Cour d'Appel · Chambre sociale — 19 octobre 2023

S.A.R.L. VISION D'AILLEURS VOYAGES





C/



[M] [S]





















































Expédition revêtue de la formule exécutoire délivrée 



le :



à :



































RÉPUBLIQUE FRANÇAISE - AU NOM DU PEUPLE FRANÇAIS



COUR D'APPEL DE DIJON



CHAMBRE SOCIALE



ARRÊT DU 19 OCTOBRE 2023



MINUTE N°



N° RG 22/00109 - N° Portalis DBVF-V-B7G-F4CS



Décision déférée à la Cour : Jugement Au fond, origine Conseil de Prud'hommes - Formation paritaire de DIJON, section Commerce, décision attaquée en date du 27 Janvier 2022, enregistrée sous le n° 20/00662







APPELANTE :



S.A.R.L. VISION D'AILLEURS VOYAGES

[Adresse 4]

[Localité 2]



représentée par Me Yannick LE BIGOT, avocat au barreau de la HAUTE-MARNE



 



INTIMÉE :



[M] [S]

[Adresse 3]

[Localité 1]



représentée par Me Sylvain PROFUMO de la SCP PROFUMO HERVÉ ET PROFUMO SYLVAIN, avocat au barreau de DIJON substitué par Me Corine GAUDILLIERE, avocat au barreau de DIJON









COMPOSITION DE LA COUR :



En application des dispositions de l'article 945-1 du code de procédure civile, l'affaire a été débattue le 14 Septembre 2023 en audience publique, les parties ne s'y étant pas opposées, devant Rodolphe UGUEN-LAITHIER, Conseiller chargé d'instruire l'affaire et qui a fait rapport. Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries lors du délibéré, la Cour étant alors composée de : 



Olivier MANSION, Président de chambre,

Rodolphe UGUEN-LAITHIER, Conseiller, 

Katherine DIJOUX-GONTHIER, Conseiller, 



GREFFIER LORS DES DÉBATS : Juliette GUILLOTIN,



ARRÊT : rendu contradictoirement,







PRONONCÉ par mise à disposition au greffe de la Cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l'article 450 du code de procédure civile, 



SIGNÉ par Olivier MANSION, Président de chambre, et par Juliette GUILLOTIN, Greffière, à qui la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.







FAITS ET PROCÉDURE



Mme [M] [S] a été embauchée par la société VISION D'AILLEURS VOYAGES en qualité de conseillère en voyage par un contrat à durée indéterminée du 13 novembre 2006.



Le 21 avri1 2020, elle a été convoquée à un entretien préalable à un éventuel licenciement fixé au 12 mai suivant.



Le 19 mai 2020, elle a été licenciée pour insuffisance professionnelle.



Par requête du 18 décembre 2020, elle a saisi le conseil de prud'hommes de Dijon afin de contester son licenciement et faire condamner l'employeur à lui payer des dommages-intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse. 



Par jugement du 27 janvier 2022, le conseil de prud'hommes de Dijon a jugé le licenciement sans cause réelle et sérieuse et condamné l'employeur à lui verser la somme de 20 000 euros à titre de dommages-intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse, outre 1 000 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile.

 

Par déclaration formée le 10 février 2022, la société VISION D'AILLEURS VOYAGES a relevé appel de cette décision. 



Aux termes de ses dernières écritures du 28 avril 2022, l'appelante demande de :



- réformer le jugement déféré en toutes ses dispositions, 



- juger que le licenciement de Mme [S] repose sur une cause réelle et sérieuse, 

 

- la condamner à lui payer la somme de 3 000 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile ainsi qu'aux entiers dépens. 

 

Aux termes de ses dernières écritures du 28 juillet 2022, Mme [S] demande de :



- confirmer le jugement déféré en ce qu'il a : 

* dit que le licenciement est dépourvu de cause réelle et sérieuse, 

* condamné la société VISION D'AILLEURS à lui verser la somme de 20 000 euros nets à titre de dommages et intérêts ainsi qu'aux dépens de l'instance,



- le réformer en ce qu'il a condamné la société VISION D'AILLEURS à lui verser la somme de 1 000 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile,



- condamner la société VISION D'AILLEURS VOYAGES à lui verser les sommes suivantes : 

* 2 000 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile pour les frais exposés en première instance,



* 3 000 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile pour les frais exposés en cause d'appel, 



- la condamner aux dépens d'appel.



Pour l'exposé complet des moyens des parties, la cour se réfère à leurs dernières conclusions susvisées, conformément aux dispositions de l'article 455 du code de procédure civile. 





MOTIFS DE LA DÉCISION



I - Sur le bien fondé du licenciement :



L'insuffisance professionnelle se définit comme l'incapacité objective et durable d'un salarié à exécuter de façon satisfaisante un emploi correspondant à sa qualification. Sauf mauvaise volonté délibérée, l'insuffisance professionnelle ne présente pas un caractère fautif. Par ailleurs, elle ne peut constituer une cause réelle et sérieuse de licenciement que si elle repose sur des éléments précis, objectifs et imputables au salarié. Enfin, l'insuffisance de résultats ne peut, à elle seule, constituer une cause de licenciement. 



En l'espèce, la lettre de licenciement du 19 mai 2020 es rédigée dans les termes suivants : 



« Dans le cadre de la situation de crise sanitaire (COVID-19) qui a frappé le pays, j'ai été amenée à consulter l'ensemble des dossiers clients sur la période de mars à juin 2020, dans le but d'analyser la situation financière de l'entreprise au début du mois d'avril 2020.



A cette occasion, j'ai pu constater de nombreuses anomalies dans la gestion des dossiers dont vous aviez la charge. 



Ainsi, pour les dossiers GIR RUSSIE, il s'avère que :

 

Vous n'avez pas reporté les conditions d'annulation du fournisseur sur le bulletin d'inscription des 32 clients, soit 30% de frais dès la réservation quelle que soit la date d'annulation.

Vous avez signé un contrat avec 30 % de frais d'annulation dès la réservation. Vous n'avez pourtant encaissé que 15% d'acompte de la part des clients à la signature des contrats, au lieu des 30% usuels et en accord avec le contrat que vous avez signé. 

Certes, les deuxièmes acomptes ont bien été versés 3 à 4 mois plus tard, mais ce non-respect des procédures aurait pu nous porter gravement préjudice, contraignant ainsi l'entreprise à mettre en 'uvre une procédure de recouvrement de cette pénalité le cas échéant . 

L'entreprise a dû faire l'avance de trésorerie sur ce dossier pour payer les 30% d'acompte au fournisseur. 



Vous n 'avez pas établi d'échéancier de règlements correspondant aux versements que nous devions effectuer auprès du fournisseur. En l'occurrence, le solde fournisseur étant prévu à J-45, le solde client aurait dû être fixé à J-50 ou J-55.

Aucun dossier n'a une date de solde conforme aux usages ou aux conditions particulières du fournisseur. Les dates de paiement des soldes sont appelées au jour du départ pour la plupart d'entre eux. 









Concernant le dossier GIR « Croisière Australe '', j'ai également relevé plusieurs irrégularités. Vous n'avez pas mentionné la part du forfait payable en dollars US sur les bulletins d'inscription alors que pour un tel dossier, d'un montant de plus de 80 000 €, cet élément est particulièrement important puisque le moindre écart concernant la devise ou le taux de change peut se révéler très dommageable.



Vous n'avez pas sollicité d'échéancier de règlements correspondant aux versements que nous devions effectuer auprès du fournisseur, soit un deuxième acompte à 120 jours du départ et un solde du prix du voyage à 90 jours du départ (+10 jours), auprès des clients.

En conséquence, Vision d'Ailleurs Voyages s'est vue contrainte au mois de janvier 2020 de faire l'avance auprès du fournisseur de presque la totalité des deux premiers acomptes, soit 60% du prix total du voyage, alors que certains clients n'avaient encore versé que 10% à 20% de celui-ci, et ce plus de 10 mois après la réservation.

Or, le 4 janvier 2020 au plus tard, tous les clients auraient dû avoir versé 60% du montant du voyage, et le 4 février, avoir soldé le prix de leurs voyages.



Ce type d'anomalies, engendrées par le non-respect de la procédure habituelle à laquelle vous avez pourtant été formée, n'est pas isolé mais commun à de nombreux dossiers dont vous assuriez le suivi, lesquels comportent également un défaut d'acomptes clients. 

Ainsi, en ce qui concerne le dossier GIR Namibie, vous avez accordé à 3 clients un versement d'acompte de 15%, mais n'avez jamais réclamé le 2ème acompte de 15%. 

De même, dans les dossiers [T], [R], [G], [D] ou encore

[F]- [Y], seuls 15% d'acompte ont été réclamés, et moins de 10% dans le dossier [N], au lieu des 30% habituels. 



En ce qui concerne le dossier [A], les acomptes ne couvrent pas les factures fournisseurs aérien et assurance. Quant au dossier [P] réservé en janvier, aucun bulletin d'inscription ne figurait au dossier et aucun règlement n'avait été effectué par le client. 



Enfin, le dossier [O] ne comporte pas non plus de bulletin d'inscription alors qu'une facture fournisseur a été payée et une réservation de vols effectuée, et ce sans aucun acompte versé.

Après étude du dossier, il s'avère que vous n'avez pas non plus respecté le protocole en matière d'offre préalable puisque que vous n'avez pas envoyé votre projet de voyage avec les mentions d'offres précontractuelles réglementaires (R211-1 à 12.211-4 du code du tourisme) au client, et ce malgré les longues explications et instructions qui vous ont été données lors de la mise en place de ce nouveau procédé de proposition de voyage depuis juillet 2019.



Ces multiples anomalies dénotent un manque d'implication flagrant, qui laisse à penser que vous n'êtes plus motivée, ni épanouie dans votre travail, et que vous avez sans doute un autre projet professionnel. 



Cette incapacité à réaliser les missions dont vous avez la charge, notamment la mise en 'uvre des règles élémentaires de la profession, caractérise une insuffisance professionnelle [...]» (pièces n° 3 et 6).

















A l'appui de ces affirmations, l'employeur : 



indique que : 



- Mme [S] a été embauchée le 13 novembre 2006 et son poste a évolué au fil des ans, selon les compétences acquises et à sa demande, vers plus de responsabilités jusqu'au niveau C, conseillère voyages et forfaitiste expérimentée, 



- dans le contexte de la crise sanitaire, un contrôle de l'ensemble des dossiers clients a été effectué sur la période de mars à juin 2020, ce qui a permis de découvrir de nombreuses anomalies dans la gestion des dossiers dont Mme [S] avait la charge : 



* un dossier caché avec absence de contrat signé et absence d'acompte versé ([O]) bien que la réservation a été faite et que le billet d'avion a été payé par la société, 

 * des absences de versement complet d'acompte par les clients alors que le départ est fixé au mois de mai 2020 (3 dossiers pour la Namibie réservés en juillet, août et octobre 2019) dans lesquels Mme [S] n'a sollicité que 15% d'acompte au lieu de 30%, 

* un dossier [F]-[Y] réservé le 12 février 2020 dans lequel il n'a été sollicité que 15 % d'acompte au lieu de 30%, 

 * un dossier [P] réservé le 9 janvier 2020 dans lequel il n'a été sollicité que 15 % d'acompte au lieu de 30%, 

 * le report incomplet dans certains contrats des conditions d'annulation du fournisseur (8 dossiers vers la Russie pour un départ prévu le 8 mai 2020, 12 autres pour un départ prévu le 22 mai 2020, et 8 dossiers vers l'Afrique australe), 

* l'absence de versement d'acomptes contractuellement prévus par les clients, imposant à la société d'en faire l'avance sur sa trésorerie (pour le voyage "clé en main" Russie 2020, l'ensemble des 12 clients auraient dû verser un acompte de 7 832,70 euros or il n'a été réclamé que 5 534 euros, et pour le voyage "clé en main" Afrique Australe 2020, l'ensemble des clients auraient dû solder leur voyage au plus tard le 14 février 2020, date à laquelle les frais d'annulation étaient de 100 %, ce qui représentait 58 230 euros non encaissés alors que la société a été obligée de faire l'avance au fournisseur de la somme de 44 043 euros qui n'a été remboursée qu'en juin 2021 après négociation et souscription d'un emprunt. 

 

- la société a constaté un manque de 67 000 euros en trésorerie et a dû faire un emprunt de 170 000 euros pour faire face à ses charges prévisionnelles, soit 70 000 euros de plus que si les acomptes avaient été encaissés,



- à chaque fois que Mme [S] n'encaisse pas correctement les sommes dûes, elle fait courir un risque financier à son employeur et l'expose à devoir engager des procédures longues, coûteuses et énergivores pour tenter de récupérer ces sommes, ce qui peut être impossible si le contrat n'est pas correctement formulé, 

 

- les conditions d'annulation font peser sur la société des pénalités en cas d'annulation qui sont reportées sur le contrat de vente au client et toute distorsion entre les conditions du fournisseur et le contrat de vente est au préjudice financier de la société et il est souvent très difficile voire impossible de récupérer ces sommes lorsque le client vient à déménager ou décède, 

















- l'analyse des anomalies met en évidence que Mme [S] confond la trésorerie globale de son dossier et le risque financier qu'elle faisait prendre à la société et n'arrive pas à s'adapter aux évolutions de son métier et à exercer de façon satisfaisante ses fonctions, le tout accompagné d'une attitude désinvolte, de remarques désobligeantes envers ses collègues et notamment envers la directrice de l'agence, de la non-acceptation de la création d'un poste de travail en marketing pour une collaboratrice handicapée suite à un AVC à 40 ans alors qu'elle était supposée, dans le cadre de sa fonction, former et accompagner ses collègues sur les brochures des Tours Opérateurs et partager son expérience des destinations qu'elle connaissait le mieux,



- contrairement à la motivation des premiers juges, l'argument selon lequel Mme [S] aurait été licenciée pour faire face à des difficultés financières est totalement fallacieux car la société n'était pas en difficulté financière,



- selon la convention collective des agences de voyage et de tourisme, Mme [S] relève du groupe C (pièce n° 3), lui attribuant les compétences suivantes : 

 

définition du groupe : l'emploi implique une bonne maîtrise des diverses compétences de la spécialité. Il comporte la prise en charge d'un ensemble de tâches ou de fonctions qui lui sont confiées. Il requiert que le salarié soit capable d'initiatives dans la limite de ses responsabilités.

 

responsabilité : l'emploi peut impliquer la coordination et/ou l'organisation du travail d'autres salariés, sans exercer nécessairement d'encadrement hiérarchique. 



autonomie : l'emploi requiert une certaine autonomie du salarié lui permettant d'interpréter et adapter les normes et procédures dans le cadre de sa mission. Le contrôle du travail peut s'opérer de manière discontinue. L'emploi peut nécessiter des relations avec les tiers et la formulation de propositions soit à des tiers soit à un supérieur hiérarchique. 



technicité : l'emploi implique de la part du salarié une connaissance complète du métier le rendant apte à exécuter son travail avec une meilleure maîtrise qu'un agent du groupe III. Transmission de connaissances à d'autres salariés. 

 

Mme [S] avait la pleine et entière gestion de ses dossiers, elle était chargée d'effectuer la demande de cotation et de prestations aux fournisseurs, du programme final en passant par le devis, puis la mise en page, le choix des textes, les conditions de vente et les conditions d'annulation, déterminait les conditions d'annulation à appliquer au client en fonction des conditions d'annulation que les fournisseurs appliquent à la société et gérait les demandes d'acompte au client sur la base d'un échéancier de demande d'acompte et de règlement des fournisseurs.



produit les éléments suivants : 

 

- deux contrats de voyage groupe signés avec la société AMSLAV TOURISME (pièce n° 13), 

- conditions de vente des voyages en Russie du 18 juin 2019 (pièce n° 14),

- brochure 2018 (pièce n° 15), 

- feuille de compte GIR 1 et justificatif d'acompte AMSLAV TOURISME (pièce n° 16),

- date d'inscription des clients au voyage Russie 1 et contrats clients (pièce n° 17), 

- copie d'écran tchat 08/04/2020 (pièce n° 18), 

- échange de mails entre Mme [S] et AMSLAV TOURISME (pièce n° 19), 

- contrat signé avec CROISIEUROPE (pièce n° 20), 







- offre préalable du 19 février 2019 pour un safari croisière en Afrique Australe (pièce n° 21), 

- brochure 2020 (conditions particulières page 38 - pièce n° 22), 

- tableau comparatif Afrique Australe et factures des clients avec dates d'acomptes (pièces n° 23 et 24),

- factures proforma à Mmes [L], [U] et [C] (pièce n° 25), 

- contrat groupe avec la société CARACTERES du 14/08/2019 (pièce n° 26), 

- contrat de vente [F]-[Y] et échange mail avec ASIA (pièce n° 27),

- facture et date de règlement client (pièce n° 28), 

- facture [H] avec date de paiement (pièce n° 29). 



Néanmoins, dans le cas d'un licenciement pour insuffisance professionnelle, l'employeur doit préalablement au licenciement alerter le salarié sur son incompétence ou son insuffisance et lui accorder un délai d'adaptation raisonnable pour qu'il puisse remédier aux problèmes constatés. 



L'appréciation de l'insuffisance professionnelle nécessite également de prendre en considération l'ensemble de l'activité de la salariée, d'examiner sa progression dans l'entreprise et l'existence ou non de précédents constats d'insuffisance. 



En l'espèce, il ressort des écritures des parties et des pièces produites qu'au terme d'une progression continue vers plus de responsabilités, Mme [S] était, au moment de la rupture, employée en tant que conseillère voyages et forfaitiste relevant du niveau C de la convention collective applicable, lequel implique une certaine autonomie autorisant un contrôle du travail de manière discontinue, et qu'elle était expérimentée, son entrée dans la société datant de 2006. 



Il n'est en revanche aucunement fait mention du moindre précédent constat d'insuffisance et il n'est pas non plus produit, ni même allégué, d'élément sur d'éventuels entretiens d'évaluation professionnelle ou de recadrage sur les manquements reprochés auxquels elle aurait pu être soumise. 



Dans ces conditions, nonobstant le caractère sérieux et imputable à la salariée des griefs figurant dans la lettre de licenciement laquelle, en sa qualité de conseillère voyages et forfaitiste, avait la pleine et entière gestion de ses dossiers, en faisant le choix de procéder au licenciement de la salariée pour le motif d'insuffisance professionnelle, l'employeur a agi de façon soudaine et précipitée.



Cette circonstance suffit à priver le licenciement du salarié pour insuffisance professionnelle de cause réelle et sérieuse, de sorte qu'il y a lieu de lui allouer des dommages et intérêts.



Mme [S] sollicite la confirmation du jugement déféré en ce qu'il lui a alloué la somme de 20 000 euros à titre de dommages-intérêts. 



L'employeur oppose que le conseil de prud'hommes l'a condamné sans qu'il lui soit justifié d'un quelconque calcul ou de la gravité du préjudice subi et conteste, en tant que de besoin l'allocation de cette somme. 

 

Compte tenu : 



- d'une part des circonstances du licenciement et de la situation de la salariée qui justifie d'une ancienneté de 13 années complètes et d'un salaire moyen sur les douze derniers mois s'établissant à 1 957,31 euros bruts, 



- d'autre part des dispositions de l'article L.1235-3 du code du travail telles qu'applicables aux entreprises employant habituellement moins de onze salariés,





il lui sera alloué la somme de 13 701,18 euros à titre de dommages-intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse, le jugement déféré étant infirmé sur ce point. 





II - Sur les frais irrépétibles et les dépens : 



La demande de Mme [S] aux fins d'infirmation du jugement déféré lui allouant la somme de 1 000 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile en première instance sera rejetée, le jugement déféré étant confirmé sur ces points,



La société VISION D'AILLEURS VOYAGES sera condamnée à payer à Mme [S] la somme de 1 500 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile pour la procédure d'appel, 



La demande de la société VISION D'AILLEURS VOYAGES au titre de l'article 700 du code de procédure civile sera rejetée,



La société VISION D'AILLEURS VOYAGES succombant, elle supportera les dépens d'appel. 







PAR CES MOTIFS





La cour, statuant par arrêt contradictoire,



CONFIRME le jugement rendu le 27 janvier 2022 par le conseil de prud'hommes de Dijon sauf en ce qu'il a alloué à Mme [M] [S] la somme de 20 000 euros à titre de dommages-intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse, 



Statuant à nouveau du chef infirmé, et y ajoutant,



CONDAMNE la société VISION D'AILLEURS VOYAGES à payer à Mme [M] [S] les sommes suivantes : 



- 13 701,18 euros à titre de dommages-intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse, 

- 1 500 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile à hauteur d'appel,



REJETTE la demande de Mme [M] [S] au titre de l'article 700 du code de procédure civile pour la procédure de première instance,



REJETTE la demande de la société VISION D'AILLEURS VOYAGES au titre de l'article 700 du code de procédure civile,



CONDAMNE la société VISION D'AILLEURS VOYAGES aux dépens d'appel.







Le greffier Le président





Juliette GUILLOTIN Olivier MANSION