Cour d'Appel · Pôle 6 - Chambre 5 — 6 octobre 2022

Copies exécutoiresRÉPUBLIQUE FRANÇAISE

délivrées le :AU NOM DU PEUPLE FRANÇAIS







COUR D'APPEL DE PARIS

Pôle 6 - Chambre 5



ARRÊT DU 06 OCTOBRE 2022



(n° 2022/ , 11 pages)



Numéro d'inscription au répertoire général : N° RG 20/00714 - N° Portalis 35L7-V-B7E-CBKBX



Décision déférée à la Cour : Jugement du 26 Novembre 2019 - Conseil de Prud'hommes - Formation paritaire de MELUN - RG n° F 17/00737





APPELANTE

 

Madame [W] [F]

[Adresse 1] - 

[Adresse 1]



Représentée par Me Nathalie LEHOT, avocat au barreau d'ESSONNE





INTIMEE 



SAS PLASSON FRANCE

[Adresse 2]

[Adresse 2]



Représentée par Me Raphaëlle BOULLOT GAST, avocat au barreau de PARIS, toque : A0359







COMPOSITION DE LA COUR :



En application des dispositions des articles 805 et 907 du code de procédure civile, l'affaire a été débattue le 4 Avril 2022, en audience publique, les avocats ne s'y étant pas opposés, devant Madame Nelly CAYOT, Conseillère, chargée du rapport.



Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la Cour, composée de :



Madame Catherine BRUNET, Présidente de chambre,

Madame Nelly CAYOT, Conseillère 

Madame Lydie PATOUKIAN, Conseillère



Greffier : Madame Pauline BOULIN, lors des débats



ARRÊT :

- contradictoire,

- par mise à disposition de l'arrêt au greffe de la Cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l'article 450 du Code de procédure civile, prorogé à ce jour,

- signé par Madame Catherine BRUNET, Présidente et par Madame Cécile IMBAR, greffier à laquelle la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire. 





EXPOSE DU LITIGE 



Mme [W] [F] a été engagée par la société Plasson France (SAS), par un contrat de travail à durée indéterminée à compter du 12 septembre 2005 en qualité de responsable de l'administration des ventes (ADV).



Les relations contractuelles entre les parties étaient soumises à la convention collective nationale de commerces de gros.



Par lettre datée du 2 août 2017, Mme [F] a été convoquée à un entretien préalable fixé au 28 août 2017.



Mme [F] a ensuite été licenciée pour insuffisance professionnelle par lettre datée du 1er septembre 2017.



La société Plasson France occupait à titre habituel au moins onze salariés.



Contestant la légitimité de son licenciement et réclamant diverses indemnités, Mme [F] a saisi le 11 décembre 2017 le conseil de prud'hommes de Melun qui, par jugement du 26 novembre 2019, auquel la cour se réfère pour l'exposé de la procédure antérieure et des prétentions initiales des parties, a :

- dit que le licenciement de Mme [F] est fondé sur des causes réelles et sérieuses ;

- débouté Mme [F] de l'intégralité de ses demandes ;

- condamné Mme [F] à verser à la société Plasson France la somme de 50 euros sur le fondement de l'article 700 du code de procédure civile ;

- condamné Mme [F] aux dépens.



Par déclaration du 23 janvier 2020, Mme [F] a régulièrement interjeté appel de cette décision.



Par conclusions transmises et notifiées par le réseau privé virtuel des avocats (RPVA) le 7 mars 2022 auxquelles la cour se réfère pour plus ample exposé des moyens et prétentions en application de l'article 455 du code de procédure civile, Mme [F] demande à la cour d'infirmer le jugement et statuant à nouveau de :

- condamner la société Plasson France à lui verser la somme de 66 000 euros nette de CSG et de CRDS à titre d'indemnité pour licenciement sans réelle ni sérieuse ;

- condamner la société Plasson France à lui verser la somme de 3 500 euros sur le fondement de l'article 700 du code de procédure civile ;

- condamner la société Plasson France en tous les dépens y compris les frais d'exécution éventuelle par voie d'huissier, notamment les frais de l'article 10 du décret du 12 décembre 1996 portant tarification des actes d'huissier.



Par conclusions transmises et notifiées par le RPVA le 18 mars 2022, la société Plasson France demande à la cour de confirmer le jugement entrepris en toutes ses dispositions et de : 

- dire et juger que le licenciement de Mme [F] repose bien sur une cause réelle et sérieuse ;

En conséquence,

- débouter Mme [F] de l'ensemble de ses demandes, tant abusives que mal fondées ;

- la condamner à lui payer la somme de 5 000 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile et aux entiers dépens.



L'ordonnance de clôture est intervenue le 30 mars 2022.









MOTIVATION



Sur le licenciement 



La lettre de licenciement qui circonscrit les limites du litige, est ainsi rédigée :

« (') C'est la raison pour laquelle nous avons décidé de vous licencier pour insuffisance professionnelle. Ainsi, que nous vous l'avons exposé lors de l'entretien, les motifs de ce licenciement sont les suivants :

Vous avez été embauchée par la société PLASSON France aux termes d'un contrat à durée indéterminée et à temps plein en date du 6 septembre 2005 en qualité de Responsable de l'Administration des Ventes, Niveau VII échelon 2, Statut Cadre, de la Convention collective des commerces de Gros applicable au sein de notre entreprise. Il s'agit du poste occupé en dernier état. En votre qualité de Responsable ADV, vous vous devez notamment de :

- gérer et manager les salariés, assistantes de l'ADV, et les aider à monter en compétence, en gagnant notamment en autonomie,

- organiser et superviser la gestion administrative des commandes des ADV depuis leur réception jusqu'à leur livraison chez le client,

- suivre les commandes exceptionnelles,

- mettre en place tous les process et autres outils de contrôles des commandes, des retours, et des reliquats (mise en place des outils de gestion),

- éditer les statistiques de ventes,

- être proactive et être force de proposition pour votre service,

- assister et aider les commerciaux de la société PLASSON France dans l'accomplissement de leurs missions, et notamment par la mise à jour du fichier clients,

- mettre à jour le classement du commun portant sur les conditions commerciales des clients et divers,

- être l'interlocuteur privilégié de nos clients pour leurs commandes, suivis de commandes et éventuelles réclamations,

Vous vous devez donc de connaître les gammes de produits vendus par PLASSON France, afin de pouvoir répondre aux mieux aux attentes de nos clients, et former vos assistantes en ce sens.

Par ailleurs, et comme tout salarié, vous êtes tenue d'une obligation de loyauté, impliquant que vous devez exécuter votre contrat de travail de bonne foi.

Vous vous devez donc de diffuser fidèlement à votre équipe, et sans polémique, les informations que vous êtes amenée à recevoir, concernant le fonctionnement et les décisions prises par la société PLASSON France.

Or, depuis l'année 2014, nous avons eu à déplorer des carences importantes dans la tenue de votre pose, et notamment des carences managériales, qui ne sont pas acceptables à votre niveau de responsabilité.

Ceci a été acté dans votre entretien annuel pour l'année 2014, ayant eu lieu le 26 janvier 2015, qui vous a également fixé des objectifs en vue de permettre un meilleur fonctionnement de votre service.

Afin de pallier vos difficultés récurrentes, un coaching a été mis en place avec la société H2D entre 2014 et 2015, devant vous permettre d'atteindre vos objectifs en matière de management (mise en place des binômes au sein des assistantes ADV, et management de l'équipe pour une montée en compétence). Ces mesures d'accompagnement n'ont malheureusement pas eu l'effet escompté.

En effet, lors de l'entretien annuel ayant porté sur l'année 2015, qui s'est tenu le 11 janvier 2016, si certaines faibles améliorations ont pu être constatées sur les aspects « techniques » de votre poste, la montée en compétence de votre équipe était toujours insuffisante, et l'objectif non atteint.

Nous espérions donc que l'année 2016 vous permette enfin d'améliorer cela, or seulement, cela n'a pas été le cas, mais bien au contraire, une dégradation très importante de votre a été constatée, de sorte que l'ensemble de vos autres objectifs n'a pas été atteint.

La situation a été actée aux termes de votre entretien annuel ayant eu lieu le 24 janvier 2017.



Tout au long de l'année 2017, nous avons cherché à vous aider et à vous accompagner, mais cela s'est avéré quasi impossible en raison de votre comportement très peu collaboratif.

En effet, vous avez chaque fois refusé toute proposition de notre part :

- soit parce que vous étiez « débordée » et n'aviez pas de temps à consacrer aux items que nous voulions voir avancer, ce que ne confirme toutefois pas l'examen de la pointeuse,

- soit parce que vous n'acceptiez pas les remarques qui pouvaient vous être faites, les insuffisances pointées étant toujours « de la faute des autres » (ce que confirme d'ailleurs la lecture de votre très récent courrier RAR en date du 27 juillet 2017).

Avant les départs en congés d'été, et à mi-année, nous avons donc souhaité faire un point d'étape avec vous afin de vous permettre de ne pas attendre l'entretien annuel, et de voir avec vous l'avancée de vos objectifs. L'entretien a eu lieu le 11 juillet 2017, et malheureusement, nous avons pu constater ensemble que le bilan était catastrophique.

J'ai pris soin de vous faire un compte-rendu que je vous ai adressé le 21 juillet, de façon non polémique et tout à fait factuel, pour nous permettre d'avancer, mais la réponse recommandée que vous m'avez adressée le 27 juillet m'a permis de comprendre que vous étiez incapable de vous remettre en cause, ce qui ne nous permet pas de concevoir à ce jour la moindre perspective d'évolution favorable.

C'est la raison pour laquelle nous avons décidé de vous licencier pour insuffisance professionnelle, insuffisances constatées notamment sur les points suivants :

1/ Mauvaise gestion RH du service ADV

Sur un plan général, nous constatons que votre service n'est pas « managé » comme il le devrait, en dépit du coaching mis en place et suivi par vous sur 2014 et 2015. Plus en détail, nous observons :

- une carence en termes d'aide à une montée en compétence des ADV, tant techniquement qu'en terme commercial pur.

Des remontées terrains régulières des clients et de la force de ventes PLASSON France nous confirment cette réalité depuis longtemps constatée et récurrente.

Un exemple : les référence 20/80 ne sont toujours pas maîtrisées par les assistantes commerciales. Elles n'ont pas toute la capacité à proposer un produit par un autre, ce qui n'est pas normal, et démontre une insuffisance de connaissance de notre catalogue.

Nous avons également eu un entretien avec un Directeur de territoire Frans Bonhomme récemment, indiquant que tout était parfait, excepté l'accueil du service commercial, donc votre service, qui selon lui est le vrai point faible de notre entreprise. Ce type de retour est fréquent, et n'est pas acceptable, notamment au regard de votre ancienneté dans l'entreprise. Le mécontentement des clients nous est également remonté par les commerciaux de PLASSON France, et parfois même directement à moi lorsque je rencontre les clients.

Il est reproché ainsi :

- un manque d'amabilité de votre service et parfois même de vous-même,

- un manque de capacité de réponse,

- et un manque d'engagement...

Au cours de ces derniers années, face à une concurrence de plus en plus forte, à des clients toujours plus exigeants, je vous ai demandé à plusieurs reprises de permettre à votre équipe une montée en compétence avec un accompagnement individualisé si nécessaire. A ce jour, je n'ai constaté aucune action en ce sens.

Aucun audit du service n'a par ailleurs été réalisé de votre côté, ce qui démontre une fois de plus votre manque de proactivité.

Nous avons constaté aucune évolution majeure permettant d'adapter le service aux nouvelles contraintes du marché et aucune anticipation liée à l'évolution de l'activité.

- l'équipe ADV manque de polyvalence.

Vos tâches sont rarement déléguées à l'équipe ADV, ce qui n'est pas normal et engendre un retard important de votre service. D'ailleurs, le contrôle de la charge individuelle des assistante a été effectué très tardivement, et à ma demande. Là aussi, il existe une vraie carence en termes d'anticipation de votre part, et aucune initiative. La mise en place de binômes effectuée, à ma demande, a permis certaines améliorations du suivi individuel des clients, mais n'a pas été suivie d'actions permettant de soulager la charge administrative des commerciaux comme régulièrement évoqué et demandé par l'équipe.

Il est possible de citer les exemples suivants :

- les devis sont toujours établis dans la majorité des cas par les commerciaux eux-mêmes, ce qui ne devrait pas être le cas.

- manque de suivi des commandes : par exemple : [D] [Y] [H] vérifie par elle-même tous les soirs que les reliquats sont traités, ce qui ressort pourtant de vos attributions et de votre service...

- votre management de l'équipe ADV s'avère brutal, et va à l'encontre de l'esprit d'équipe que vous devons valoriser :

A titre d'exemple, la communication portant sur les hausses de salaires ou de primes envers votre équipe est mal maîtrisée et maladroite. Ainsi, vous avez sous-entendu et expliqué à l'une de vos assistantes, Madame [O], que sa hausse de salaire de Janvier 2017 se faisait au dépend de ses deux autres collègues. Cette information nous a été relayée par un commercial à qui Madame [O] s'en était ouverte, qui, à juste titre, a relevé que cette façon de faire était démotivante pour votre équipe, voire contre-productive, et risquait d'entrainer de vrais problèmes relationnels au sein de votre équipe même. En juillet 2017, vous avez à nouveau distribué les primes de manière uniforme : comment motiver les salariées les plus impliquées dans ces conditions '

2/ La gestion administrative et contrôle du service sont insuffisants :

- l'organisation de votre service est brouillonne.

Les informations relayées sont très souvent partielles, et jamais formalisées pour l'équipe ADV, pas plus que les procédures à respecter.

Je vous avais demandé de mettre en place un porte vue / lutin par assistante, pour que toutes les procédures y soient regroupées. Rien n'a été fait à ce jour.

L'audit interne du 22 septembre 2016 vous a permis d'ailleurs de vous rappeler les points de faiblesses du service, points sur lesquels vous deviez travailler. Dans le commun, les BFA sont partiellement mises à jour après plusieurs rappels de ma part (rappel et demande lors des EAP). De même, concernant le suivi des containers : le fichier qui vous a été demandé n'est pas mis à jour régulièrement. Pour les affaires spécifiques telles que « l'opération piscine de Frans Bonhomme », aucun document explicatif auquel les assistantes ne peuvent se référer n'existe à notre connaissance. Il n'existe pas de mode opératoire explicite à destination des ADV, or cette tâche vous incombe.

Un exemple : il n'existe rien sur la gestion des affaires, vous n'établissez aucune note de service, de sorte que votre équipe est totalement dans le « flou » et doit tenter de pallier par elle-même les carences de son organisation, ce qui implique imprécisions, erreurs, et manque de cohérence.

Vous avez largement disposé du temps nécessaire pour mettre en place les outils de gestion nécessaires au fonctionnement de votre service, et votre attention a été attirée sur ce point à de multiples reprises, mais en vain.

- Nous déplorons également un manque de contrôle de votre service :

J'ai constaté à plusieurs reprises une insuffisance flagrante de votre part reposant sur une méconnaissance des chiffres portant sur l'activité au quotidien, difficilement compréhensible compte tenu de votre expérience dans l'entreprise, ce qui est fortement préjudiciable à l'activité de l'entreprise.

Quelques exemples :

- préparation d'un container d'une valeur de 140k€ pour Jardibric en double (Usine et PLASSON France)

Heureusement, j'ai moi-même détecté l'anomalie en me rendant dans l'entrepôt avant expédition. Nous avons d'ailleurs toujours des commandes en double ' rien n'est mis en place jusqu'à présent par vos soins pour éviter ce type de situation. Or, si vous aviez simplement fait une extraction des commandes dates à dates, vous auriez vu le problème. Vous n'avez toujours pas trouvé, ou en tout cas cherché à trouver, un mode opératoire différenciant, permettant au système d'alerter.

- plusieurs clients non facturés: cette situation a été mise en évidence suite à des recoupements internes. Pour exemple on peut citer le complément du container Jardibric directement de notre maison mère chez le client Garden Arrosage en même temps que le container 350251183 soit en janvier 2016. cette commande aurait donc dû être facturée selon nos conditions de ventes au moment de sa livraison. L'absence de contrôle et de suivi des bordereaux de livraison que vous décalez a provoqué un retard de facturation de plusieurs mois puisque la facture n'a été établie qu'en juin 2016. ce type d'erreur aurait dû vous inciter à mettre spontanément en place des outils ou tableaux de contrôle récurent évitant que cela ne se reproduise. Le tableau de suivi des containers créé en mars 2017 suite à ma demande n'étant pas systématiquement mis à jour, laisse à craindre que ce type d'erreur puisse se reproduire.

- FITT/Comecap : vous m'avez confirmé que les quantités vendues sur quelques références étaient exceptionnelles, et limitées, suite à la demande d'amélioration des prix de cessions de la part du client. Vérifications faite par mes soins, il s'est avéré que les volumes étaient importants et que l'avoir rétroactif demandé par le client portait sur 45 K€, ce qui s'est soldé après négociation à 12K€, donc une perte nette pour l'entreprise.

- Frans Bonhomme commande en consignation des articles qui ne font pas partie du référencement !

- à plusieurs reprises, nous vous avons demandé de mettre en place des tableaux récurrents de contrôles. Notamment lors des EAP de Janvier 2015 et 2017

Malgré les réunions de préparation concernant la gestion des affaires des 18 mai 2017 et 1er juin 2017 devant vous permettre de mettre en place une codification et un mode opératoire d'attribution et de suivi ce sujet n'est toujours pas finalisé. Je vous renvoie à ce sujet aux emails des 7 et 14 juin 2017 de [I] [C], qui n'ont pas reçu de réponse à ce jour.

Lors de l'entretien préalable, je vous ai demandé de me dire si vous aviez listé les règles d'attribution des numéros et noms d'affaires / projets, afin que nous puissions les exploiter pour mettre en place les tableaux de suivi sur MayReport, et vous avez été dans l'incapacité de me répondre, ce dont je ne peux que déduire que le nécessaire n'a pas été fait. Or, vous avez reçu les formations adéquates vous permettant de mettre ces outils en place.

Suite au compte-rendu que je vous ai adressé de notre entretien du 11 juillet dernier, et pour la première fois, vous avez fait état dans votre courrier du 27 juillet 2017 du fait que les formations reçues, notamment pour MyReport, n'auraient pas été suffisantes, et seraient à l'origine de vos retards dans la mise en place des outils de contrôle et de gestion de votre service. Or, je ne peux qu'être très surpris d'une telle affirmation. D'une part, et pour mémoire, vous avez bénéficié de deux jours de formation Excel sur les tableaux croisés dynamiques à votre demande. La philosophie entre MyReport et les tableaux croisés dynamiques est la même. D'autre part, ce grief étant récurrent, vous auriez eu tout loisir d'attirer notre attention sur ce point lors des EAP, ou même lors de nos réunions ce que vous n'avez pas fait.

Vous n'avez jamais demandé à ces occasions à bénéficier d'une nouvelle formation, ni même attiré notre attention sur le fait que la formation que vous aviez reçues était insuffisante à votre sens. Vous attendez une fois de plus d'arriver à un point de non-retour pour vous justifier maladroitement sur ce point.

A ce jour, et en résumé, nous constatons et déplorons que vous n'effectuez :

- aucun reporting, ce que vous n'avez même pas contesté,

- aucune organisation de contrôle,

- aucun process spécifique mis en place (gestion du fichier clients, traitements des reliquats, suivi des commandes, revue de contrat).

Or, nous attendons de la part du responsable du service commercial, une capacité à mettre en place des actions d'améliorations continues, des outils de contrôle et de pilotage du service. Là aussi, je constate que cette charge n'est pas assurée et que nous ne pouvons pas nous appuyer en toute confiance sur ses contrôles et analyses qui au demeurant restent faibles ou inexistants. Votre attitude correspond d'avantage à une celle d'une assistante commerciale senior qu'à celle d'un cadre responsable de service.

3/ Votre comportement général à l'égard de votre employeur, de certains clients, et des équipes, est négatif voire agressif :

Les décisions ou informations données par la Direction commerciale ou Générale quels que soient les sujets ne sont pas relayées de façon objective et positive à votre équipe ou plus généralement en interne. Cela a d'ailleurs été mentionné dans l'EAP 2016 et non contesté par vos soins. Or, nous aurions pu espérer que vous prêtiez une particulière attention à ce point, au regard notamment de l'avertissement écrit et porté à votre dossier que vous avez reçu en ce sens le 24 novembre 2014. En dépit de cela, nous avons encore déploré récemment :

- une présentation des modifications de locaux avec l'arrivée de [Z] [V] négative, ce qui peut être anxiogène pour votre équipe,

- le changement de transporteur, présenté aux commerciaux et clients de manière négative également, ce qui nuit de plus à l'image de l'entreprise.

Les échanges et la communication avec l'équipe de vente ou les clients sont parfois agressifs et inopportuns, ce qui donne de nouveau lieu à des plaintes récurrentes. Une activité, même intense, ne peut justifier un mode de communication inappropriée.

A titre d'exemples récents, nous pouvons citer vos échanges d'emails avec [N] [K] (emails du 23/06/2017) et [B] [M] (emails du 29/06/2017), qui démontrent votre posture souvent brutale, et jamais sujette à une remise en question. Ce genre d'échanges donne ensuite lieu à des réclamations auprès de moi.

La communication avec votre hiérarchie est également difficile. L'exemple typique de cette communication compliquée est votre attitude à l'occasion de notre point d'étape du mois de juillet : vous répondez par un courrier recommandé AR à un compte-rendu factuel envoyé par email, dans lequel vous adoptez en outre une position systématique de dénégation. Je ne peux que constater que vous n'assumez pas vos responsabilités, et tentez en permanence de faire supporter vos carences à vos collègues.

Ainsi :

- vos retards sont liés à l'informatique, et donc à Monsieur [G],

- le dossier OVH avec le service achat,

- vous prétendez que le fichier clients doit être tenu à jour par les commerciaux, alors que c'est à vous de le faire,

- vous êtes débordée par une activité intense, alors que nous constatons aucune heure supplémentaire à l'examen de vos pointages sur ces 6 derniers mois, ne faisant pas état de dépassement de plus d'une heure 40 pour un mois complet.

- ou mieux, c'est encore de ma faute, vous donnant soi-disant des ordres et contre ordres (revue de contrats).

En clair, vous ne gérez jamais un sujet vous-même, et vous n'êtes donc jamais responsable de rien ! Et encore plus récemment, dans les circonstances compliquées que sont la convocation à un entretien préalable au licenciement, le matin du 28 août, avant notre entretien, vous avez annoncé à votre équipe et au personnel présent que vous étiez licenciée (sic), et avez commencé à préparer vos cartons devant ces personnes ! Bien évidemment, un tel effet d'annonce, avec l'emphase que vous y avez apporté, a déstabilisé votre équipe et perturbé le service, ce qui n'est pas acceptable, et en outre faux, à ce stade de la procédure où aucune décision n'avait encore été prose. Ce comportement que nous pouvons qualifier de rupture, démontre encore une fois une communication tronquée vis-à-vis de vos équipes, et négative envers l'employeur dans un sens que vous estimez manifestement vous être favorable, et à des fins strictement personnelles. Devant un tel comportement, nous avons été contraints de vous signifier une dispense d'activité pour ne pas perturber plus le personnel.

***

Au regard des multiples efforts qui ont été déployés pour vous aider à assumer vos fonctions sur ces deux dernières années, et au regard de votre absence totale de remise en question, nous ne pouvons pas entrevoir sereinement la poursuite de notre collaboration. Nous considérons que ces faits constituent une cause réelle et sérieuse de licenciement. Votre préavis d'une durée de 3 mois débutera à la première présentation de la présente lettre. (...) »



La société Plasson France fait valoir que, dès 2014, il a été constaté que la salariée ne donnait pas satisfaction dans l'accomplissement de ses missions et n'était pas à la hauteur de son poste de responsable de l'administration des ventes et qu'il a été mis en place un coaching pour l'aider à prendre la pleine mesure de son poste.

Elle mentionne les difficultés suivantes :

- en matière de gestion des ressources humaines du service de l'ADV, une carence en termes d'aide à une montée en compétence des ADV tant techniquement qu'en terme commercial pur, une équipe ADV en manque de polyvalence et un management de l'équipe ADV brutal à l'encontre de l'esprit d'équipe ;



- en matière de gestion administrative et de contrôle du service, une organisation brouillonne du service de l'ADV et un manque de contrôle du service ;

- en matière de comportement professionnel, un comportement inapproprié tant en interne qu'en externe.



Mme [F] soutient au contraire, qu'il s'agit davantage d'un licenciement disciplinaire que d'un licenciement pour insuffisance professionnelle au vu de son ancienneté dans l'entreprise, qu'elle n'a pas bénéficié d'une formation suffisante et enfin que l'employeur ne rapporte pas la preuve des griefs allégués dans la lettre de licenciement.



Sur la mauvaise gestion des ressources humaines de l'ADV



Il est reproché en premier lieu à Mme [F] à ce titre une carence dans la montée en compétence des ADV. Mme [F] fait valoir que l'indicateur de mesure du taux de service s'est amélioré entre 2005 et 2017, que les trois assistantes dont les compétences sont contestées, avaient entre 15 et 25 ans d'ancienneté et que les critiques à leur égard ne sont pas circonstanciées. A l'appui de ce grief, la société produit des attestations de collaborateurs personnes placées sous un lien de subordination, établies dans un même trait de temps (9 et 10 mars 2018, 17 avril 2018), à distance du licenciement, qui relatent des faits non circonstanciés notamment car non datés, ces écrits n'étant pas corroborés par des éléments objectifs. La cour retient en conséquence qu'elles n'ont pas de valeur probante suffisante. La société produit en outre un échange de mails entre la salariée et M. [M] de la société à la suite d'une difficulté de livraison auprès d'un client. Il en résulte qu'une livraison a été programmée chez un client sans prise de rendez-vous, que la livraison n'a pas pu être effectuée et que Mme [F] a écrit au client : « (') J'attends votre retour sur le sujet, la marchandise est repartie dans un entrepôt de stockage, cette dernière doit être débloquée très rapidement ou nous serons contraints de vous facturer des frais de stockage ». M. [M] a demandé à Mme [F] dorénavant une planification des rendez-vous et a considéré que l'évocation de frais de stockage pourrait constituer une menace. Il résulte de l'analyse de cet échange un malentendu dans une livraison signalée comme urgente par le client et il ressort du mail de ce dernier qu'il ne s'est pas plaint du comportement de Mme [F] mais a contesté avoir refusé la livraison puis a proposé de nouveaux créneaux de livraison. Enfin, la société produit un courriel de M. [L], client, du 15 septembre 2017, doublé d'une attestation. Ce témoin indique que la qualité du service commercial sédentaire ne lui convient pas, qu'on demande systématiquement la référence des produits et que le ton employé n'est pas toujours agréable voire un peu sec. Aucun élément objectif n'est produit par la société pour illustrer ce grief et Mme [F] fait valoir à juste titre que ce mail est postérieur à la lettre de licenciement.



Il est ensuite reproché à la salariée un manque de polyvalence de l'équipe ADV. La société produit à ce titre une attestation d'un salarié précédemment citée et une attestation d'une autre salariée, également établie au mois d'avril 2018 et non corroborée par des éléments objectifs. Ainsi ce témoin affirme que Mme [F] a refusé d'effectuer un suivi de commande sans citer de dates, sans signaler la nature de la commande et la société ne produit pas d'élément à ce titre alors que la cour relève que ses salariés communiquaient fréquemment par mails. La société invoque à nouveau les échanges de mails avec M. [M] au soutien d'un suivi de commandes avec retard et d'une agressivité. Il a déjà été retenu que la salariée n'avait pas fait montre d'agressivité avec le client et la cour constate que l'échange entre les deux salariés consistait en un reproche de M. [M] auquel Mme [F] a répondu en termes fermes mais non excessifs. Il ressort des commandes annexées à ces échanges que la commande a été passée le 23 juin 2017, que le délai demandé était le 26 juin 2017, que le client a demandé quand était envisagé la livraison le 27 juin 2017 et que Mme [F] lui a répondu le jour même pour lui indiquer qu'elle serait livrée le lendemain matin. Cette chronologie ne dénote pas de retard. La société soutient ensuite que les assistantes commerciales ne connaissaient pas bien les produits en invoquant un mail adressé par Mme [Z] [V], salariée de la société, transmettant un compte rendu de visites des distributeurs au cours des mois de juillet et août 2017. Il résulte de ce document qu'elle a visité onze sites et qu'un client lui a indiqué que les assistantes commerciales ne connaissaient pas bien les produits et ne pouvaient pas renseigner dès que le produit n'était pas un classique. La cour relève que cette remarque a été faite par un seul client et n'est pas corroborée par des éléments précis.



Enfin au titre du grief d'un management brutal et à l'appui d'une mauvaise communication de la part de Mme [F], la société produit des attestations de salariés, toutes rédigées en mars ou en avril 2018 faisant état en termes imprécis de propos négatifs, ces écrits n'étant pas corroborés par des éléments objectifs. La cour retient en conséquence que ces attestations n'ont pas une valeur probante suffisante. Enfin, il est reproché à Mme [F] des propos qu'elle aurait tenus pendant un entretien d'évaluation consistant à indiquer à une salariée que son augmentation de salaire se faisait au détriment de ses deux collègues. A l'appui de ce grief, la société produit un mail du 27 mars 2017 qui n'émane pas de la salariée concernée et qui se contente de rapporter des propos.



La cour ne retient pas en conséquence ces griefs.



Sur la gestion administrative et le contrôle de service insuffisant



Au titre d'une organisation brouillonne du service, la société produit les entretiens d'appréciation professionnelle (EAP), un audit du 22 septembre 2016 et une attestation établie par M. [A]. Ce dernier étant le signataire de la lettre de licenciement et son attestation étant postérieure à celui-ci comme rédigée le 15 octobre 2018 soit après l'introduction du présent litige, la cour retient qu'elle n'a pas de valeur probante suffisante. S'agissant de l'audit, il a été établi par Mme [C], directrice administrative et financière. Il relève notamment un « certain déficit en « modes opératoires » destinés à assurer que l'ensemble des instructions soient comprises et suivies de façon uniforme. Il n'existe quasiment pas de tableaux de bord ou de systèmes de contrôle. » S'agissant de la gestion du fichier clients, il est relevé que « il apparaît que la procédure existante n'est pas utilisée et donc pas mise à jour. ». L'EAP produit aux débats du 24 janvier 2017 fixe des objectifs à Mme [F] au regard notamment des pistes d'amélioration citées par l'audit et précise que ce travail doit être accompli avec le service IT et la direction financière, que les critères d'évaluation seront le taux d'erreur global et la fiabilité du système, et que les résultats attendus sont la baisse du nombre d'erreurs et la disparition des oublis de facturation. Il résulte de ces éléments que la société a constaté dans le cadre de son rapport d'audit des facteurs de risques et qu'elle a fixé à Mme [F] comme objectifs de les minorer en mettant en 'uvre des processus. Cependant, la cour relève que ces actions devaient être conduites avec d'autres services et qu'une évaluation des résultats devait être effectuée. Il s'en déduit qu'au moment de l'entretien d'évaluation, l'employeur a choisi de ne pas arrêter de décision à l'encontre de Mme [F] mais lui a fixé un délai d'un an pour atteindre les objectifs définis. Un point d'étape a été établi le 11 juillet 2017, point que Mme [F] a contesté comme elle en justifie par la production des pièces 10, 11 et 13. La cour constate que le licenciement de la salariée est intervenu avant l'expiration des délais qui lui avaient été consentis nécessairement dans le cadre de l'entretien d'évaluation puisqu'il est indiqué que ces missions et réalisations sont à développer au cours de l'exercice. En outre, la société produit un relevé d'erreurs de commande pour l'année 2017 qui fait apparaître 15 erreurs mais sans mise en relation de ce chiffre avec le volume de commandes total, Mme [F] faisant observer qu'elle obtenait de meilleurs résultats que les autres services. La société verse également aux débats une commande du 1er décembre 2015 et une facture du 5 janvier 2016 pour soutenir l'existence d'une double commande pour un container (pièce 44). Cependant, ce fait est bien antérieur au licenciement et la société postérieurement à cette difficulté a confié à Mme [F] des objectifs à atteindre pour pallier notamment le risque de doubles commandes. Contrairement à ce que soutient la société, le fait que Mme [C], auteur de l'audit, a demandé à Mme [F] des précisions quant à l'avancement de ses travaux au mois de juillet 2017 ne peut suffire à établir qu'elle n'a pas mis en 'uvre les mesures qui lui étaient demandées dès lors qu'elle disposait encore d'un délai pour les mener à bien. La société fait valoir ensuite que les commerciaux étaient obligés de la relancer et produit trois mails à ce titre (pièces 16, 17 et 18). L'échange entre M. [M] et la salariée a déjà été examiné et n'a pas été retenu par la cour comme pouvant participer d'une insuffisance professionnelle. Les deux autres mails consistent pour le premier en une relance entre collègues, Mme [F] répondant le 29 à une demande du 27 juin, et pour le second, en un échange vif entre collègues à propos d'un client sans que soit joints d'éléments objectifs pour caractériser un retard de Mme [F]. 



La cour retient en conséquence que ce grief n'est pas établi.

 

Sur le comportement inapproprié en interne et en externe



La société produit à ce titre en premier lieu les pièces 16, 17 et 18 et les attestations des salariés précédemment analysées dont il a été retenu qu'elles n'avaient pas de valeur probante suffisante. Elle produit ensuite des pièces relatives à une mise en garde formulée par lettre du 24 novembre 2014 et contestée à cette époque par la salariée. Mme [F] fait valoir à juste titre que contrairement à ce que soutient la société, cette lettre ne constituait pas un avertissement. Cette seule mise en garde en 2014 ne peut pas participer d'une insuffisance professionnelle au mois de septembre 2017. Enfin, la société fait grief à la salariée d'avoir adressé à M. [A], signataire de la lettre de licenciement, une lettre recommandée dans laquelle elle contestait les reproches qui lui étaient adressés par ce dernier et reportait, selon l'employeur, ses carences sur les autres. M. [A] a adressé à la salariée le 21 juillet 2017 le compte rendu d'un point d'étape qu'elle a contesté par une lettre également produite aux débats. Cependant, la lettre adressée par Mme [F] pour contester les reproches formulés à son encontre est rédigée en termes parfaitement corrects et relève de sa liberté d'expression. Enfin, la société produit des échanges de mails du 11 septembre 2013 entre la salariée et le responsable administratif et financier de la société. Mme [F] s'étonne de la nouvelle exigence de pointer la concernant et exprime le souhait d'en connaître la raison. Ces propos relèvent également de la possibilité pour le salarié de s'enquérir auprès de son employeur d'éléments concernant sa situation.



Ce grief n'est donc pas établi.



En conséquence, le licenciement de Mme [F] est dépourvu de cause réelle et sérieuse.



La décision des premiers juges sera infirmée.



Aux termes de l'article L. 1235-3 du code du travail dans sa rédaction applicable au litige, si un licenciement intervient pour une cause qui n'est pas réelle et sérieuse et qu'il n'y a pas réintégration du salarié dans l'entreprise, il est octroyé au salarié à la charge de l'employeur une indemnité qui ne peut être inférieure aux salaires des six derniers mois.



Compte tenu notamment de l'effectif de l'entreprise, des circonstances de la rupture, du montant de la rémunération versée à Mme [F], de son âge, 43 ans, de son ancienneté, 11 ans, de sa capacité à trouver un nouvel emploi eu égard à sa formation et à son expérience professionnelle et des conséquences du licenciement à son égard, tels qu'ils résultent des pièces et des explications fournies étant observé qu'elle justifie avoir été engagée par un contrat de travail à durée indéterminée du 2 janvier 2018, il y a lieu de lui allouer une somme de 33 000 euros à titre d'indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse.



La décision des premiers juges sera infirmée sur ce chef de demande.



Sur le remboursement des indemnités de chômage à Pôle Emploi



Conformément aux dispositions de l'article. L.1235-4 du code du travail, il y a lieu d'ordonner à la société Plasson France de rembourser à Pôle emploi les indemnités de chômage versées à Mme [W] [F] du jour du licenciement au jour du présent arrêt, dans la limite de 6 mois d'indemnités.



Sur le cours des intérêts



En application de l'article 1231-7 du code civil, les créances indemnitaires produisent intérêt au taux légal à compter du présent arrêt. 



Sur les dépens et les frais irrépétibles



Partie perdante, la société Plasson France sera condamnée au paiement des dépens. La décision des premiers juges sera infirmée en ce qu'elle a mis les dépens à la charge de la salariée.



La société Plasson France sera condamnée à payer à Mme [W] [F] la somme de 2 000 euros au titre des dispositions de l'article 700 du code de procédure civile, la décision des premiers juges étant infirmée à ce titre et la société étant déboutée de sa demande au titre des frais irrépétibles.



PAR CES MOTIFS



La cour statuant par arrêt contradictoire mis à disposition au greffe,



INFIRME le jugement en toutes ses dispositions,



Statuant à nouveau sur les chefs infirmés et y ajoutant,



DIT le licenciement de Mme [W] [F] dépourvu de cause réelle et sérieuse,



CONDAMNE la société Plasson France à payer à Mme [W] [F] les sommes suivantes :



- 33 000 euros à titre d'indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ;

- 2 000 euros au titre des frais irrépétibles,

avec intérêts au taux légal à compter de la présente décision,



ORDONNE à la société Plasson France de rembourser à Pôle emploi les indemnités de chômage versées à Mme [W] [F] du jour du licenciement au jour du présent arrêt, dans la limite de 6 mois d'indemnités,



DÉBOUTE les parties de leurs demandes plus amples ou contraires,



CONDAMNE la société Plasson France aux dépens de première instance et d'appel.





LA GREFFIÈRELA PRÉSIDENTE