Cour d'Appel · Pôle 6 - Chambre 9 — 19 octobre 2022

RÉPUBLIQUE FRANÇAISE

AU NOM DU PEUPLE FRANÇAIS





COUR D'APPEL DE PARIS



Pôle 6 - Chambre 9



ARRÊT DU 19 OCTOBRE 2022

(n° , 9 pages)



Numéro d'inscription au répertoire général : N° RG 19/09212 - N° Portalis 35L7-V-B7D-CARY5



Décision déférée à la Cour : Jugement du 08 Avril 2019 - Conseil de Prud'hommes - Formation paritaire de PARIS - RG n° F18/05900





APPELANTE

 

SAS CERTEUROPE

[Adresse 2] 

[Adresse 2]



Représentée par Me Emmanuelle-Anne LEROY, avocat au barreau de PARIS, toque : C0780







INTIMÉ 



Monsieur [M] [T]

[Adresse 1]

[Adresse 1]



Représenté par Me Hélène ECHARD, avocat au barreau de PARIS

















COMPOSITION DE LA COUR :



En application des dispositions des articles 805 et 907 du code de procédure civile, l'affaire a été débattue le 7 Septembre 2022, en audience publique, les avocats ne s'y étant pas opposés, devant M. Stéphane MEYER, président, et Mme Valérie BLANCHET, conseillère, chargé du rapport.



Ces magistrats ont rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la Cour, composée de :

M. Stéphane MEYER, président de chambre

Mme Valérie BLANCHET, conseillère

M. Fabrice MORILLO, conseiller





Greffier : Mme Pauline BOULIN, lors des débats









ARRÊT :

- contradictoire

- mise à disposition de l'arrêt au greffe de la Cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l'article 450 du Code de procédure civile. 

- signé par Monsieur Stéphane MEYER, président de chambre, et par Madame Pauline BOULIN, greffier à laquelle la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire. 





RAPPEL DES FAITS, PROCÉDURE ET PRÉTENTIONS DES PARTIES



Suivant contrat à durée indéterminée, M. [T] a été engagé à compter du 13 septembre 2012 par la société Certeurope en qualité de chargé de support, statut non cadre, position 3.1, coefficient 400. En dernier lieu de la relation contractuelle, il occupait les fonctions de customer care representative.



La société Certeurope est une autorité de certification chargée de garantir la confidentialité et la traçabilité des échanges numériques. Elle compte plus de onze salariés et applique la convention collective nationale des bureaux d'études techniques, des cabinets d'ingénieurs-conseils et des sociétés de conseils du 15 décembre 1987.



Convoqué à un entretien préalable le 7 mars 2018, M. [T] a été licencié pour insuffisance professionnelle le 21 mars 2018.



Contestant le bien fondé de son licenciement et soutenant avoir été victime de harcèlement moral, M. [T] a saisi le 26 juillet 2018 la juridiction prud'homale. 



Par jugement du 8 avril 2019, le conseil de prud'hommes de Paris a considéré le licenciement dénué de cause réelle et sérieuse et condamné la société Certeurope à verser au salarié les sommes de 14 176,80 euros à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse, 10 000 euros à titre de dommages et intérêts pour licenciement intervenu dans des conditions vexatoires, 10 000 euros à titre de dommages et intérêts pour exécution déloyale du contrat de travail, a débouté M. [T] du surplus de ses demandes, la société de sa demande au titre de l'article 700 du code de procédure civile et l'a condamné à verser au salarié la somme de 2 400 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile ainsi qu'aux dépens.



Par déclaration du 9 septembre 2019, la société Certeurope a interjeté appel du jugement notifié le 27 août 2019.



Dans ses dernières conclusions transmises par voie électronique le 9 juin 2022, la société Certeurope demande à la cour de débouter le salarié de ses demandes, subsidiairement, d'appliquer le barème d'indemnisation de l'article L.1235-3 du code du travail et de condamner le salarié à lui verser la somme de 2 000 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile et aux dépens.



Dans ses dernières conclusions transmises par voie électronique le 16 juin 2022, le salarié demande à la cour d'infirmer le jugement, statuant à nouveau, de prononcer la nullité de son licenciement, de condamner la société Certeurope au paiement des sommes suivantes : 

 - 10 000 euros à titre de dommages et intérêts pour harcèlement moral, subsidiairement au titre de l' exécution déloyale du contrat de travail, 

 - 57 000 euros à titre de dommages et intérêts pour nullité du licenciement, subsidiairement 14 176,80 euros à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse,

 - 10 000 euros à titre de dommages et intérêts pour licenciement intervenu dans des conditions vexatoires.



Il lui demande de confirmer le jugement pour le surplus, d'assortir les condamnations de l'intérêt au taux légal sous le bénéfice de l'anatocisme, d'ordonner la remise d'un bulletin de salaire conforme sous astreinte de 100 euros par jour de retard et de condamner la société au paiement de 3 000 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile ainsi qu'aux dépens.



L'instruction a été clôturée le 21 juin 2022, et l'affaire fixée à l'audience du 7 septembre 2022. 





MOTIFS 





Sur le harcèlement moral



Le salarié soutient avoir été victime d'un harcèlement moral.



L'employeur fait valoir que le harcèlement moral n'est pas caractérisé.



Selon l'article L.1152-1 du code du travail, le harcèlement moral est constitué, indépendamment de l'intention de l'auteur, dès lors que sont caractérisés des agissements répétés ayant pour effet une dégradation des conditions de travail susceptible de porter atteinte aux droits et à la dignité du salarié, d'altérer sa santé ou de compromettre son avenir professionnel. Le harcèlement moral est caractérisé par la constatation de ses conséquences, peu important l'intention malveillante ou non de son auteur.



Il résulte des dispositions des articles L 1152-1 et L 1154-1 du code du travail, que pour se prononcer sur l'existence d'un harcèlement moral, il appartient au juge d'examiner l'ensemble des éléments invoqués par le salarié en reprenant en compte les documents médicaux éventuellement produits et d'apprécier si les faits matériellement établis, pris dans leur ensemble, permettent de présumer l'existence d'un harcèlement moral au sens de l'article L 1152-1 du code du travail. Dans l'affirmative, il revient au juge d'apprécier si l'employeur prouve que les agissements invoqués ne sont pas constitutifs d'un tel harcèlement et que ses décisions sont justifiées par des éléments objectifs étrangers à tout harcèlement.



En l'espèce, le salarié invoque les faits suivants :

- une attitude humiliante et vexatoire de la part de son employeur lors d'une réunion du 22 janvier 2018,

- une mise à l'écart se traduisant par le fait qu'il n'a pas été associé au processus d'amélioration de la prise en charge des clients,

-un management brutal se traduisant par l'annonce sans ménagement de sa convocation à l'entretien préalable à son licenciement,

- une surcharge de travail et une absence de moyens.



Il précise qu'il subit une altération de sa santé mentale. Il produit des documents médicaux.



S'agissant de l'attitude vexatoire de l'employeur lors d'une réunion du 22 janvier 2018, aucun élément n'est produit. Ce fait n'est pas établi.



Sur l'absence alléguée de prise en compte par l'employeur de ses remarques sur le process, l'employeur établit que le salarié, non cadre, placé sous l'autorité hiérarchique du customer care director, était chargé de prendre en compte les requêtes clients de niveau 2. Il n'avait pas de responsabilité en terme d'organisation ou de mise en place des process. L'employeur établit toutefois avoir accusé réception des suggestions du salarié à l'occasion de difficultés techniques rencontrées par les clients. La mise à l'écart du salariée n'est pas matériellement établie.



Le salarié ne produit aucun élément précis sur l'annonce 'sans ménagement' de sa convocation à l'entretien préalable à son licenciement.



Pour justifier sa surcharge de travail, il produit le compte rendu d'évaluation de 2016 dans lequel il fait part à l'employeur que ' cette gestion à flux tendu quasiment permanent a pu entrainer parfois un état de fatigue physique et nerveuse que j'ai pu constater de mon côté ainsi que pour mes collègues sur la ligne de produit econfiance' et celui de 2017 relatant une 'année difficile avec une hausse d'activité et donc de tickets, telle que les délais ont été nettement allongés'. Si les comptes rendu d'évaluation établissent une situation stressante dans l'entreprise du fait de l'augmentation de son activité, cette situation ne peut être confondue avec une fait de harcèlement moral.



En conséquence, la cour confirme le jugement en ce qu'il a débouté le salarié de sa demande au titre du harcèlement moral et de sa demande de nullité du licenciement pour harcèlement moral.





Sur la rupture du contrat de travail 



L'article L.1232-1 du code du travail subordonne la légitimité du licenciement pour motif personnel à l'existence d'une cause réelle et sérieuse. En vertu des dispositions de l'article L.1235-1 du code du travail, en cas de litige, le juge à qui il appartient d'apprécier la régularité de la procédure suivie et le caractère réel et sérieux des motifs invoqués par l'employeur, forme sa conviction au vu des éléments fournis par les parties, après avoir ordonné au besoin toutes les mesures d'instruction qu'il estime utiles. Si un doute subsiste, il profite au salarié.



L'insuffisance professionnelle se caractérise par l'incapacité du salarié à exercer ses fonctions de façon satisfaisante par manque de compétences. Si l'insuffisance professionnelle relève de l'appréciation de l'employeur, ce dernier doit néanmoins s'appuyer sur des faits précis, matériellement vérifiables et personnellement imputables au salarié.



L'insuffisance professionnelle n'est pas constitutive d'une faute sauf si elle procède d'une mauvaise volonté délibérée et d'une abstention fautive.



Il appartient au juge de rechercher au-delà des énonciations de la lettre de licenciement la véritable cause du licenciement et d'interpréter la lettre de licenciement et d'en apprécier la portée à la lumière de tous les éléments produits. Le motif de la rupture mentionné dans la lettre de licenciement détermine le caractère disciplinaire ou non du licenciement.



En l'espèce, la lettre de licenciement est rédigée comme suit :



'En qualité de Customer Care Représentative, vous avez pour rôle de prendre en charge des des requêtes clients de niveau 2. Ces requêtes sont définies comme complexes et/ou pour lesquelles il n'existe pas de procédures écrites.

Elles se différencient des requêtes de niveau 1 qui elles sont des prises en charge simples, assurées par des Customer Care Associates et/ou pour lesquelles des procédures sont fournies. Vous exercez cette mission au sein de l'équipe Digital Trust {confiance numérique}. 

Très concrètement, vos missions supposent de :

 - gérer les problèmes récurrents à fort impact,

 - qualifier et escalader vers le N3 (Développeur, architecte, IT, services) si nécessaire,

- rédiger les procédures pour l'équipe Associates,

 - prendre en charge les demandes de services spécifiques (VIP/AE, sans procédure, etc),

 - participer à la formation des Associates,

 - prendre en charge le débordement des Assaciates si nécessaire.



Sur ces deux dernières années, le Service Support, appelé chez Certeurope le Customer Care, n'a eu de cesse de mettre l'accent sur la prise en charge de ses clients. Ceci a nécessité de la part de la direction et du Management de faire rentrer le département dans une logique de changement, en accentuant la sensibilisation de l'équipe à la qualité de la relation à établir et maintenir avec le client, tout le long de la résolution de son problème. [...]



Vous avez, à plusieurs reprises, abordé le relationnel client d'une façon totalement inadaptée et inappropriée, au regard de votre mission de prise en charge, ce qui a pu avoir pour impact et conséquence de mettre en danger la relation commeciale entre Certeurope et certains de ses clients.



L'illustration peut en être donnée par un cas client, celui de Maître [R], avacat client de Certeurope qui, par un mail que vous relayez en date du 19 janvier 2018, démontre son réel mécontentement de la façon dont son cas a été traité par Certeurope et ses équipes de Support, donc en l'occurrence vous. Plusieurs paragraphes de cet échange mettent en avant le temps qu'il a fallu à ce client pour que sa prise en chage ait pu être effective et le nombre de relances qu'il a dû opérer avant d'avoir enfin un contact approprié au service Support. Une phrase nous a particulièrement alerté : 'résultat, au lieu de me rappeler, vous m'envoyer un mail à 12h30 que je ne trouverai qu'à 14h21 dans les spams, etc., etc.'. Ce qui vous est ici reproché est votre manque de capacité à vous adapter à la demande client et ne pas avoir su décrocher votre téléphone, plutôt que d'avoir envoyé un mail, alors même que vous saviez l'urgence de la situation. [...]



Dans un second ordre idée, nous soulignons que vous ne vous rendiez pas suffisamment disponible pour effectuer du Support de niveau N1, alors même que cela fait aprtie intégrante de vos missions de faire à la fois du support N1 et du support N2. En effet, votre manager, [I] [G], a souvent besoin de vous rappeler d'effectuer un suivi correct et de respecter l'équilibre entre vos interventions de niveau N1 et celles de niveau N2. 

Des relances régulières de votre hiérarchie sont ainsi nécessaires pour avoir des suivis de demandes de clients non traités, comme par exemple le dossier [S] [B], ou encore le traitement des e-mails Opalexe, où nous déplorons le besoin de relances après 3 mois d'attente. 



Nous en venons ainsi à considérer après réflexion que compte tenu de votre ancienné et de votre séniorité, nous serions en droit d'attendre de votre part d'être exemplaire sur 2 aspects : 

 - une capacité à vous adapter plus clairement et plus rapidement aux changements de posture en cours au sein du département où l'impératif de la 'prise en charge' personnalisée et adaptée du client revêt une importance majeure, 

 - une autonomie dans le choix des modalités de réponse. Il était parfaitement anormal que vous utilisiez par exemple l'e-mail pour répondre à la problématique posée par le client [R] et à l'urgence de la situation alors que le retour par téléphone aurait été la meilleure reponse. 



Nous en concluons que vous n'avez pas pris la mesure des changements attendus sur la fonction que vous occupiez et que vous ne donnez pas l'impression de faire évoluer vos pratiques dans le sens attendu. 



Plusieurs alertes vous ont été données sur ce sujet, notamment au cours d'entretiens avec votre hiérarchie, au cours de réunions d'équipe et bien entendu dans le cadre de votre entretien annuel d'évaluation. 



Pout toutes ces raisons, nous estimons aujour'hui que notre performance globale est insatisfaisante, et ce en dépit de votre maîtrise technique incontestable et reconnue en interne, ce qui nous amène à conclure à la nécessité d'une rupture de votre contrat de travail'. 



Il ressort des stipulations du contrat de travail et de son avenant qu'en dernier lieu des relations contractuelles, le salarié exerçait les fonctions de customer care representative.



L'employeur reproche au salarié un manque d'adaptation et de réactivité, ainsi qu'un relationnel inadapté avec la clientèle.



Le salarié conteste les griefs énoncés dans la lettre de licenciement et soutient qu'ils ne sont pas sérieux.



Il convient d'examiner successivement chacun des griefs allégués par l'employeur.



S'agissant de son défaut d'adaptation, l'employeur reproche au salarié de ne pas faire de support N1. Toutefois, le contrat de travail du salarié mentionne qu'il ne prend en charge que les requêtes clients de niveau 2, de sorte que ce grief ne peut être reproché au salarié.



S'agissant du défaut de réactivité, l'employeur cite le dossier de M. [B], dont la demande a été traitée avec retard, mais le salarié justifie que ce délai est lié au fait que la requête a été mal orientée au départ par le prestatataire Idélio intervenu au début de la prise en charge. Ce retard n'est pas imputable au salarié.



S'agissant des e-mails Opalex, l'employeur reproche au salarié une 'attitude non appropriée vis à vis de la prise en charge de nos clients'. Ce grief est vague et imprécis et sera dès lors écarté.



L'employeur fait état dans la lettre de licenciement d'alertes par sa hiérarchie et de plaintes de clients ayant pour effet de mettre en danger leur relation commerciale avec Certeurope sans produire d'éléments. 



Ce grief est contredit par les entretiens annuels d'évaluation qui ne mentionnent aucun reproche sur le manque de réactivité du salarié. Dans son évaluation du 11 décembre 2017, l'employeur a considéré que le salarié avait atteint 100% de ses objectifs et a souligné son implication.



S'agisssant du traitement de la demande de Maitre [R], avocat, il est reproché au salarié d'avoir tardé à prendre en charge le dysfonctionnement de sa clé RPVA dont les certificats ont été supprimés et de lui avoir adressé un mail au lieu de communiquer avec lui par téléphone. Le salarié établit qu'il n'a été saisi de la difficulté rencontrée par l'avocat que le 18 janvier 2018 après 11 heures 28, alors que ce dernier avait alerté la société de son dysfoncionnement dès le 15 janvier 2018, celle-ci ayant d'abord été traitée au niveau d'Idelio, puis par [C] [F] du N1 le 17 janvier à 18 heures 59, et enfin par M.[J], du support N1, qui a considéré le 18 janvier 2018 à 11 heures 28 que le dysfonctionnement de la clé avait pour origine l'absence de certificat sur la carte.



Informé le 18 janvier 2018 en début d'après midi, le salarié a écrit un courriel à l'avocat à 12 heures 36 pour l'inviter à commander une nouvelle clé. Si le salarié ne l'a pas contacté par téléphone, contrairement à la demande exprimée par l' avocat, M. [T] a rapidement réagi et lui a adressé un mail, qui a certes été classé dans les spams de l'avocat, cette circonstance ne lui étant toutefois pas imputable.



Au regard de l'ensemble de ces éléments, la cour retient que l'erreur d'appréciation commise par le salarié dans son mode de communication avec Maitre [R] ne suffit pas à caractériser son insuffisance professionnelle et dit le licenciement sans cause réelle et sérieuse, par confirmation du jugement.









Sur les conséquences financières de la rupture



Le salarié sollicite la somme de 14 176, 80 euros de dommages et intérêts.



L'employeur se prévaut de la conventionnalité de l'article L.1235-3 du code du travail.



En application des dispositions de l'article L.1235-3 du code du travail, dans sa rédaction appplicable en la cause, compte tenu de l'anciennté du salarié et de l'effectif de la société, le salarié peut prétendre à une indemnité comprise entre 3 et 6 mois de salaires.



Compte tenu de son ancienneté ( 5 ans et 5 mois et 8 jours), de sa rémunération ( 2 362, 80 euros selon le calcul le plus favorable sur les 12 derniers mois), de son âge lors de la rupture ( 53 ans) et de sa situation professionnelle ( il a été inscrit à Pôle Emploi puis a crée une société et est aujourd'hui formateur), la cour confirme le jugement en ce qu'il lui a alloué la somme de 14 176, 80 euros à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse.





Sur la demande de dommages et intérêts pour licenciement dans des conditions brutales et vexatoires 



Le salarié sollicite la somme de 10 000 euros à titre de dommages et intérêts. Il reproche à son employeur de l'avoir licencié de manière brutale.



Le salarié justifiant en raison des circonstances brutales et vexatoires de son licenciement d'un préjudice distinct de celui résultant de le perte de emploi peut prétendre à des dommages et intérêts.



Le salarié ne démontre ni une faute de l'employeur lors de la rupture, ni l'existence d'un préjudice distinct de celui résultant de la perte de son emploi.



En conséquence, la cour infirme le jugement en ce qu'il a condamné la société à lui verser la somme de 10 000 euros à titre de dommages et intérêts.





Sur la demande de dommages et intérêts pour exécution déloyale du contrat de travail 



Le salarié sollicite la somme de 10 000 euros à titre de dommages et intérêts pour manquement par l'employeur à son obligation de sécurité au cours de l'exécution du contrat de travail.



Tenu d'une obligation de sécurité, l'employeur doit en assurer l'effectivité en prenant les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs. Il ne méconnaît pas son obligation en la matière lorsqu'il justifie avoir pris les mesures prévues par les articles L.4121-1 et L.4121-2 du code du travail.



Le salarié soutient que l'employeur a failli à son obligation de sécurité. Il conclut qu'il a travaillé dans des conditions dégradées qui sont à l'origine de ses difficultés de santé.



L'employeur conteste la demande en faisant valoir que le salarié n'a pas été placé en arrêt maladie, qu'il n'a pas informé le médecin du travail et qu'il a pris les mesures qui s'imposaient pour faire face à l'augmentation de la charge de travail par des recrutements et par le recours à une assistance administrative externe aux collaborateurs et à de nouveaux outils de production.



Il ressort des comptes rendus d'évaluation de 2016 en date du 17 janvier 2017 que le salarié a fait part à son employeur d'un état de fatigue nerveuse et physique en lien avec la montée en charge du support et le turn over des effectifs qu'il devait former.



L'employeur justifie avoir renforcé le personnel en juillet 2017 mais le salarié soutient sans être contredit que Mme [N] ne travaillait que 3 jours par semaine. Aucun autre recrutement n'est intervenu avant janvier 2018, un mois avant le licenciement du salarié. Si l'employeur produit les éléments d'un appel d'offre Plate-forme télécom en mai 2017, il ne précise pas à quelle date elle a été opérationnelle. En outre, les nouveaux outils de production ont vocation à traiter les demandes clients en première intention alors que le salarié n'intervenait qu' en seconde ligne de sorte que ces nouveaux outils n'ont eu qu'un impact limité sur sa propre charge de travail pendant plusieurs mois.



Il en résulte que la société n'a pas respecté son obligation de sécurité qui lui imposait dès le signalement de la situation en janvier 2017 de prendre des mesures.



Le salarié justifie d'un suivi psychologique et psychiatrique depuis février 2017 pour des troubles anxieux et dépressifs en lien avec le travail.



En conséquence, la cour confirme le jugement en ce qu'il a condamné la société à verser au salarié la somme de 10 000 euros à titre de dommages et intérêts pour manquement à l'obligation de sécurité.





Sur les autres demandes



La cour rappelle que les créances salariales portent intérêts au taux légal à compter de la date de réception par l'employeur de sa convocation devant le bureau de conciliation devant le conseil de prud'hommes et les créances indemnitaires à compter du jugement. 



La capitalisation des intérêts sera ordonnée dans les conditions de l'article 1343-2 du code civil.



La cour enjoint à l'employeur de produire au salarié le bulletin de salaire rectifié, sans qu'il apparaisse nécessaire d'assortir cette décision d'une mesure d'astreinte.



En application de l'article L.1235-4 du code du travail, dans sa rédaction applicable au litige, la cour ordonne à l'employeur fautif le remboursement à Pôle Emploi des indemnités de chômage versées au salarié du jour de son licenciement au jour du prononcé du jugement dans la limite de 4 mois des indemnités versées.



L'équité commande d'allouer au salarié la somme de 2 500 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile.



L'employeur qui succombe devra supporter les dépens d'appel.





PAR CES MOTIFS 





La Cour, 



- Confirme le jugement sauf en ce qu'il a condamné la société Certeurope à verser à M. [T] la somme de 10 000 euros à titre de dommages et intérêts pour licenciement dans des conditions brutales et vexatoires ;



Statuant à nouveau du chef infirmé et y ajoutant,



- Déboute M. [T] de sa demande de dommages et intérêts pour licenciement dans des conditions brutales et vexatoires ;



-Rappelle que les créances salariales portent intérêts au taux légal à compter de la date de réception par la société Certeurope de sa convocation devant le bureau de conciliation devant le conseil de prud'hommes et les créances indemnitaires à compter du jugement ; 



-Ordonne la capitalisation des intérêts dans les conditions de l'article 1343-2 du code civil ;



- Enjoint la société Certeurope de produire à M. [T] le dernier bulletin de salaire rectifié ; 



- Rejette la demande d'astreinte ;



- Ordonne à la société Certeurope le remboursement à Pôle Emploi des indemnités de chômage versées à M. [T] du jour de son licenciement au jour du prononcé du jugement dans la limite de 4 mois des indemnités versées ;



-Condamne la société Certeurope à verser à M. [T] la somme de 2 500 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile ;



-Condamne la société Certeurope aux dépens d'appel.





LE GREFFIER LE PRÉSIDENT