Cour d'Appel · Chambre 4-2 — 14 avril 2023

COUR D'APPEL D'AIX-EN-PROVENCE

Chambre 4-2



ARRÊT AU FOND 

DU 14 AVRIL 2023



N° 2023/139 













Rôle N° RG 19/08894 - N° Portalis DBVB-V-B7D-BELSP







SA SOCIETE FRANCAISE DE GARANTIE





C/



[Y] [V]













Copie exécutoire délivrée 

le : 14 avril 2023

à : 



Me Sandra JUSTON de la SCP BADIE SIMON-THIBAUD JUSTON, avocat au barreau d'AIX-EN-PROVENCE

(Vestiaire 145)





Me Geneviève ADER-REINAUD, avocat au barreau d'AIX-EN-PROVENCE

(Vestiaire 110)























Décision déférée à la Cour :



Jugement du Conseil de Prud'hommes - Formation paritaire d'Aix en Provence en date du 25 Mars 2019 enregistré(e) au répertoire général sous le n° F18/00119.





APPELANTE



SA SOCIETE FRANCAISE DE GARANTIE Prise en la personne de son représentant légal en exercice d omicilié en cette qualité audit siège, demeurant [Adresse 1]



représentée par Me Sandra JUSTON de la SCP BADIE SIMON-THIBAUD JUSTON, avocat au barreau d'AIX-EN-PROVENCE substituée par Me Sébastien BADIE de la SCP BADIE SIMON-THIBAUD JUSTON, avocat au barreau d'AIX-EN-PROVENCE





INTIME



Monsieur [Y] [V], demeurant [Adresse 2]



représenté par Me Geneviève ADER-REINAUD, avocat au barreau d'AIX-EN-PROVENCE











*-*-*-*-*

COMPOSITION DE LA COUR





En application des dispositions des articles 804 et 805 du code de procédure civile, l'affaire a été débattue le 22 Février 2023, en audience publique, les avocats ne s'y étant pas opposés, devant Madame Florence TREGUIER, Présidente de chambre, chargé du rapport,



Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la cour, composée de :



Madame Florence TREGUIER, Présidente de chambre

Madame Véronique SOULIER, Présidente de chambre suppléante

Madame Ursula BOURDON-PICQUOIN, Conseillère









Greffier lors des débats : Mme Cyrielle GOUNAUD.

Les parties ont été avisées que le prononcé de la décision aurait lieu par mise à disposition au greffe le 14 Avril 2023.







ARRÊT



Contradictoire,

Prononcé par mise à disposition au greffe le 14 Avril 2023



Signé par Madame Florence TREGUIER, Présidente de chambre et Mme Cyrielle GOUNAUD, Greffier, auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.



***





























































La société FRANÇAISE DE GARANTIE exerce une activité de service après vente d'appareils ménagers pour le compte de distributeurs , fabricants , banques et assurances. 



Elle reçoit les demandes sur des plate formes de relations clients et mandate des réparateurs agréés pour des interventions sur site ou analyse les dossiers pour indemnisation ;



Elle emploie 150 salariés.



Monsieur [Y] [V] a été embauché le 01 Juillet 2016 par la Société FRANÇAISE DE GARANTIE en qualité de conseiller technique niveau 3 coefficient 170 dans le cadre d'un contrat de travail à temps plein en contrepartie d'un salaire mensuel de 1670 euros bruts.

Sa mission consistait dans la réception des appels clients selon un processus spécifique à appliquer pour chaque appel;



La convention collective applicable est celle du personnel des prestataires de services dans le secteur tertiaire.



Il a été convoqué à un entretien préalable au licenciement fixé au 12 Mai 2017, repoussé au 18 Mai 2017.



Le 30 Mai 2017, Monsieur [Y] [V] a fait l'objet d'un licenciement pour cause d'insuffisance professionnelle en raison de manquements au process interne relevés depuis 2016 et particulièrement mis en évidence sur les appels des 27 et 28 avril 2017 et 5 mai 2017 engendrant du retard dans les réparations et des remboursements de produits.



Contestant son licenciement le salarié a saisi le conseil de prud'hommes d'Aix en Provence par requête en date du 28 février 2018



Par jugement en date du 25 mars 2019 notifié le 2 mai 2019 le conseil de prud'hommes a 



Dit le licenciement de Monsieur [Y] [V] sans cause réelle et sérieuse.



Condamné la SA SOCIÉTÉ FRANÇAISE DE GARANTIE à payer à Monsieur [Y] [V] les sommes suivantes :

 -TROIS MILLE DEUX CENTS EUROS (3.200 e) pour le préjudice subi du fait du licenciement sans cause réelle et sérieuse ;

 -MILLE CINQ CENTS EUROS (1.500 euros ) au titre de l'article 700 du Code de Procédure Civile. 



Débouté Monsieur [Y] [V] de ses autres demandes. 



Débouté la SA SOCIÉTÉ FRANÇAISE DE GARANTIE de sa demande reconventionnelle.



Condamné la SA SOCIÉTÉ FRANÇAISE DE GARANTIE aux entiers dépens. 



Par déclaration en date du 31 mai 2019 la SA SOCIÉTÉ FRANÇAISE DE GARANTIE a interjeté appel du jugement dans chacun des chef de son dispositif.



Par conclusions déposées et notifiées par RPVA le 22 août 2019, auxquelles il convient de se référer pour plus ample exposé de ses prétentions et moyens , elle demande à la cour de 



- d'infirmer le jugement dans toutes ses dispositions 

- dire et juger que le licenciement de M [V] repose sur une cause réelle et sérieuse 

- le débouter de l'ensemble de ses demandes le condamner à lui payer 3000 euros au titre de l'article 700 du CPC 

- le condamner aux dépens.



Elle expose en substance que : 



'Depuis septembre 2016 l'employeur a fait diverses remarques au salarié sur la qualité de son travail que nonobstant il a été relevé deux appels insatisfaisant le 27 avril reconnus par l'employé sur des fiches signées , trois appel insatisfaisants le 28 avril ET deux appels insatisfaisants le 5 mai 



'Que ces faits, alors que l'employeur a assuré la formation et l'adaptation du salarié tout au long de son contrat, constituent un insuffisance professionnelle non fautive reconnue par le salarié dans ses différents mails et justifie le licenciement contrairement aux arguments retenus par le conseil de prud'hommes.



'Que l'attestation de M [J] produite par l'intimé est sans intérêts pour la solution du litige l'intéressé n'étant plus le responsable du salarié à la date des faits d'insuffisance reprochés et faisant état de performance en terme de volume , ce qui est sans rapport avec la qualité exigée .



'Que la demande d'heures supplémentaires a été adressé à l'ensemble des salariés pour faire face à un contexte ponctuel ne démontre donc pas la qualité du travail fourni;



Par conclusions déposées et signifiées par RPVA le 14 novembre 2019 l'intimé sollicite la confirmation du jugement 



Il fait valoir :



'Que les reproches sont infondés car ils concernent un volume d'appel très limité au regard du volume traité (2 ou 3sur 50) ; que la demande de l'employeur en vue de l'exécution d'heures supplémentaires le 16 mai 2017 démontre bien l'absence de caractère sérieux du grief reproché , ce qu'atteste M [J] , ancien supérieur hiérarchique .



L'ordonnance de clôture est en date du 23 janvier 2023 



MOTIFS DE LA DECISION



La lettre de licenciement fixe les limites du litige.



L'insuffisance professionnelle est un motif réel et sérieux de licenciement si elle résulte de l'incompétence, du manque de savoir faire ou de l'incapacité d'assumer les fonctions correspondant à sa qualification professionnelle par le salarié à qui l'employeur a loyalement apporté le soutien logistique, la formation et les directives nécessaires à l'exécution de sa mission.



En l'espèce la lettre versée aux débats ( pièce 3 de l'intimé) fonde le licenciement sur un manque de qualité dans la prise des appels clients en dépit de la formation, de l'expérience et des remarques antérieurement formulées par le manager.



Sont visés à titre d'exemple deux appels du 27 avril 2017 , 3 appels du 28 avril 2017 et deux appels du 5 mai 2017.



La lettre se réfère à des recadrages ou sanction antérieurs y compris en relation avec l'historisation non effectuée des appels. 



La cour note que l'employeur produit aux débats 



'Des éléments démontrant que M [V] a été effectivement formé aux produits distribués par les clients de la société , au process de la prise des appel téléphoniques en call center jusqu'en avril 2017 ainsi qu'à la relation client ( pièces 3 et 4 de l'appelant ) 



'Divers mails adressés au salarié de septembre 2016 à avril 2017 ( pièces 9 et 10 de l'appelant) afin d'attirer son attention sur les erreurs commises dans le renseignements des dossiers de prise en charge ( ex numéros de série erronés dans trois dossiers le 3 octobre 2016 induisant un retard d'intervention ;un dossier ouvert sans numéro de série le 8 décembre 2016 ; un défaut de suivi le 15 février 2017 du fait d'un numéro de série erroné noté entraînant potentiellement un rembousrement ; une mauvaise orientation produit en mars 2017 , un défaut de renseignement du nom du consommateur et de son adresse postale le 3 avril 2017 outre l'ouverture d'un second dossier pour un problème identique et une réorientation en magasin en dépit des consignes ;



'Des analyses d'appels au contradictoire du salarie ( qui a signé les fiches d'analyse sans contestation des constats ) les 11 et 13 avril 2017 pointant les faiblesses , avec fixation d'objectifs d'amélioration ( pièce 11 et 12 )



'Les comptes rendus des appels des 27 , 28 avril et 5 mai 2017 ( pièce 14 ) démontrant la persistance des anomalies déjà relevées notamment dans l'identification du client et du produit imposant au client de rappeler alors que les enregistrement informatiques permettent l'identification ,L'absence de personnalisation de la prise en charge, l'absence d'historisation de l'appel , l'absence de conseil donné et de service apporté



'L'attestation de M [E] , supérieur hiérarchique précisant que les appels d'avril analysés ont été choisi au hasard par l'intimé lui même dans une liste de 150 appels .( Pièce 14) 



Au regard de ces éléments qui établissent la manque de savoir faire du salarié en dépit de la formation dispensée et du suivi assuré par l'employeur , l'attestation de M [J] produite par l'intimé en Pièce 8 de son dossier est hors sujet en ce qu'elle se réfère essentiellement à des absences injustifiées, au volume des appels pris et à l'absence de faute grave alors que l'insuffisance professionnelle est sans rapport avec une quelconque faute du salarié ; 



L'argumentation tirée de la demande d'accomplir des heures supplémentaires n'est pas de nature à démentir les constatations de l'employeur dès lors que, formulée avant l'entretien préalable , elle n'est pas spécifiquement adressée à M [V] mais à un ensemble de collaborateurs figurant dans une liste de diffusion informatique .



En conséquence la cour estime que l'insuffisance professionnelle est démontrée en l'espèce et confère au licenciement un caractère réel et sérieux de sorte que le jugement sera infirmé dans toutes ses dispositions.



Il ne parait pas inéquitable en l'espèce de laisser à la charge de chacune des parties les frais non compris dans les dépens engagés à l'occasion de la présente instance 



M [V] qui succombe sera condamné aux dépens de première instance et d'appel 





PAR CES MOTIFS



La cour statuant publiquement et contradictoirement 



Infirme le jugement dans toute ses dispositions et statuant à nouveau 



Dit que le licenciement de M [V] par la SA SOCIÉTÉ FRANÇAISE DE GARANTIE est fondé sur une cause réelle et sérieuse.



Dit n'y avoir lieu a application de l'article 700 en l'espèce 



Condamne M [V] aux dépens de première instance et d'appel.



Le greffier Le président