Cour d'Appel · Chambre sociale section 1 — 27 octobre 2022

AFFAIRE : N° RG 21/00055 

 N° Portalis DBVC-V-B7F-GVD6

 Code Aff. : 



 ARRET N° 



 C.P 





ORIGINE : Décision du Conseil de Prud'hommes - Formation paritaire de CAEN en date du 18 Décembre 2020 - RG n° 19/00475 









COUR D'APPEL DE CAEN

Chambre sociale section 1

ARRET DU 27 OCTOBRE 2022

 



APPELANT :



Monsieur [Y] [L]

[Adresse 2]

[Adresse 2]

 

Représenté par Me Karine FAUTRAT, avocat au barreau de CAEN





INTIMEE :



S.A.S. WEBHELP [Localité 3] prise en la personne de son représentant légal domicilié en cette qualité audit siège

[Adresse 1]

[Adresse 1]



Représentée par Me Gaël BALAVOINE, avocat au barreau de CAEN









DEBATS : A l'audience publique du 27 juin 2022, tenue par Mme DELAHAYE, Président de Chambre, Magistrat chargé d'instruire l'affaire lequel a, les parties ne s'y étant opposées, siégé seul, pour entendre les plaidoiries et en rendre compte à la Cour dans son délibéré



GREFFIER : Mme ALAIN



COMPOSITION DE LA COUR LORS DU DELIBERE :



Mme DELAHAYE, Présidente de Chambre, rédacteur

Mme PONCET, Conseiller,

Mme VINOT, Conseiller,



ARRET prononcé publiquement contradictoirement le 27 octobre 2022 à 14h00 par mise à disposition de l'arrêt au greffe de la cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l'article 450 du code de procédure civile et signé par Mme DELAHAYE, présidente, et Mme ALAIN, greffier











Selon contrat de travail à durée indéterminée du 23 septembre 2014 à effet au 1er octobre suivant, M. [Y] [L] a été engagé par la société Webhelp [Localité 3] en qualité de Conseiller Client, statut Employé, niveau 1, coefficient 140, la convention collective n°3301 « prestataires de services » étant applicable ;



M. [L] a été convoqué à un entretien préalable à un éventuel licenciement fixé au 3 octobre 2018 par lettre du 24 septembre précédent, puis licencié pour cause réelle et sérieuse par lettre recommandée avec demande d'avis de réception du 22 octobre 2018 ; 

Contestant la légitimité de son licenciement, il a saisi le conseil de prud'hommes de Caen le 18 septembre 2019, qui par jugement du 18 décembre 2020 l'a débouté de ses demandes et condamné aux dépens ;

Par déclaration au greffe du 8 janvier 2021, M. [L] a formé appel de cette décision qui lui avait été notifié le 21 décembre 2020 ;



Par conclusions remises au greffe le 1er octobre 2021 et auxquelles il est renvoyé pour l'exposé détaillé des prétentions et moyens présentés en cause d'appel, M. [L] demande à la cour de réformer le jugement, de dire que son licenciement est sans cause réelle et sérieuse et de condamner la société Welhelp à lui payer la somme de 15 000 € à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse et celle de 3500 € sur le fondement de l'article 700 du code de procédure civile ;



Par conclusions remises au greffe le 2 juin 2022 et auxquelles il est renvoyé pour l'exposé détaillé des prétentions et moyens présentés en cause d'appel, la société Webhelp [Localité 3] demande à la cour de confirmer le jugement, débouter M. [L] de ses demandes, à titre subsidiaire réduire le montant de l'indemnité en fonction du préjudice à hauteur de trois mois de salaire, le condamner au paiement d'une indemnité de 3000 € sur le fondement de l'article 700 du code de procédure civile et aux dépens ;





MOTIFS





La lettre de licenciement vise les griefs suivants :

1) Le 17 septembre 2018, vous avez refusé de traiter un appel en laissant votre client en attente sans raison valable et vous en avez pris congés sans répondre à ses demandes ;

Sur ce point, la lettre de licenciement mentionne que cet appel a duré 5 minutes et 44 secondes avec une mise en attente de 4 minutes 22 ;

Ce fait est contesté par le salarié ;

L'employeur produit aux débats 

- Un courriel du17 septembre 2018 de SFR qui fait état de la remontée d'un client reçue le matin se plaignant d'une mise en attente abusive (15 minutes) et d'un raccrochage juste après, et communique le numéro appelant LOG 657825 qui fait partie de l'effectif [Localité 3]. Suite à ce courriel l'appel est écouté et par courriel du 18 septembre 2018, Mme [I] (superviseur projet SFR) indique à Mme [J] (chef de projet SFR) que « l'appel dure 5 minutes et 44 secondes, dans la première minute, [Y] [L] «écoute le client qui explique vouloir résilier BEIN SPORT et souscrire RMC SPORT. Il effectue la sécurisation de l'appel et indique ensuite au client « je vous demande un instant je vais regarder si je peux vous aider ». A 1mn21 de l'appel le client est mis en MUTE durant 2min38 puis en mise en attente musicale pendant 1min43 avant que la communication coupe » ;

- un procès verbal de constat d'huissier du 9 juin 2021 lequel a retranscrit le contenu de la conversation téléphonique entre M. [L] et un client, enregistrée selon les modalités de l'article 2.3 du contrat de travail ;

Le contrat de travail prévoit en effet que « les conversations téléphoniques passées et reçues dans le cadre des fonctions de conseiller client sont susceptibles d'être écoutées et/ou enregistrées de façon aléatoire » ;

Il résulte du constat que la conversation litigieuse a bien une durée de 5mn44, et après une conversation de 1mn21, le conseiller demande au client de ne pas quitter, puis jusqu'à la fin de la conversation de 5m44, plus aucun son ni conversation ne se fait entendre puis le fichier se termine ;









Le salarié critique ces éléments en ce que :

- d'une part, le courriel du 17 septembre 2018 fait état de deux appels l'un de 11mn28, l'autre de 20 min57 et parle d'une mise en attente de 15 minutes, alors que la lettre de licenciement évoque un appel de 5mn44 ; Toutefois, comme le souligne justement l'employeur, la mise en attente pendant 15 minutes résulte des indications du client, avant vérification, la lettre ne visant aucunement un temps d'attente de cette durée. De même, si le courriel du 17 septembre 2018 liste un début d'appel le 17 septembre 2018 à 13h29 et une fin à 13h40 soit 11min28, cette durée est la durée totale de l'appel incluant le temps d'attente pour être mis en relation avec un conseiller, et non la durée de l'appel lorsque le conseiller prend effectivement l'appel. De même encore, la mention dans ce courriel d'un second appel le 17 septembre à 13h42 qui a pris fin à 14h02 donc d'une durée de 20min57 correspond au rappel de ce même client, qui ne concerne pas le salarié. Cette précision est indiquée dans les échanges de courriels du 18 septembre 2018 ;

- d'autre part que dans la retranscription faite par l'huissier ne figure pas les motifs de l'appel du client tels que rappelés par le courriel du 18 septembre 2018, soit résilier BIEN SPORT et souscrire RMC SPORT. Sur ce point, l'huissier relève dans sa retranscription que le client indique « j'ai fait la demande de résiliation de [un mot inintelligible], et coetera et euj je vois que c'est pas pris en compte et en même temps ce serait [plusieurs mots inintelligibles] en fait ». Il en résulte que l'huissier n'est pas parvenu à entendre et/ou à comprendre le motif de l'appel du client, sans qu'il puisse être déduit comme le fait le salarié que cette conversation n'est pas celle qui est évoquée dans les courriels de 2018 ;

- enfin que le courriel de 2018 dit que la conversation est coupée alors que le constat d'huissier indique qu'elle se termine. A ce titre, outre effectivement que ces termes sont différents, ils ne justifient pas en tout état de cause que la communication a été coupée par le salarié ;

Par ailleurs, ces éléments ne sont pas incompatibles avec les motifs de la mise en attente, tels que mentionnés par le salarié dans sa lettre de contestation du licenciement adressée à son employeur le 2 novembre 2018 où il fait état de la nécessité d'aller se renseigner pour répondre au client et devoir ainsi quitter son poste de travail pour trouver un encadrant ou un collègue ;

Ainsi, la faute reprochée au salariée à savoir une mise en attente sans motif et une prise de congé sans répondre aux demandes n'est pas suffisamment caractérisée et ne sera pas retenue ;

2) Le 19 septembre 2018, vous avez effectué une manipulation interdite sur votre téléphone afin de ne pas traiter les appels

Il résulte des courriels des 19 septembre 2018 de M. [B], chargé des flux au sein de la société et de Mme [I] que M. [L] s'est mis en « non-réponse » sur le CAV afin de ne pas recevoir d'autres appels car se demande de rappeler un client n'a pas été autorisée ;

Le salarié ne conteste pas ce fait, expliquant qu'il souhaitait faire un appel sortant en raison d'un rendez-vous téléphonique fixé avec un client. Outre que ce rendez-vous n'est pas établi, en tout état de cause, cette demande avait été refusée par l'employeur compte tenu de « 156 appels en attente et des formations ont actuellement lieu » ;

Ce grief est donc établi et sera retenu ;

3)Le 20 septembre 2018, nous avons été alerté par l'accueil du site de [Localité 4] sur le fait que vous vous êtes fait livrer un colis personnel sans aucun accord préalable à l'adresse de votre lieu de travail ;

Il résulte d'un courriel du service Accueil de la société en date du 20 septembre 2018 à 10h14 « j'ai refusé un colis qui était destiné à M. [L] [Y] car nous ne prenons pas les colis du personnel sans l'accord de notre directeur ou directrice » ;

L'employeur se fonde sur le règlement intérieur de l'entreprise qui prévoit dans son article 5.2 qu'il est interdit d'envoyer aux frais de l'entreprise ou de recevoir à l'adresse de l'entreprise de la correspondance personnelle ». 



Le salarié en conteste l'opposabilité, expliquant par ailleurs que cette livraison devait avoir lieu sur le parking de la société pendant son temps de pause du midi mais que le livreur s'est présenté plus tard que prévu ;



Si l'employeur justifie avoir déposé le règlement intérieur du 28 juin 2017 au greffe du conseil de prud'hommes de Caen le 26 juillet 2017, il ne justifie pas de la communication à l'inspecteur du travail ni de son information aux salariés. En effet, sa pièce n°31 qu'il ne commente pas, est la copie d'une page d'un site internet, dont rien n'indique d'ailleurs qu'il est celui de la société, avec des documents clés joints dont un document intitulé « règlement intérieur du 28/08/2017 ». Ce seul élément est toutefois insuffisant pour établir que les salariés avaient accès à ces documents, et l'employeur n'établit pas que M. [L] en ait eu connaissance par un autre moyen ;









Le fait que le salarié reconnaisse qu'une livraison est bien intervenue pour lui ne permet pas de reconnaitre ce fait comme fautif, en l'absence d'opposabilité du règlement intérieur et de toutes autres modalités qui ont pu être indiquées au salarié concernant la réception de colis personnels dans l'entreprise ;

Ce grief ne sera pas retenu ;

4) Vous avez effectué des dépassements de pause au cours de la semaine 38 :

- dépassement de pause de 2 minutes le 18/09/2018

- dépassement de pause de 5 minutes 22 secondes le 19/09/2018

- dépassement de pause de 4 minutes 15 secondes le 20/09/2018 ;

La lettre conclut « soit un cumul de 12 minutes et 02 secondes de dépassement de pauses sur une période de 3 jours » ;

Le salarié qui ne conteste pas ces dépassements considère qu'ils n'ont pas de caractère fautif compte tenu de leur comptabilisation par l'employeur également de la gestion de ces dépassements par l'employeur qui donnent parfois lieu à des sanctions automatiques et parfois à une possibilité de récupération ;

Sur le premier point, le salarié fait valoir que le début du temps de pause est décompté au moment où il verrouille sa session d'ordinateur et la fin au moment où il déverrouille sa session, ce qui peut générer un décalage de plusieurs minutes compte tenu du temps de connexion parfois long. Toutefois le salarié ne donne aucun élément sur ce point notamment les réunions des représentants du personnel où ce point aurait été évoqué, étant précisé que le fait que de nombreux salariés dépassent les temps de pause n'est pas en soi suffisant pour considérer que la méthode de comptage en est à l'origine ;

Sur le second point, Il résulte d'un courriel du 11 septembre 2018 que Mme [J] a donné comme consigne, « au vu de la recrudescence des dépassements de pause de stopper la codification de ces dernières dans la mesure où cette codification entrainait des sanctions automatiques donc moins impactantes, demandant aux superviseurs de continuer à les relever afin que les demandes de sanction concernent ceux qui ont un dépassement important et/ou récurrent. Cette même personne a modifié cette consigne par un courriel du 19 septembre 2018 précisant que les dépassements de pause inférieurs à 15 minutes peuvent être décomptés de la récupération si et seulement si le compteur est positif ;

Comme l'indique l'employeur ces deux consignes ne sont pas contradictoires, l'employeur ne souhaite pas faire de sanction automatique et donne la possibilité que le temps de dépassement inférieur à 15 minutes puisse être imputés sur le compteur de récupération ;

Cependant, le traitement des dépassements de temps de pause imputés au salarié n'a pas été fait en respect de ces consignes puisque tous les trois sont inférieurs à 15 minutes et la lettre de licenciement ne précise pas ni que ses dépassements de temps de pause étaient fréquents ou que son « compteur de récupération était négatif », comme elle l'indique aujourd'hui dans ses écritures. Par ailleurs elle produit un courriel du 23 octobre 2019 listant les dépassements de temps de pause du salarié (en septembre 2017, en mai 2018, en juin 2018, en juillet, août septembre et octobre 2018) alors même que la lettre de licenciement ne fait aucune référence à ces dépassements jamais sanctionnés, y compris pour caractériser la réitération d'un même comportement fautif ;

Dès lors, il n'y a pas lieu de considérer comme fautifs les seuls dépassements de temps de pause pour un total de 12 minutes visés dans la lettre de licenciement ; 



Il résulte de ce qui vient d'être exposé que le seul grief établi est insuffisant pour justifier la procédure de licenciement, en dépit des antécédents disciplinaires du salarié pour des faits non similaires et au surplus non rappelés dans la lettre de licenciement ;

Il convient de dire en conséquence et par infirmation du jugement le licenciement sans cause réelle et sérieuse ;

En application des dispositions de l'article L1235-3 du code du travail, dans sa version issue de l'ordonnance du 22 septembre 2017, le salarié peut prétendre, au vu de son ancienneté de 4 années complètes, à une indemnité comprise entre 3 et 5 mois de salaire brut, soit une indemnité comprise entre 4495.41 € et 7492.35 € ; 

C'est en vain que le salarié sollicite que cette disposition soit écartée en application de l'article 24 de la Charte et de l'article 10 de la convention n°158 de l'organisation internationale du travail ;



En effet, d'une part, eu égard à l'importance de la marge d'appréciation laissée aux parties contractantes par les termes de la charte sociale européenne révisée, les dispositions de l'article 24 de celle-ci ne sont pas d'effet direct en droit interne dans un litige entre particuliers ;













D'autre part, aux termes de l'article 10 de la Convention n°158 de l'organisation internationale du travail (OIT), les organismes mentionnés à l'article 8 de la convention doivent, s'ils arrivent à la conclusion que le licenciement est injustifié, être habilités à ordonner le versement d'une indemnité adéquate ou toute autre forme de réparation considérée comme appropriée, que ces stipulations sont d'effet direct en droit interne, que selon la décision du Conseil d'administration de l'OIT le terme 'adéquat' visé à l'article 10 signifie que l'indemnité pour licenciement injustifié doit, d'une part être suffisamment dissuasive pour éviter le licenciement injustifié, et d'autre part raisonnablement permettre l'indemnisation de la perte injustifiée de l'emploi ;



Or, les dispositions des articles L.1235-3, L.1235-3-1 et L.1235-4 du code du travail, et notamment celles de l'article L.1235-3 qui octroient au salarié, en cas de licenciement injustifié, une indemnité à la charge de l'employeur, dont le montant est compris entre des montants minimaux et maximaux variant en fonction du montant du salaire mensuel et de l'ancienneté du salarié et qui prévoient que, dans les cas de licenciements nuls le barème ainsi institué n'est pas applicable, permettent l'indemnisation de la perte injustifiée de l'emploi et sont ainsi de nature à permettre le versement d'une indemnité adéquate ou une réparation considérée comme appropriée au sens de l'article 10 précité avec les stipulations duquel elles sont compatibles ;



En conséquence, le salarié est fondée à réclamer une indemnité comprise entre 3 et 5 mois de salaire brut. 

M. [L] a retrouvé un emploi le 26 novembre 2018 mais ne justifie pas de sa rémunération. En considération de ces éléments, il lui sera alloué une indemnité de 5250 € ; 



Les dispositions du jugement relatives aux dépens et aux indemnités de procédure seront infirmés ;

La société Webhelp qui perd le procès sera condamnée aux dépens de première instance et d'appel et déboutée de sa demande fondée sur l'article 700 du code de procédure civile. En équité, elle réglera, sur ce même fondement, une somme de 2500 € à M. [L] ;



Le salarié ayant plus de deux ans d'ancienneté et l'entreprise occupant habituellement au moins onze salariés, il convient de faire application des dispositions de l'article L.1235-4 du code du travail et d'ordonner à l'employeur de rembourser à l'antenne pôle emploi concernée les indemnités de chômage versées à l'intéressé depuis son licenciement dans la limite de trois mois de prestations ;





PAR CES MOTIFS





LA COUR





Infirme le jugement rendu le par le conseil de prud'hommes de Caen le 18 décembre 2020 en toutes ses dispositions ;



Statuant à nouveau et y ajoutant ;



Dit le licenciement sans cause réelle et sérieuse ;



Condamne la société Webhelp à payer à M. [L] la somme de 5250 € à titre de dommages et intérêts ;



Condamne la société Webhelp à payer à M. [L] à payer la somme de 2500 € sur le fondement de l'article 700 du code de procédure civile ;



La déboute de sa demande aux mêmes fins ;













Dit que les sommes à caractère indemnitaire produiront intérêt au taux légal à compter du présent arrêt ;



Condamne la société Webhelp à rembourser à l'antenne pôle emploi concernée les indemnités de chômage versées à l'intéressé depuis son licenciement dans la limite de trois mois de prestations.



Condamne la société Webhelp aux dépens de première instance et d'appel.



LE GREFFIER LE PRESIDENT







M. ALAIN L. DELAHAYE