Cour d'Appel · 2e chambre sociale — 5 avril 2023

Grosse + copie

délivrées le

à















COUR D'APPEL DE MONTPELLIER



2e chambre sociale



ARRET DU 05 AVRIL 2023





Numéro d'inscription au répertoire général : 

N° RG 21/00889 - N° Portalis DBVK-V-B7F-O3XJ



ARRÊT n° 



Décision déférée à la Cour : Jugement du 11 JANVIER 2021 

CONSEIL DE PRUD'HOMMES - FORMATION PARITAIRE DE NARBONNE - N° RG F 19/00004









APPELANT :



Monsieur [E] [C]

né le 26 Juin 1970 à [Localité 4] (43)

de nationalité Française

[Adresse 1]

[Localité 2]



Représenté par Me Xavier LAFON, substitué par Me Laurent PORTES de la SCP LAFON PORTES, avocat au barreau de BEZIERS











INTIMEE :



S.A.S. CITROEN TRESSOL BEZIERS

[Adresse 6] 

[Adresse 6]

[Localité 3]



Représentée par Me Romain GEOFFROY de la SELARL SELARL ORA, avocat au barreau de MONTPELLIER, substitué par Me Marie THOMAS-COMBRE avocat au barreau de MONTPELLIER











Ordonnance de clôture du 17 Janvier 2023

COMPOSITION DE LA COUR :



En application des dispositions des articles 805 et 907 du code de procédure civile, l'affaire a été débattue le 07 FEVRIER 2023,en audience publique, les avocats ne s'y étant pas opposés, devant Mme Isabelle MARTINEZ, Conseiller, chargée du rapport.



Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la cour, composée de :



Monsieur Jean-Pierre MASIA, Président

Madame Isabelle MARTINEZ, Conseillère

Madame Véronique DUCHARNE, Conseillère



Greffier lors des débats : Madame Marie-Lydia VIGINIER





ARRET : 



- contradictoire ;



- prononcé par mise à disposition de l'arrêt au greffe de la cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l'article 450 du code de procédure civile ;



- signé par Madame Véronique DUCHARNE, Conseiller, en remplacement du président empêché et par Madame Marie-Lydia VIGINIER, Greffier.





*

* *





EXPOSE DU LITIGE 



Monsieur [E] [C] était embauché le 1er mars 2017 par contrat à durée déterminée en qualité de conseiller service par la sas Citroen Tressol Beziers moyennant un salaire s'élevant en dernier lieu à la somme de 2 405,74 €.



Le 19 décembre 2017, l'employeur lui notifiait un avertissement.



A compter du 23 octobre 2018, il était transféré du site de [Localité 3] au site de [Localité 5].



Le 5 décembre 2018, il était convoqué à un entretien préalable à son éventuel licenciement, lequel lui était notifié par courrier du 20 décembre 2018 en ces termes:'(.../...) Les faits qui vous sont reprochés sont repris ci-après :



Vous êtes engagé au sein de la société TRESSOl SAS depuis le 1er mars 2017. Vous occupez actuellement un poste de réceptionnaire après vente.



En votre qualité de réceptionnaire après vente, vous êtes amené à réaliser diverses missions, en relation directe avec nos clients.



A ce titre, le 13 novembre 2018, vous avez prêté un véhicule à une de nos clientes. Le 20 novembre 2018, à la restitution du véhicule de prêt, monsieur [M] [X] réceptionnant alors ledit véhicule s'est aperçu que ce dernier était abîmé, en faisant le tour de celui-ci. En effet, les pares chocs avant et arrière étaient fortement rayés ainsi que les ailes avant droite et gauche, l'aile arrière gauche et les portes arrière droite et avant gauche. La cliente a alors informé son interlocuteur que les défauts du véhicule étaient déjà présents au moment de la location du véhicule et surtout que vous n'aviez pas fait le tour du véhicule lors du prêt. Vous avez alors acquiescé les dires de la cliente et précisé que vous n'aviez pu vérifier l'état du véhicule lors du prêt car il faisait nuit.



Il ressortait de votre responsabilité de vérifier l'état du véhicule avant d'établir le contrat de prêt, ce que vous n'avez pas jugé utile de faire. Vos agissements impactent la qualité de nos services puisque cette cliente s'est vue reprocher l'état du véhicule. Au surplus, vous n'ignorez pas qu'il existe une procédure spécifique dans notre logiciel 'mécaplanning' relative au prêt de véhicule, procédure que vous n'avez de toute évidence pas respectée puis que le contrat de prêt a été rédigé de manière manuscrite.



Les procédures mises en place et devant être respectées permettent une amélioration du suivi et de la qualité des services offerts à nos clients. Ne pas les respecter revient à négliger notre activité et partant la relation que nous entretenons avec notre clientèle.



Egalement, le 9 novembre 2018 a été organisé un programme de coaching pour l'amélioration des méthodes de réception et du comportement avec le client, à la demande de Citroën France. Il ressort du compte rendu réalisé par COBRA, l'organisme du groupe DEKRA sollicité par Citroën France que vos performances sont très en deçà de la moyenne. En effet, vous atteignez entre 20% et 40 % de performance sur vos missions de réceptionnaire après vente. En effet sur les items 'préparation des rendes vous' et 'vente en situation', vous n'avez obtenu que 20% de performance et 40% sur les items 'réception' et 'tour du véhicule avec un client'.



En contestation de ces éléments qui pourtant n'ont qu'un intérêt, améliorer vos compétences, vous avez refusé l'enregistrement et le suivi personnalisé proposé par l'organisme.

Votre réaction face à cette phase de coaching démontre un désintérêt certain pour votre poste ce que nous ne pouvons accepter. Nous attendons de nos collaborateurs une implication sans faille dans les missions qui leur sont confiées. Vous ne semblez pas vouloir vous remettre en question alors qu'il est indéniable que vous devez être accompagné pour corriger vos défaillances.



De plus le 27 novembre 2018, à la restitution du véhicule d'une de nos clientes, vous avez établi, à tort, la facture relative aux réparations effectuées sur son véhicule. Or, il s'avère que vous n'avez pas facturé à cette cliente le coût de la main d'oeuvre. En effet, vous lui avez indiqué qu'elle n'avait aucun paiement à sa charge alors que la note du constructeur précise que la main d'oeuvre n'est pas prise en charge par ce dernier. A ce jour, la facture n'est toujours pas réglée, ce qui entraîne un manque à gagner de 867,80 € à notre entreprise.



Au surplus, le 30 novembre 2018, nous avons fait un état des dossiers non clôturés. En votre qualité de réceptionnaire après vente, vous n'êtes pas sans savoir qu'à compter de la signature de l'ordre de réparation par nos clients, vous avez 25 jours pour transmettre le dossier client à Citroën France afin que ce dernier nous rembourse les frais engagés dans les réparations.



A ce titre, les 22 octobre 2018 et 26 octobre 2018, des clients se sont déplacés dans nos locaux afin qu'il soit procédé à diverses réparations. Le 30 novembre 2018, nous nous sommes aperçus que vous n'aviez pas clôturé les dossiers dans ce délai. Vous avez donc fait perdre la somme de 912,57 € au total à notre société.



A nouveau par votre inaction, vous ne faites que démontrer votre manque de professionnalisme dans les missions confiées, ce qui entraîne un coût supplémentaire pour notre entreprise. Ce manque de réactivité est d'autant plus inadmissible que nous avons mis tous les moyens en oeuvre pour vous former sur ce point.



En outre le 27 novembre 2018, nous avons été destinataires d'un courrier de client se plaignant, d'une part, de ne jamais avoir été averti par vos soins de l'avancée des travaux sur son véhicule, de sorte que c'est lui-même qui a été contraint de vous appeler afin d'être informé des travaux et , d'autre part, de ne jamais avoir été précis sur le montant des réparations. En effet, lors de l'un de ses appels, vous lui avez annoncé un montant entre 2 000 € et 2 500 € de réparation alors qu'au moment d'établir le devis, soit quatre semaines plus tard, vous lui avez annoncé que le montant des réparations s'élevait à 4 200 €. Au surplus, vous avez précisé sur ce devis le remplacement du moteur alors que celui ci était réparable.



Egalement, le 25 novembre 2018, c'est un nouveau courrier de plainte de client que nous avons reçu. Ce dernier nous explique avoir déposé son véhicule le 23 octobre 2018 dans notre atelier afin que soit procédé au changement de son embrayage, des disques et des plaquettes de frein. A nouveau, vous n'avez pas jugé utile de contacter ce client pour l'informer de l'avancée des travaux sur son véhicule. Après être passé de lui-même à la concession pour avoir de plus amples informations, ce n'est que le 26 novembre 2018, soit cinq semaines plus tard, que ce client a pu récupérer son véhicule.



Enfin, le 27 novembre 2018, nous avons reçu un mail du service carrosserie de la poste nous informant que l'un de leur véhicule se trouvait dans nos locaux depuis la mi-octobre suite à un accident et qu'au 27 novembre 2018, il n'avait toujours aucune nouvelle de votre part.



A la lecture de ces différentes plaintes, il en ressort que vous négligez la relation client, élément essentiel de notre activité. Il est inconcevable que ce soit nos clients qui soient contraints de vous rappeler pour être informés de l'avancement des travaux sur leurs véhicules. De toute évidence, vous n'êtes pas soucieux de la satisfaction client, pourtant primordiale pour la pérennité de nos activités.



Compte tenu des faits évoqués ci dessus, nous avons le regret de vous notifier votre licenciement pour cause réelle et sérieuse.(.../...)



Contestant son licenciement, par requête du 11 janvier 2019, le salarié saisissait le conseil de prud'hommes de Narbonne, lequel, par jugement du 11 janvier 2021, le déboutait de ses demandes.



Par déclaration au greffe en date du 11 février 2021, le salarié relevait appel de ce jugement.







MOYENS ET PRETENTIONS DES PARTIES



Par conclusions régulièrement notifiées par voie électronique le 14 janvier 2023, monsieur [C] demande à la cour de dire son licenciement sans cause réelle et sérieuse et de condamner l'employeur à lui payer les sommes de 10 000 € à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse et de 1 500 € au titre de ses frais de procédure.



Il fait valoir essentiellement qu'il a bien respecté la procédure afférente au prêt de véhicule, qu'il a suivi la formation qui lui était proposée mais a simplement refusé d'être enregistré, que la facture erronée du 27 novembre 2018 ne lui est pas imputable, qu'il n'était pas en charge des deux dossiers non clôturés pas plus que des véhicules dont les factures ont été mal évaluées.





Par conclusions régulièrement notifiées par voie électronique le 29 juillet 2021, la sas Citroën Tressol sollicite la confirmation du jugement et l'octroi d'une somme de 2 500 € au titre de ses frais irrépétibles.



Elle soutient en susbtance que le salarié n'a pas respecté la procédure relative au prêt de véhicule, qu'il a refusé le suivi personnalisé lors de la formation alors que ses performances étaient médiocres, qu'il a établi une facture erronée, n'a pas clôturé deux dossiers dans les délais et a négligé la relation avec la clientèle.







MOTIFS DE LA DECISION



La lettre de licenciement fixe les limites du litige.



Selon l'article L1235-1 du code du travail, en cas de litige, le juge, à qui il appartient d'apprécier la régularité de la procédure suivie et le caractère réel et sérieux des motifs invoqués par l'employeur, forme sa conviction au vu des éléments fournis par les parties après avoir ordonné, au besoin, toutes les mesures d'instruction qu'il estime utiles. Si un doute subsiste, il profite au salarié.



L'article L 1232-1 dudit code subordonne la légitimité du licenciement à une cause réelle et sérieuse.



Pour être réelle, la cause doit présenter trois caractéristiques cumulatives : elle doit être objective, c'est-à-dire qu'elle doit reposer sur des faits ou des griefs matériellement vérifiables ; elle doit exister, ce qui signifie que les motifs invoqués doivent être établis ; elle doit être exacte en ce sens que les motifs articulés doivent être la véritable raison du licenciement.



En l'espèce l'employeur reproche toute une série de faits au salarié qu'il convient d'examiner successivement.



Sur le prêt de véhicule



Il ressort des pièces produites par l'employeur (4 et 4-1) que monsieur [C] n'a pas renseigné la fiche de prêt de véhicule et n'a pas mentionné les dégâts du dit véhicule qui ont, dans un premier temps , été imputés à la cliente ce qui, a eu des conséquences dommageables sur l'image de marque de la société.



Sur la formation



Il n'est pas contesté que le salarié avait de mauvais résultats. Or il résulte de l'attestation de la formatrice, madame [K], (pièce n°3) que monsieur [C] se désintéressait de la formation et a refusé le suivi personnalisé alors qu'il ne respectait pas les process mis en place.



Sur la facture du 27 novembre 2018



Contrairement à ses dénégations, il apparaît que c'est bien monsieur [C] (pièces n°3-1 et 6) qui a eu en charge la facturation du véhicule litigieux. Or il apparaît qu'il a omis de facturer le coût de la main d'oeuvre.



Sur l'absence de clôture de deux dossiers dans les délais



 A compter de la signature de l'ordre de réparation par les clients, le réceptionnaire après vente a 25 jours pour transmettre les dossiers client à Citroën France afin que celle ci rembourse la société.



Il n'a été affecté au site de [Localité 5] que le 29 octobre 2018. Toutefois, il était bien en charge des deux dossiers litigieux en date des 22 et 26 octobre (pièces n°7 à 7-4) et ne conteste pas que ces derniers n'ont pas été clôturés dans les délais.



Sur la négligence de la relation clients



La première plainte de client concerne le véhicule de monsieur [S] pour lequel monsieur [C] a établi un devis qui ne correspondait pas aux estimations qu'il avait fournies au client et qui prévoyait un changement de moteur alors que cela n'était pas utile (pièces 8 et 8-1).



La seconde plainte concerne le véhicule de la poste dont monsieur [C], contrairement à ses dénégations, avait la charge comme en témoigne le courrier de la poste (pièce n°9) et pour lequel il n'a engagé aucune réparation pendant un délai de plus d'un mois obligeant un collègue à reprendre le dossier (pièce n°3-2)

Le fait que le salarié produise trois attestations de clients satisfaits ne saurait le dédouaner de sa responsabilité dans ces dossiers mal traités.



L'ensemble de ces éléments constitue une cause réelle et sérieuse de licenciement et le jugement doit être confirmé.



Sur l'article 700 du code de procédure civile



L'équité ne commande pas de faire application de l'article 700 du code de procédure civile.







PAR CES MOTIFS



La Cour,



Confirme le jugement rendu par le conseil de prud'hommes de Narbonne le 11 janvier 2021 en toutes ses dispositions ;



Y ajoutant,



Dit n'y avoir lieu à application de l'article 700 du code de procédure civile ;



Condamne monsieur [E] [C] aux dépens d'appel.



LE GREFFIER LE CONSEILLER

Pour le président empêché





V. DUCHARNE