONS VOYAGES à verser à Monsieur et Madame [R] la somme de 15.685 € à titre de dommages et intérêts

- Condamner la société GERARD PONS VOYAGES à verser à Monsieur et Madame [R] la somme de 2.500€ chacun soit 5.000 € au total au titre de l'article 700 du code de procédure civile ainsi qu'aux entiers dépens.

Au soutien de leurs prétentions sur le fondement des articles L111-1 du code de la consommation, L211-8 et R211-6 du code du tourisme, la société GERARD PONS VOYAGES, en tant que prestataire professionnel, est soumise à une obligation légale d'information et de renseignement sincère et loyale à l'égard de ses clients, obligation de résultat selon la jurisprudence , notamment sur les caractéristiques essentielles du service acheté, qu'ils avaient acheté un séjour dans un hôtel luxueux pour un prix élevé en précisant leurs attentes. Que celles-ci se sont trouvées intégralement déçues. Ils soutiennent que l'agence de voyage doit assumer, de surcroît, en vertu de l'article L211-16 du code du tourisme une responsabilité du fait d'autrui qui met à sa charge les défaillances des différents prestataires qui participent à l'organisation du voyage à forfait. Ils estiment avoir été victimes d'une pratique commerciale trompeuse dans la présentation de leur séjour, en contravention avec les articles L121-2 et suivants du code de la consommation. Ils font valoir notamment qu'ils n'ont pas disposé d'un salon séparé de la chambre pour y travailler, d'un véritable balcon avec vue, d'une connexion Wifi avec imprimante, d'un spa, que l'hôtel n'était pas du tout calme en raison des animations dans la piscine de l'hôtel voisin jusque tard dans la nuit, qu'il était d'une propreté douteuse, ne disposait d'aucun service d'étage, ni bureau d'excursion et ne correspondait pas à un classement de 5 étoiles. Ils précisent avoir informé l'agence de ces difficultés pendant leur séjour, mais que l'hôtelier a refusé de les changer de chambre. Ils rappellent que prenant rarement des congés, ils souhaitaient disposer de prestations haut de gamme et subissent un préjudice moral important. Ils estiment que les photos prises et les mails envoyés à la SAS GERARD PONS pendant leur séjour constituent la preuve de leurs griefs qui n'étaient pas contestés par l'agence à ce moment-là.

Dans ses dernières conclusions du 23 juillet 2019, la SAS GERARD PONS VOYAGES, intimée, demande à la cour de':

- Confirmer le jugement rendu le 12 septembre 2018 par le Tribunal de Grande Instance de MONT DE MARSAN en toutes ses dispositions, y compris sur les dépens et au titre de l'article 700 du code de procédure civile

- Condamner M. et Mme [R] à verser à la SAS GERARD PONS VOYAGES la somme complémentaire en appel de 5 000€ sur le fondement de l'article 700 du Code de Procédure Civile,

- Condamner les époux [R] aux entiers dépens.

La SAS GERARD PONS conteste, au visa des articles L211-2, L211-8 et L211-16 du code du tourisme être responsable de plein droit et avoir manqué à ses obligations contractuelles , estimant que M. et Mme [R] ne démontrent aucun préjudice objectif, et n'ont eu de cesse de formuler des plaintes très subjectives et sur des faits non démontrés (tranquillité, qualité du service, fréquentation..) contre leur hôtel pourtant très bien noté des autres clients, la catégorie des hôtels à l'étranger ne correspondant pas à celle appliquée en France. La SAS GERARD PONS soutient avoir informé complètement les appelants des caractéristiques de leur séjour, qui ont été respectées y compris le logement en hôtel de catégorie 5* selon les normes locales qui ne sont pas celles prescrites en France, et avoir tout mis en 'uvre pour résoudre les difficultés soulevées et satisfaire les appelants dans un but commercial ne constituant pas la reconnaissance de ses manquements, les impressions d'écran de sites internet produites par M. et Mme [R] sans le moindre lien de fait ou de droit avec la SAS GERARD PONS ne pouvant donc engager sa responsabilité contractuelle, ni démontrer une quelconque tromperie commerciale. La SAS GERARD PONS conteste en outre l'existence d'un préjudice de M. et Mme [R].

L'ordonnance de clôture a été prononcée le 2 février 2022.

MOTIFS DE LA DÉCISION

Sur les obligations contractuelles de la SAS GERARD PONS':

Les obligations d'une agence de tourisme sont définies d'une part de manière générale par le code de la consommation, à l'article L111-1': Avant que le consommateur ne soit lié par un contrat à titre onéreux, le professionnel communique au consommateur, de manière lisible et compréhensible les caractéristiques essentielles du bien ou du service, d'autre part, s'agissant d'un forfait touristique combinant le transport et le logement pour une nuit ou plus à un prix tout compris, par l'article L211-8 du code du tourisme': L'organisateur ou le détaillant informe le voyageur au moyen d'un formulaire fixé par voie réglementaire, préalablement à la conclusion du contrat, des caractéristiques principales des prestations proposées relatives au transport et au séjour..... Ces informations sont présentées d'une manière claire, compréhensible et apparente. Lorsque ces informations sont présentées par écrit, elles doivent être lisibles.

L'article R211-4 du code de tourisme précise ainsi':

Préalablement à la conclusion du contrat, l'organisateur ou le détaillant doit communiquer au voyageur les informations suivantes sur les caractéristiques principales des services de voyage :

a) La ou les destinations, l'itinéraire et les périodes de séjour, avec les dates et, lorsque le logement est compris, le nombre de nuitées comprises ;

b) Les moyens, caractéristiques et catégories de transport, les lieux, dates et heures de départ et de retour, la durée et le lieu des escales et des correspondances. Lorsque l'heure exacte n'est pas encore fixée, l'organisateur ou le détaillant informe le voyageur de l'heure approximative du départ et du retour ;

c) La situation, les principales caractéristiques et, s'il y a lieu, la catégorie touristique de l'hébergement en vertu des règles du pays de destination ;

d) Les repas fournis ;

e) Les visites, les excursions ou les autres services compris dans le prix total convenu pour le contrat ;

L'article L211-16 du même code dispose également que le professionnel qui vend un forfait touristique est responsable de plein droit de l'exécution des services prévus par ce contrat, que ces services soient exécutés par lui-même ou par d'autres prestataires de services de voyage, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci.

Toutefois le professionnel peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que le dommage est imputable soit au voyageur, soit à un tiers étranger à la fourniture des services de voyage compris dans le contrat, soit à des circonstances exceptionnelles et inévitables.

Par ailleurs les pratiques commerciales trompeuses sont interdites, et selon l'article L121-2 du code de la consommation, une pratique commerciale est trompeuse notamment lorsqu'elle repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur et portant sur les caractéristiques essentielles du bien ou du service.

En l'espèce, il ressort du contrat de vente de forfait touristique conclu le 8 juillet 2016 entre M. et Mme [R] et la SAS GERARD PONS qu'un séjour de 14 nuits à l'hôtel MINOS MARE ROYAL dans une «Junior suite» et une nuit à l'hôtel SHERATON à Paris, avec les vols Bordeaux-Paris et Paris Héraklion, et transfert à l'hôtel, puis location de voiture a été convenu du 1er au 15 août 2016. Un bon de réservation Voucher récapitule également les différentes formalités à accomplir à l'arrivée. Ces documents répondent ainsi aux prescriptions de l'article R 211-4 précité.

Un mail préalable à ce contrat a été adressé le 7 juillet 2016 par Mme [O], de la SAS GERARD PONS, à M. et Mme [R] sur le choix des horaires des vols et de l'hôtel entre': une suite double avec petit déjeuner dans l'hôtel IONA SUITES, ou une chambre double de luxe avec petit déjeuner au MÂNES ROYAL décrit de la manière suivante:

«Situé sur la plage de sable Platanias, l'établissement MINOS MARE ROYAL propose des chambres équipées d'une télévision à écran plat et lecteurs CD/DVD, un bain à remous et un centre spa avec sauna et piscine intérieure. Entouré de jardins, le MINOS MARE ROYAL propose des chambres et des suites disposant d'une connexion internet gratuite. Les chambres sont dotées d'un balcon donnant sur la piscine, les jardins ou la mer.' Le restaurant de l'établissement offre une vue sur la piscine et propose un copieux petit déjeuner buffet. Le restaurant à la carte Poséidon sert une cuisine méditerranéenne dans un cadre bord de mer. Le bar à vin Queen's bar propose quant à lui un grand choix de vins et cocktails rafraîchissants».

Ce dernier hôtel ayant été choisi par M. et Mme [R], ces éléments décrivant cet hôtel constituent l'information préalable sur les caractéristiques essentielles de celui-ci engageant l'agence de tourisme'envers M. et Mme [R] ; or, le terme express de «'suite'» employé dans le contrat à forfait, par opposition à celui de chambre, induit donc que M. et Mme [R] avaient demandé deux pièces, comme ils l'expliquent, pour pouvoir s'isoler et travailler. Il ressort pourtant des photos prises par M. et Mme [R], et ce fait objectif n'a pas été contredit par la SAS GERARD PONS, que ceux-ci n'ont disposé que d'une seule chambre disposant d'un simple bureau servant de desserte sous l'écran de télévision, et non d'une véritable suite.

Il ressort par ailleurs des échanges de mails entre la réception de l'hôtel, et Mme [D] de la SAS GERARD PONS qu'une autre chambre «Junior suite» aurait pu leur être proposée à compter du 7 août, ou également une chambre «Deluxe» mais sans qu'il soit démontré que ces chambres comprenaient bien une suite de deux pièces comme demandé, le gérant de l'hôtel ayant expliqué dans sa réponse à Mme [D] du 5 août 2016, en refusant le remboursement des nuits perdues, que la chambre effectivement occupée par M. et Mme [R] correspondait bien à leur réservation Junior Suite, ce qui démontre qu'en fait, l'hôtel ne disposait pas de «suites» c'est-à-dire d'une série de pièces mises à disposition d'un même client pour son séjour.

Ainsi, sur cette caractéristique convenue au contrat, la SAS GERARD PONS n'a pas satisfait à ses obligations contractuelles auxquelles elle était tenue, même si la prestation dépendait du tiers hôtelier en vertu de l'article L211-16 du code du tourisme précité, aucune circonstance exceptionnelle et inévitable n'étant alléguée par elle. En mentionnant dans sa brochure précontractuelle l'existence de suites, l'hôtel MÂNES ROYAL présentait ses chambres de manière trompeuse au sens des articles L121-1 et suivants du code de la consommation précité et la SAS GERARD PONS, qui doit vérifier les informations des prestataires auxquels elles adressent ses clients, doit en répondre à l'égard de ceux-ci.

Pour le reste des griefs formulés par M. et Mme [R], rien n'avait été prévu spécifiquement dans le contrat, et la production de publicité par le site commercial booking.com relatif à cet hôtel, prise sur internet le 6 août 2016 ou en 2017 ne constituent pas des documents contractuels opposables à la SAS GERARD PONS.

Ainsi,'la SAS GERARD PONS n'était pas engagée sur l'aménagement de la chambre, de la salle de bains ou du balcon qui a bien une vue sur le jardin avec de la végétation selon les photos versées au débat. La wifi existait bien gratuitement dans la chambre même si elle fonctionnait mal, un service de lingerie, même mal organisé, était effectivement possible, aucun engagement sur la possibilité de dîner à leur arrivée à l'hôtel après 21 h n'avait été promis aux [R], et il peut être observé, au fil des mails échangés entre M. et Mme [R] et la SAS GERARD PONS au début de leur séjour, que la qualité du service de l'hôtel s'est dégradée au fur et à mesure des critiques formulées par les clients auprès de la réception, malgré toutes les démarches de la SAS GERARD PONS pour tenter d'améliorer la situation.

Bien que la catégorie de l'hôtel, 5*, n'ait pas été précisée explicitement dans le contrat, il n'est pas contesté que c'est bien cet hôtel 5 * occupé par M. et Mme [R] qui était visé dans la réservation, et non l'hôtel voisin MINOS MARE du même groupe partageant la même piscine mais de catégorie 4*, à l'origine d'un des principaux griefs de Mme [R], s'agissant des fêtes et animations en soirée autour de cette piscine particulièrement bruyantes.

Il ressort d'ailleurs des avis donnés par des clients sur cet hôtel 5* sur le site TRIPADVISOR consulté par la SAS GERARD PONS en septembre 2017 (pièce 7) que précisément la proximité de ces deux hôtels partageant une piscine commune interroge sur les différences de prix pratiqués entre eux, pour autant d'autres clients estiment la distinction de catégorie justifiée au regard des prestations proposées.

Ces avis contradictoires, habituels sur ce genre de site, traduisent surtout le caractère très subjectif d'une personne à l'autre de l'appréciation de la qualité d'un hôtel, de sa cuisine, de son environnement, opinion dépendant notamment de ses attentes et de ses priorités pour ses vacances. En outre, dans un pays étranger, les critères de classification en étoiles des hôtels ne sont pas comparables aux critères français.

Le mail du 2 août 2016 adressé par Mme [B] à la SAS GERARD PONS concerne bien le séjour de M. et Mme [R] au MINOS MARE ROYAL hôtel 5 * dont elle admet seulement implicitement que selon les critères français, cet hôtel ne serait que de 4*, pouvant expliquer la déception de M. et Mme [R].

Néanmoins, cette déception sur le niveau de confort attendu de cet hôtel 5* en Crête reste une appréciation subjective et ne peut être imputé à un manquement contractuel de la SAS GERARD PONS au regard du contrat signé.

De même, si l'absence d'information donnée sur le fait que l'hôtel MINOS MARE ROYAL hôtel 5* était situé à côté de l'hôtel voisin MINOS MARE partageant la même piscine, n'a pas permis aux époux [R] de prendre la mesure de l'affluence et du risque potentiel de bruit généré par la taille cumulée des deux établissements, aucune mention dans la présentation de l'hôtel qui leur a été faite avant de signer leur contrat ne garantissait le calme et la tranquillité particulières de cet hôtel de tourisme, la SAS GERARD PONS ne pouvant être tenue responsable de l'animation telle qu'un mariage et des soirées organisés dans un hôtel voisin autour de la piscine face à leur chambre.

La SAS GERARD PONS n'a donc pas manqué à ses obligations pré-contractuelles d'information sur ce point ni commis de pratique commerciale trompeuse au sens des articles L121-1 et suivants du code de la consommation dès lors que la présentation de l'hôtel MINOS MARE ROYAL hôtel 5 * avant la signature du contrat n'était pas fausse sur les prestations offertes ou de nature à induire les époux [R] en erreur, excepté sur l'existence des suites examinée ci-dessus.

Il s'en suit que le jugement déféré doit être infirmé sur la responsabilité contractuelle de la SAS GERARD PONS mais seulement s'agissant de la mise à disposition d'une chambre simple au lieu d'une suite constituée d'au moins deux pièces pour le séjour de M. et Mme [R].

Sur les préjudices de M. et Mme [R]':

Le préjudice matériel

Il n'est pas contesté que M. et Mme [R] ont abrégé leur séjour et sont repartis le vendredi 5 août au lieu de rester jusqu'au 15 août devant le refus de l'hôtel de leur proposer une chambre correspondant à leur réservation.

Il est toutefois injustifié de réclamer le remboursement de la totalité de leur forfait de séjour de 15 jours alors que les billets d'avion ont été consommés, ainsi que les transferts à l'hôtel et les 4 premières nuitées.

Les 14 nuits au MINOS MARE ROYAL hôtel ont représenté la somme de 5.502 € soit 393 € par nuit. Leur préjudice pour les 10 nuits non effectuées représente donc la somme de 3930 € qui leur sera allouée.

Le préjudice moral':

M. et Mme [R] ont vu leurs vacances affectées et ont dû effectuer de nombreuses démarches, y compris en vain devant le médiateur du Tourisme, pour voir reconnaître, a minima sur la question du type de chambre convenue avec la SAS GERARD PONS, que celle-ci n'avait pas rempli ses obligations à leur égard même si cette dernière était intervenue à plusieurs reprises auprès de l'hôtelier pour trouver une solution.

Ils ont ainsi subi un préjudice moral justifiant de leur allouer la somme de 500 €.

En conséquence, le jugement déféré doit être infirmé en toutes ses dispositions.

La cour, statuant à nouveau, sur les demandes accessoires, condamne la SAS GERARD PONS aux entiers dépens de première instance et d'appel et la condamne à payer à M. et Mme [R] la somme de 1.500 € à chacun au titre de l'article 700 du code de procédure civile.

PAR CES MOTIFS

La Cour, après en avoir délibéré, statuant publiquement, par mise à disposition, par arrêt contradictoire et en dernier ressort,

Infirme le jugement rendu le 12 septembre 2018 par le tribunal de grande instance de Mont-de-Marsan ;

Statuant à nouveau et y ajoutant,

Condamne la SAS GERARD PONS VOYAGES à payer à M. [T] [R] et Mme [Z] [R] la somme de 3.930 € en réparation de leur préjudice matériel ;

Condamne la SAS GERARD PONS VOYAGES à payer à M. [T] [R] et Mme [Z] [R] la somme de 500 € en réparation de leur préjudice moral;

Condamne la SAS GERARD PONS VOYAGES à payer à M. [T] [R] et Mme [Z] [R] la somme de 1.500 € à chacun au titre de l'article 700 du code de procédure civile ;

Condamne la SAS GERARD PONS VOYAGES aux entiers dépens de première instance et d'appel.

Le présent arrêt a été signé par Mme DUCHAC, Présidente, et par Mme HAUGUEL, Greffière, auquel la minute de la décision a été remise par la magistrate signataire.

LA GREFFIÈRE,LA PRÉSIDENTE,

Sylvie HAUGUEL Caroline DUCHAC