Cour d'Appel · 7ème Ch Prud'homale — 19 octobre 2023

7ème Ch Prud'homale





ARRÊT N°380/2023



N° RG 20/04658 - N° Portalis DBVL-V-B7E-Q6V6













S.A.S. MEILLEUR CONTACT



C/



Melle [T] [E]





















Copie exécutoire délivrée 

le : 19/10/2023



à :



Me LOUVEL

Me VERDIER

RÉPUBLIQUE FRANÇAISE

AU NOM DU PEUPLE FRANÇAIS



COUR D'APPEL DE RENNES

ARRÊT DU 19 OCTOBRE 2023





COMPOSITION DE LA COUR LORS DU DÉLIBÉRÉ :



Président : Monsieur Hervé BALLEREAU, Président de chambre,

Assesseur : Madame Isabelle CHARPENTIER, Conseillère,

Assesseur : Monsieur Hervé KORSEC, Magistrat honoraire exerçant des fonctions juridictionnelles,



GREFFIER :



Madame Françoise DELAUNAY, lors des débats et lors du prononcé



DÉBATS :



A l'audience publique du 05 Juin 2023 devant Monsieur Hervé BALLEREAU et Madame Isabelle CHARPENTIER, magistrats tenant seuls l'audience en la formation double rapporteur, sans opposition des représentants des parties et qui a rendu compte au délibéré collégial



ARRÊT : 



Contradictoire, prononcé publiquement le 19 Octobre 2023 par mise à disposition au greffe comme indiqué à l'issue des débats





****





APPELANTE :



Société AMICIO GRAND OUEST, anciennement dénommée MEILLEUR CONTACT agissant poursuites et diligences de ses représentants légaux domiciliés en cette qualité audit siège

[Adresse 6]



Comparante en la personne de son directeur des Ressources Humaines, Monsieur [Z] [B] [H], assisté de Me Bruno LOUVEL de la SELARL PHENIX, Postulant, avocat au barreau de RENNES

Comparante en la personne de son directeur des Ressources Humaines, Monsieur [Z] [B] [H], assisté de Me AZRAN, Plaidant, avocat au barreau de PARIS



INTIMÉE :



Mademoiselle [T] [E]

née le 29 Novembre 1993 à [Localité 5] ([Localité 2])

[Adresse 1]

[Adresse 1]

[Localité 3]



Représentée par Me Marc-Etienne VERDIER de la SELAS GUERIN TREMOUREUX MARTIN, Plaidant/Postulant, avocat au barreau de RENNES

substitué par Me DOCOCHE, avocat au barreau de RENNES 

(bénéficie d'une aide juridictionnelle Totale numéro 2020/12058 du 27/11/2020 accordée par le bureau d'aide juridictionnelle de RENNES)









EXPOSÉ DU LITIGE



La SAS Meilleur Contact, aujourd'hui Amicio Grand Ouest, est une société de centre d'appels comptant plus de 10 salariés.



Mme [C] a été embauchée par la société Meilleur Contact selon un contrat à durée indéterminée en date du 27 mars 2017. Elle exerçait les fonctions de chargée de clientèle à temps plein.



Les relations entre les parties étaient régies par la convention collective des prestataires de services dans le domaine tertiaire. 



Lors d'un entretien de briefing le 23 novembre 2017, l'employeur a alerté Mme [E] au sujet d'absences injustifiées.



Par courrier remis en main propre du 08 juin 2018, la société Meilleur Contact a convoqué la salariée à un entretien préalable au licenciement fixé au 18 juin suivant. 



Du 11 au 22 juin 2018, Mme [E] était en arrêt de travail pour maladie.



Par courrier en date du 22 juin 2018, la société Meilleur Contact notifiait à Mme [E] son licenciement pour faute grave résultant 'd'absences irrégulières, injustifiées et non autorisées le 19 avril et le 30 mai 2018".



Par courrier recommandé en date du 04 juillet 2018, Mme [E] contestait les motifs de son licenciement auprès de son ancien employeur et alertait la DIRECCTE.



 ***



Mme [E] a saisi le conseil de prud'hommes de Rennes par requête en date du 06 décembre 2018, afin de voir : 

- Dire et juger que la Société Meilleur Contact s'est rendue coupable de faits de harcèlement moral. 

En conséquence, 

- Condamner la société Meilleur Contact à verser à Mme [E] : 


- Dommages et intérêts pour harcèlement moral : 6 574,80 euros bruts (6 mois). 

- Dire et juger que le licenciement est dépourvu de cause réelle et sérieuse. 

- Indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse : 3 287,40 euros bruts (3 mois). 

- Indemnité légale de licenciement : 342,44 euros bruts. 

- Indemnité compensatrice de préavis : 1 095,80 euros bruts (1 mois). 

- Congés payés y afférents : 109,58 euros bruts. 

- Ordonner la remise sous astreinte de 50,00 euros par jour de retard à compter de la décision à intervenir de l'attestation Pôle Emploi, bulletins de paie et certificat de travail. 

- Article 700 du code de procédure civile : 4 000,00 euros. 

- Ordonner l'exécution provisoire de la décision à intervenir afin d'éviter un rappel dilatoire et au regard de la situation des parties.

- Entiers dépens. 




La SAS Meilleur Contact a demandé au conseil de prud'hommes de : 

- Dire que le licenciement pour faute grave de Mme [E] est justifié.

En conséquence,

- Débouter Mme [E] de toutes ses demandes.

- Dire et juger que Mme [E] ne justifie pas avoir fait l'objet de faits constitutifs de harcèlement moral.

En conséquence, 

- Débouter Mme [E] de sa demande de dommages et intérêts pour harcèlement moral.



En tout état de cause,

- Condamner Mme [E] à régler à la société Meilleur Contact une indemnité au titre de l'article 700 du code de procédure civile : 2 000 euros.

- Condamner Mme [E] aux entiers dépens.



Par jugement en date du 11 septembre 2020, le conseil de prud'hommes de Rennes a : 

- Dit et jugé que la SAS Meilleur Contact s'est rendue coupable de faits de harcèlement moral de type managérial à l'encontre de Madame [E] ; 

En conséquence,

- Dit et jugé que le licenciement de Madame [E] est nul ; 

- Fixé l'ancienneté de Mme [C] à 1 an et 1,6 mois.

- Condamné la SAS Meilleur Contact à verser à Madame [E] avec intérêts au taux légal à compter du prononcé du présent jugement pour les dommages et intérêts et à compter du 11 décembre 2018, date de la citation, pour les sommes à caractère salarial : 

- La somme de 6 574,80 euros en paiement de dommages et intérêts pour licenciement nul, 

- La somme de 309,56 euros au titre du paiement de l'indemnité conventionnelle de licenciement, 

- La somme brute de 1 095,80 euros au titre du paiement de l'indemnité de préavis, 

- La somme brute de 109,58 euros au titre de l'indemnité de congés payés afférents. 

- Dit qu'il n'y a pas lieu à exécution provisoire sauf concernant les sommes à caractère salarial en application de l'article R. 1454-28 du code du travail et fixé la moyenne des trois derniers mois de salaires à 1 095,80 euros.

- Ordonné la remise par la SAS Meilleur Contact à Madame [E] d'un bulletin de salaire rendant compte du paiement du préavis, congés payés et indemnité de licenciement, d'une attestation Pôle emploi et d'un certificat de travail rectifiés quant au motif de la rupture et la date de fin du contrat de travail.

- Condamné selon les termes de l'article L. 1235-4 du code du travail, la SAS Meilleur Contact à rembourser à Pôle emploi les éventuelles allocations chômage versées au salarié à hauteur de trois mois d'indemnités.

- Condamné la SAS Meilleur Contact à verser à Madame [E] la somme de 1 500 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile. 

- Débouté les parties de leurs autres demandes.

- Condamné la SAS Meilleur Contact aux entiers dépens y compris les frais éventuels d'exécution, 



***



La SAS Amicio Grand Ouest a interjeté appel de cette décision par déclaration au greffe en date du 02 octobre 2020.



En l'état de ses dernières conclusions transmises par son conseil sur le RPVA le 15 mars 2023, la SAS Amicio Grand Ouest anciennement dénommée Meilleur Contact demande à la cour d'appel de confirmer le jugement entrepris en ce qu'il a :



- Fixé l'ancienneté de Mme [E] à 1 an et 1,6 mois ;

- Débouté Mme [E] de sa demande de dommages et intérêts pour préjudice subi du fait du harcèlement moral et, en conséquence, débouter Mme [E] de son appel incident sur ce point ; 

- Débouté Mme [E] de sa demande de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse, en conséquence, débouter Mme [E] de son appel incident sur ce point ; 

- Débouté Mme [E] de sa demande d'astreinte portant sur la remise des documents de fin de contrat rectifiés, en conséquence, débouter Mme [E] de son appel incident sur ce point.



La société Amicio Grand Ouest sollicite pour le surplus l'infirmation du jugement entrepris et demande que Mme [E] soit déboutée de l'ensemble de ses demandes.



Elle sollicite la condamnation de Mme [E] au paiement d'une indemnité de 3.000 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile et sa condamnation aux entiers dépens.



La société Amicio Grand Ouest fait valoir en substance que :



- Mme [E] a eu de nombreux retards, absences, oublis de pointage ce qui a été relevé par voie de courriels ; et a bénéficié de congés sans solde qui doivent être déduits de son ancienneté ; 33 jours d'absences injustifiées doivent être déduits pour procéder au calcul de son ancienneté ; 



- La demande de nullité du licenciement est nouvelle et irrecevable en cause d'appel ; le conseil de prud'hommes a déclaré le licenciement nul en statuant ultra petita ; 



- Le harcèlement n'est pas établi ; Mme [E] avait déjà été alertée à plusieurs reprises sur ses absences injustifiées ; il s'agit d'un motif objectif étranger à tout harcèlement ;



- Mme [E] ne conteste pas ses absences injustifiées des 19 avril et 30 mai 2018 ; elle n'a jamais transmis d'avis d'arrêt de travail justifiant ces absences; depuis son embauche, elle n'a eu de cesse d'avoir des absences injustifiées comme le relèvent les bulletins de paie qui mentionnent des heures d'absence non rémunérées ; elle a ainsi totalisé 33 jours d'absences injustifiées en un peu plus d'un an de présence dans l'entreprise ; elle a signé son compte rendu de débrief du 23 novembre 2017 qui l'alertait sur son absentéisme ;



- Le fait que la responsable des ressources humaines témoigne du comportement de Mme [E] lors de la remise de la convocation à l'entretien préalable au licenciement, ne justifie pas que cette attestation soit rejetée, le juge pouvant librement en apprécier la valeur et la portée ;



- Le courrier à l'inspection du travail dont se prévaut la salariée pour invoquer une cause économique au licenciement émane de trois salariées en litige avec l'employeur et il n'a été donné aucune suite à cette démarche par l'inspection du travail ; il y a seulement eu trois départs en 2018 ; l'effectif de l'établissement de [Localité 4] qui était de 8 en juin 2018 est passé à 11 en décembre 2018 et il a été procédé postérieurement à d'autres recrutements de conseillers clientèle ; le motif de la rupture n'a rien d'économique ;



- Il ne peut être fait grief à l'employeur d'avoir affecté la salariée à l'activité [D] pendant quatre semaines, ce qu'autorisait le contrat de travail ; il ne s'agit nullement d'une sanction déguisée ; cette mesure était justifiée par le fait que Mme [E] n'atteignait pas ses objectifs sur l'activité Direct Assurance, ce qu'elle reconnaît dans un témoignage qu'elle a établi pour elle-même ; 





- Au soutien de sa demande d'indemnisation d'un harcèlement moral, Mme [E] évoque des généralités sur l'ambiance de travail ; aucun fait précis n'est établi ; des commentaires anonymes ou encore des attestations d'autres salariés en litige avec l'employeur ne sont pas probants ; aucune pression n'a été effectuée sur Mme [O] dont le témoignage discrédite les affirmations de Mme [E] ; les certificats médicaux, dont deux d'entre-eux ne la concernent pas, ne démontrent aucun harcèlement ; les risques psycho-sociaux sont clairement identifiés au Document unique d'évaluation des risques professionnels (DUERP) ; Mme [E] n'a jamais adressé la moindre réclamation au CHSCT, au CSE ou au médecin du travail ;



- Il n'y a eu qu'une seule démission en 2018 et le conseil de prud'hommes ne pouvait pas affirmer que les 'pratiques managériales - auraient - abouti à des démissions' ; plusieurs témoins ayant travaillé dans le même service que [A] expriment leur satisfaction professionnelle et l'absence de menaces et/ou pressions ;



- Mme [E] ne justifie d'aucun préjudice ;



- Elle ne justifie d'aucune prise en charge par Pôle emploi et il n'y a pas lieu à condamnation au remboursement des allocations de chômage ;



- Les documents de fin de contrat rectifiés lui ont été adressés le 16 octobre 2020 et la demande de délivrance des dits documents sous astreinte est injustifiée.



En l'état de ses dernières conclusions transmises par son conseil sur le RPVA le 27 février 2023, Mme [E] demande à la cour d'appel d'infirmer partiellement le jugement entrepris et, statuant à nouveau, de :



- Condamner la société Amicio Grand Ouest, anciennement dénommée Meilleur Contact à verser à lui payer la somme de 6.574,80 euros brut (six mois) à titre de dommages et intérêts en raison du harcèlement moral dont elle a été victime ; 



- Dire et juger que le licenciement est dépourvu de cause réelle et sérieuse ; 



En conséquence condamner la société Amicio Grand Ouest, anciennement dénommée Meilleur Contact à lui payer la somme de 4.383,20 euros (4 mois) à titre de dommages et intérêts ;



- Ordonner la production à peine d'astreinte de 50 euros par jour de retard à compter de la décision à intervenir des documents obligatoires rectifiés (attestation Pôle Emploi, bulletins de salaire, documents d'ASSEDIC et certificat de travail). 



Mme [E] demande pour le surplus la confirmation du jugement entrepris.



Elle demande en tout état de cause à la cour de:

 

- Débouter la société Amicio Grand Ouest, anciennement dénommée Meilleur Contact de l'ensemble de ses demandes, conclusions et fins présentes et à venir ;

- Condamner la société Amicio Grand Ouest, anciennement dénommée Meilleur Contact au paiement au titre des frais irrépétibles exposés d'une indemnité d'un montant de 3 000 euros sur le fondement de l'article 700 du code de procédure civile au titre des frais irrépétibles exposés à hauteur d'appel ; 

- Condamner la société Amicio Grand Ouest, anciennement dénommée Meilleur Contact aux entiers dépens d'appel. 



Mme [E] fait valoir en substance que :



- Elle a subi des agissements répétés de harcèlement moral qui ont eu pour effet une dégradation de ses conditions de travail ; elle a informé avec deux autres collègues l'inspection du travail d'une suspicion de licenciements économiques déguisés puisque la société a pâti de l'ouverture d'un site concurrent (Sitel) qui a absorbé son principal client, la société Direct Assurance ; plus de cinq personnes ont été licenciées dans un temps proche pour faute grave sans motif sérieux ; entre janvier et juin 2018, une vingtaine de salariés a démissionné du fait de la pression exercée par l'employeur ; des témoins confirment cette situation de fait ; les employés étaient rabaissés et faisaient l'objet d'insultes et de menaces ; plusieurs salariés témoignent de leur état d'épuisement physique et moral ;



- Le transfert sur le plateau [D] constituait clairement une sanction déguisée, le démarchage sur ce site étant beaucoup plus difficile avec 400 appels téléphoniques par jour contre 100 sur le plateau Direct Assurance ; elle s'est sentie trahie, rejetée et humiliée ; à l'issue des quatre semaines passées au plateau [D], elle a été affectée sur un poste fixe, contrairement à tous les autres chargés de clientèle, juste à côté de son responsable qui pouvait la surveiller et la contrôler à tout moment ; un médecin certifie l'avoir suivi pour un état anxiodépressif lié à son travail ; elle a été placée sous anxiolytiques et somnifères pendant plus de six mois ;



- Elle n'a fait l'objet d'aucune sanction avant son licenciement ; les absences invoquées ne sont ni datées ni circonstanciées ; le motif de licenciement est imprécis ; les absences des 19 avril et 30 mai 2018 suivaient des arrêts de maladie pour dépression ; l'employeur a entendu procéder au licenciement pour des raisons économiques et en raison de la dépression dont souffrait la salariée; une absence pour maladie ne peut être considérée comme injustifiée ; le témoignage de la DRH ne peut être retenu s'agissant d'une salariée de la société Amicio Grand Ouest.



***

La clôture de l'instruction a été prononcée par ordonnance du conseiller de la mise en état le 28 mars 2023 avec fixation de la présente affaire à l'audience du 05 juin 2023.



Conformément aux dispositions de l'article 455 du code de procédure civile, la cour renvoie, pour un plus ample exposé des prétentions et moyens des parties, à leurs dernières conclusions régulièrement signifiées.





MOTIFS DE LA DÉCISION



1- Sur la demande en nullité du licenciement :



1-1: Sur la recevabilité de la demande :



La société Amicio Grand Ouest évoque la question de l'irrecevabilité de la demande en nullité du licenciement comme étant une demande nouvelle en cause d'appel, étant toutefois observé qu'aucune fin de non-recevoir n'est relevée de ce chef au dispositif de ses conclusions.



La cour est néanmoins tenue de recherche d'office, au regard des exceptions prévues aux articles 564 à 567 du code de procédure civile, si la demande nouvelle présentée en appel est ou non recevable.











Aux termes de l'article 564 du code de procédure civile, à peine d'irrecevabilité relevée d'office, les parties ne peuvent soumettre à la cour de nouvelles prétentions si ce n'est pour opposer compensation, faire écarter les prétentions adverses ou faire juger les questions nées de l'intervention d'un tiers, ou de la survenance ou de la révélation d'un fait.



L'article 565 du même code dispose: 'Les prétentions ne sont pas nouvelles dès lors qu'elles tendent aux mêmes fins que celles soumises au premier juge, même si leur fondement juridique est différent'.



L'article 566 dispose: 'Les parties ne peuvent ajouter aux prétentions soumises au premier juge que les demandes qui en sont l'accessoire, la conséquence ou le complément nécessaire'.



En l'espèce, il résulte des énonciations du jugement rendu par le conseil de prud'hommes de Rennes le 11 septembre 2020, que si une demande en nullité du licenciement par suite de faits de harcèlement moral reprochés à l'employeur n'est pas expressément visée au paragraphe consacré au dernier état des demandes de la salariée, la question a été mise dans le débat et les premiers juges, considérant que les faits de harcèlement moral allégués étaient établis, ont en conséquence prononcé la nullité du licenciement.



Au demeurant, les demandes formées par la salariée au titre d'un licenciement dépourvu de cause réelle et sérieuse, puis d'un licenciement nul, tendent à l'indemnisation des conséquences de son licenciement qu'elle estime injustifié et tendent dès lors aux mêmes fins, de telle sorte que la demande en nullité du licenciement est recevable.



1-2: Sur le fond :



En vertu de l'article L. 1152-1du code du travail, 'aucun salarié ne doit subir les agissements répétés de harcèlement moral qui ont pour objet ou pour effet une dégradation de ses conditions de travail susceptible de porter atteinte à ses droits et à sa dignité, d'altérer sa santé physique ou mentale ou de compromettre son avenir professionnel'.



Il est constant que peuvent caractériser un harcèlement moral les méthodes de gestion mises en 'uvre par un supérieur hiérarchique, dès lors qu'elles se manifestent pour un salarié déterminé par des agissements répétés ayant pour objet ou pour effet d'entraîner les effets visés à l'article L. 1152-1 précité du code du travail.



L'article L. 1154-1 dispose que 'Lorsque survient un litige relatif à l'application des articles L. 1152-1 à L. 1152-3 et L. 1153-1 à L. 1153-4, le candidat à un emploi, à un stage ou à une période de formation en entreprise ou le salarié présente des éléments de fait laissant supposer l'existence d'un harcèlement.

Au vu de ces éléments, il incombe à la partie défenderesse de prouver que ces agissements ne sont pas constitutifs d'un tel harcèlement et que sa décision est justifiée par des éléments objectifs étrangers à tout harcèlement. Le juge forme sa conviction après avoir ordonné, en cas de besoin, toutes les mesures d'instruction qu'il estime utiles'.



Il ne suffit pas cependant au salarié d'alléguer des faits de harcèlement moral. Il doit établir la matérialité de faits précis et concordants constituant selon lui un harcèlement. Ce n'est que si tel est le cas, qu'il revient à l'employeur de prouver que les agissements invoqués ne sont pas constitutifs d'un tel harcèlement et que ses décisions sont justifiées par des éléments objectifs étrangers à tout harcèlement.







Enfin, aux termes de l'article L. 1152-3 du code du travail, toute rupture du contrat de travail intervenue en méconnaissance des dispositions des articles L. 1152-1 et L. 1152-2, toute disposition ou tout acte contraire est nul.



En l'espèce, Mme [E] se prévaut d'un harcèlement moral de type managérial, caractérisé selon elle par divers éléments : une surveillance permanente par les responsables positionnés derrière les postes de travail pour examiner et vérifier continuellement le travail des salariés, une convocation immédiate dans le bureau du directeur des salariés n'atteignant pas les objectifs fixés en termes de nombre d'appels, des réprimandes publiques, des objectifs inatteignables, des heures supplémentaires, des temps de pause non-respectés, la non-communication des plannings de travail, ainsi que l'affectation sur une plate-forme d'appels réputée difficile à titre de sanction déguisée.



La salariée produit une pièce intitulée 'commentaires sur internet', recensant sur les années 2016, 2017 et 2018 divers avis anonymes de personnes indiquant avoir été employées de la société Meilleur Contact, avec des qualificatifs concernant cette entreprise tels que : 'Travail stressant', 'une vraie boîte d'exploitation !', 'Ne jamais travailler dans cette entreprise', 'A fuir', 'Horreur' ou encore 'A fuir plus que jamais !'.



L'auteur du commentaire intitulé 'A fuir', daté du 8 octobre 2018, indique : 'Entreprise qui humilie ses salariés. Entre 'punitions' et propos dégradants. Sans compter la pression mentale (...).



Cette appréciation est toutefois isolée et si d'autres commentateurs évoquent un management déficient ou une ambiance qualifiée de 'mauvaise' ou encore 'pesante', il n'est pas spécifié de mesures ou propos précis émanant de la direction de l'entreprise de nature à laisser présumer un management harcelant vis-à-vis du personnel.



On relève par ailleurs dans ce même document d'autres commentaires moins négatifs, tels que '[Y] mais pas trop', voire flatteurs, tels que 'Une bonne relance pour ma carrière', 'Entreprise dynamique', 'Cadre et environnement de travail agréables', 'Proximité de l'encadrement', 'Bonne expérience en télémarketing'.



Mme [E] produit ensuite différents témoignages :



- M. [F] qui se présente comme ancien collègue des Mesdames [R] [E], [T] [E] et [P] [U] évoque une 'dégradation de l'entreprise au fil des mois' suite à son embauche en date du 21 mars 2016.

Il indique: 'Le quotidien n'était que pression non justifiée, il était devenu normal pour les responsables d'imposé d'être à son poste avant même l'heure du début de notre journée pour se connecter et démarrer son poste de travail en dehors même des heures planifiées, des heures supplémentaires quotidiennes imposées non rémunérées par conséquent. Arriver au travail avec une boule au ventre, le sentiment d'être épié, surveillé, examiné chaque minute sur notre comportement ou nos résultats (...) il faut vendre (...). Ici, à la moindre baisse, des avertissements oraux, des reproches non justifiés sur des raisons absurdes, par exemple interdire de s'asseoir à côté d'un collègue que l'on apprécie, pour remonter ses chiffres (...). Après une aggravation de mon état physique, début d'ulcère, hernie hiatale, vomissement journalier dès le matin, insomnie, baisse de toute motivation, j'ai décidé de me mettre en arrêt de travail ne pouvant plus supporter de vivre ainsi. Ma conjointe également employée dans cette entreprise est tombée en dépression et a démissionné aussitôt (...)'.



- Mme [G] [L], résidant à la même adresse que M. [F], qui se présente comme amie et ancienne collègue des Mmes [E] et [U], témoigne dans des termes proches de ceux de M. [F].







- Mme [I] indique avoir travaillé dans l'entreprise Meilleur Contact du 11 mai 2015 au 13 janvier 2018 et indique : '(...) Ce poste aurait pu me rendre fière et être valorisant, mais sur la durée, a fini par me détruire (...) Une pression du chiffre à la limite du supportable, du management à la frontière du gendarme (...), des ruptures conventionnelles rejetées pour aboutir à un licenciement brutal (...) sans parler des besoins naturels chronométrés, des plannings donnés généralement très en retard (...). J'ai vu des collègues effondrées, désespérées, partir en dépression, j'ai vu des personnes fortes à leur arrivée et détruites, voire brisées à leur départ (...)'.



- Mme [O], embauchée depuis le 27 mars 2017, évoque une 'grosse pression sur les résultats et l'atteinte d'objectifs que l'on me communique après mise en application (...)'.

'Chaque fois on nous répète que l'on doit vendre plus et avec plus d'option, on nous encourage à faire du forcing et on nous dit que si on ne fait pas assez de chiffre nous serons licencier (...)'.



- Mme [R] [E], embauchée le 21 mars 2016, évoque l'obligation faite aux conseillers de clientèle d'être présents à leur poste 15 minutes avant l'heure d'embauche afin d'allumer les postes informatiques et de prendre le premier appel à 8h30 précises ; à défaut, obligation était faite au salarié retardataire de remplir un bon de retard, chaque minute de retard étant déduite du salaire, tandis que des heures supplémentaires n'étaient pas payées.



Le témoin cite 'une pression constante de la part de notre direction sur nos chiffres. Nos résultats quotidiens exposés aux yeux de tout le monde. Un tableau avec des écarts de nos chiffres toutes les 2 h'. Elle évoque encore : 'des pauses pipi chronométrées', une soixantaine de départs de collègues en deux ans, des plannings jamais donnés en temps et en heure, des menaces de licenciement en cas de non atteinte des objectifs, la pratique de cadeaux (alcool, chocolat, jeux à gratter) en cas de bons résultats.



Elle indique avoir été victime d'une dépression et placée sous traitement antidépresseur au mois de mai 2018 avant d'être licenciée le 26 juin 2018 au motif de deux absences injustifiées alors qu'elle est mère d'un enfant handicapé.



Elle joint à son témoignage un certificat médical du 10 juillet 2018, évoquant la prescription d'un médicament antidépresseur, une prescription d'arrêt de travail du 15 mai au 7 juillet 2018 et le fait que l'intéressée déclare au médecin prescripteur 'présenter un harcèlement moral de la part de son employeur'.



- Mme [C] ne peut utilement témoigner pour elle-même, étant ici rappelé que les dispositions des articles 199 et suivants du code de procédure civile qui traitent de la preuve testimoniale et singulièrement des attestations, s'agissant des articles 200 à 203 du dit code, sont situées dans un chapitre IV intitulé 'Les déclarations des tiers'.



- Mme [U] évoque les circonstances de son licenciement disciplinaire, causé par un refus de signer un bon de retard ; elle évoque la pression subie par sa hiérarchie, un état de tension, de fatigue psychologique et morale extrême. Elle évoque encore une pression quotidienne des chiffres attendus des chargés de clientèle, des 'dizaines' de démissions causées par cette pression, des plannings donnés par la hiérarchie en dernière minute, une ambiance au travail 'pesante, stressante et exécrable'.



- Mme [E] produit un certificat médical daté du 20 septembre 2018 rédigé dans les termes suivants : 'Je soussigné (...), certifie avoir suivi Mme [E] [T], née le 29.11.93, pour état anxio-dépressif lié à son travail de novembre 2017 à fin mai 2018 (...)'.





Le seul fait que Mmes [R] [E] et [P] [U] aient elles-mêmes saisi le conseil de prud'hommes de Rennes en contestation de la rupture de leur contrat de travail ne permet pas à lui seul d'écarter leurs témoignages des débats, quand bien même il appartient à la cour d'examiner ces attestations avec la prudence que requiert une telle situation de témoignages croisés dans trois litiges concernant le même employeur.



De même, les questions de forme évoquées par la société Meilleur Contact, quant au fait que les attestations de M. [F] et Mme [L] soient dactylographiées sont dénuées de portée, dès lors que l'appelante qui a pu s'expliquer contradictoirement sur ces pièces ne démontre aucun grief.



Si les éléments dont se prévaut Mme [E] présentent un caractère général et non précisément nominatif quant aux agissements visés, c'est de façon inexacte que la société Meilleur contact soutient qu'il s'agirait de 'généralités', alors que sont au contraire visés des faits précis, tels qu'une pression managériale excessive, l'évocation habituelle d'une possibilité de licenciement en cas d'objectifs d'appels téléphoniques non atteints ou encore des manifestations physiologiques ressenties par certains témoins avant de se rendre au travail et autres manifestations d'angoisse, ainsi qu'un suivi médical de la salariée pour état anxio-dépressif .



Ces éléments, pris dans leur ensemble, laissent supposer des agissements répétés de harcèlement moral ayant eu pour objet ou pour effet une dégradation des conditions de travail de Mme [E] susceptible de porter atteinte à ses droits et à sa dignité, d'altérer sa santé physique ou mentale ou de compromettre son avenir professionnel.



Il incombe dès lors à la société Meilleur Contact de prouver que ces agissements ne sont pas constitutifs d'un tel harcèlement et que sa décision est justifiée par des éléments objectifs étrangers à tout harcèlement.



En premier lieu, la société Meilleur Contact observe que le stress ou une mauvaise ambiance au travail, à supposer qu'ils soient établis, ne se confondent pas avec du harcèlement moral et que des commentaires anonymes peuvent d'autant moins établir la réalité des agissements allégués qui sont contredits par d'autres commentaires extrêmement positifs sur les conditions de travail au sein de la société.



Il doit à cet égard être relevé que les écrits à consonance négative sur l'ambiance de travail au sein de l'entreprise ou le comportement des managers, publiés sur internet par des individus dont l'anonymat ne permet pas de garantir la véracité des propos, ni même le fait qu'il s'agisse de témoins directs, sont contrebalancés par d'autres commentaires qui contredisent la réalité alléguée d'un climat social dégradé et de comportements managériaux irrespectueux des personnes.



S'agissant des attestations relatives à un management brutal et irrespectueux des salariés, de nature à être à l'origine d'une dégradation de l'état de leur santé, il est relevé qu'aucun des témoignages dont se prévaut Mme [E] ne relève qu'un tel comportement ait été manifesté par sa hiérarchie à son encontre.



Au demeurant, la société Meilleur Contact produit plusieurs attestations qui contredisent formellement la réalité des faits évoqués dans les témoignages produits par la salariée.













Ainsi, Mme [X], salariée embauchée au mois d'avril 2016 et affectée dans la même équipe que celle de Mme [U], atteste d'un accompagnement quotidien du responsable en vue d'atteindre les objectifs et affirme n'avoir jamais subi de pression ni de menace de la part de sa hiérarchie. Elle évoque l'organisation d'événements festifs (repas) afin de favoriser la cohésion de l'équipe de travail et une bonne ambiance.



Plusieurs photographies de tels événements organisés au titre des années 2017 et 2018 sont produites par l'employeur (notamment mardi-gras 2017, fête de l'été 2018, kermesse 2018, Halloween 2018, Black Friday 2018, Noël 2018).



Mme [J], embauchée depuis 2015, indique apprécier son travail, ajoutant: 'les responsables et managers nous soutiennent et nous accompagnent (...)' ; M. [S] indique avoir toujours été rémunéré de ses heures supplémentaires, se sentir bien dans l'entreprise et avoir plaisir à venir au travail.



Mme [S], embauchée depuis le 6 février 2017, dément l'affirmation d'une ambiance dégradée au travail, indiquant : 'Il n'y a pas eu pendant cette période de personnes malmenées par les responsables. Il y a toujours une bonne relation entre-nous tous à ce jour. L'équipe encadrante est de plus toujours disponible et prête à adapter les plannings si besoin (...).



Mme [W] indique : 'L'ambiance est agréable et le plateau est animé chaque mois ce qui nous donne une motivation supplémentaire. L'activité est intéressante et encore plus par sa rémunération, les primes sont intéressantes et les objectifs atteignables'.



Mme [V], qui a travaillé au sein de la société Meilleur Contact d'avril 2016 à octobre 2018, affirme n'avoir subi aucune pression de la part de la hiérarchie et ajoute : 'J'ai toujours travaillé dans une bonne ambiance et les conditions de travail sont plutôt intéressantes (arrangement sur les horaires de travail, un bon accompagnement lors des formations et des performances) (...)'.



Mme [K] embauchée depuis 2013, indique : '(...) Malgré mon passage sur plusieurs activités suite à ma demande, la hiérarchie est toujours à l'écoute de ma demande. L'ambiance générale est agréable. Les responsables sont à l'écoute et conciliants (...)'.



Mme [M], embauchée en 2017, indique travailler dans de bonnes conditions et précise que l'ambiance de travail s'est améliorée 'suite au départ de certains conseillers'.



S'agissant de l'affectation temporaire de la salariée sur la plate-forme [D], la société Amicio Grand Ouest observe que le contrat de travail prévoit l'affectation sur un poste de chargée de clientèle, dont les fonctions sont identiques quelle que soit la clientèle concernée par les appels téléphoniques dont il convient d'assurer la gestion.



L'affectation, au demeurant temporaire, aux appels d'un autre client que le client Direct Assurance, ressort du pouvoir de direction de l'employeur, dont aucun élément objectif ne permet de considérer qu'il ait été détourné de son objet et que l'affectation à la plate-forme [D] puisse être analysée en sanction disciplinaire déguisée, étant encore observé que la fiche de débrief renseignée pour le mois de décembre 2017 durant lequel Mme [E] était affectée à cette plate-forme, mentionne une 'bonne intégration à l'équipe', le fait que l'intéressée 'fait preuve d'envie', même si elle doit 'accentuer le dynamisme et la directivité'.











Dès lors, l'affirmation de la salariée de ce qu'elle se soit sentie 'trahie, rejetée et humiliée' du fait de cette affectation, ne peut être reliée à aucun fait concret, tandis que l'employeur justifie que des éléments objectifs permettaient une telle affectation qui ne s'est pas traduite de la façon décrite par Mme [E], laquelle a signé sans réserves le compte-rendu de débrief du mois de décembre 2017.



La société Amicio Grand Ouest observe que l'attribution ultérieure d'un poste fixe dans le cadre duquel le responsable hiérarchique aurait écouté toutes les conversations téléphoniques de la salariée, ne résulte que des propres déclarations de la salariée.



Il doit à cet égard être relevé que les témoignages versés aux débats par l'employeur contredisent formellement l'extrême pression hiérarchique alléguée et un climat de travail systématiquement dégradé, tandis que ni le témoignage de M. [F] dont se prévaut la salariée, qui évoque de façon générale et non nominative un 'sentiment d'être épié, surveillé, examiné chaque minute sur notre comportement ou nos résultats', ni les autres attestations, ne citent de fait précis concernant une surveillance anormale de l'activité de Mme [E].



La société Meilleur Contact produit encore un courrier de Mme [O] en date du 17 janvier 2019, qui de façon contradictoire avec les termes de l'attestation rédigée au soutien des intérêts de Mme [E], indique, notifiant son souhait de ne pas changer de poste de travail : '(...) Je souhaite continuer à poursuivre sur l'activité Direct Assurance dans laquelle je me sens à l'aise (...) C'est là que je me sens à ma place et où je m'épanouis grâce au suivi de l'encadrement mais aussi à la bonne ambiance régnant au sein de l'équipe (...)'.



En réponse à un SMS de Mme [E] exprimant sa déception quant au contenu de ce courrier, Mme [O] répondait le 16 octobre 2019 : 'Coucou, j'avais eu [P] au téléphone pour sa c'est pas moi qui est décidé de ce que je devais noté c'est le RH qui a dicté'.



Dans une attestation datée du 21 avril 2021, Mme [O] dément toutefois s'être fait dicter un témoignage de la direction et ajoute : 'Il faut savoir que je ne suis pas très à l'aise pour communiquer, alors quand j'ai reçus le message de Mme [E] plein d'agressivité, je me suis senti déstabilisée et menacée ce qui a entraîné un mauvais choix de mot de ma part. Mais le seul but de ma réponse était qu'elle me laisse tranquille et évité que la situation ne dégénère'.



Dans ces conditions et compte tenu des contradictions relevées, les propos contenus dans le courrier de Mme [O] aussi bien dans les attestations rédigées tant pour la salariée que pour l'employeur, que dans son courrier du 17 janvier 2019 produit par la société appelante, ne peuvent être considérés qu'avec la plus grande circonspection.



Il n'en demeure pas moins que les témoignages susvisés produits par la société Meilleur Contact, remettent formellement en cause la généralité des comportements managériaux dénoncés par Mme [E], alors qu'aucun fait précis la concernant n'est visé par l'intéressée.



En outre, la société appelante produit le DUERP qui évoque expressément les risques psycho-sociaux liés à l'encadrement du personnel, ainsi, au titre des mesures de prévention adéquates, que la formation spécifique des managers, la maîtrise de soi, la neutralité, une répartition équitable des tâches ou encore la communication et la gestion des conflits dans l'équipe.



Sont produits les procès-verbaux de réunion du CHSCT du 30 mai 2017 au 30 avril 2018 ainsi que les procès-verbaux du CSE.





Il résulte de ces documents qu'il n'a nullement été évoqué en réunion de CHSCT sur l'ensemble de la période une souffrance au travail de tout ou partie du personnel salarié, aucune alerte n'apparaissant avoir été donnée par le médecin du travail, tandis que le procès-verbal du CSE du 29 août 2018 note qu'aucune visite ou enquête du CHSCT n'a été portée à la connaissance de la direction.



Dès lors, il ne peut être établi aucun lien de cause à effet entre les faits dont se prévaut la salariée et l'état dépressif évoqué dans le certificat médical qu'elle verse aux débats, qui ne peut au demeurant et indépendamment du diagnostic médical, que relater les doléances de la patiente.



Les démissions multiples évoquées par la salariée sont contredites par un tableau récapitulatif des entrées et de sorties du personnel dont il résulte que sur 80 personnes entrées en 2018, il a été enregistré un licenciement et une démission.

Le document intitulé 'Liste des départs' versé aux débats par la salariée ne porte aucune indication sur le motif des fins de contrat.



Aucun lien ne peut être établi entre les faits de harcèlement dénoncés par la salariée postérieurement à la rupture, contredits par les éléments dont se prévaut l'employeur, et son licenciement disciplinaire notifié le 22 juin 2018.



Au résultat de l'ensemble de ces éléments, la société Amicio Grand Ouest anciennement dénommée Meilleur Contact établit que les agissements visés par Mme [E] ne sont pas constitutifs d'un harcèlement moral et que sa décision est justifiée par des éléments objectifs étrangers à tout harcèlement.



La demande en nullité du licenciement doit donc être rejetée, par voie d'infirmation du jugement entrepris.



Mme [E] sera également déboutée de sa demande de dommages-intérêts pour harcèlement moral.



2- Sur la contestation du caractère réel et sérieux du motif de rupture :



2-1: Sur le délai d'engagement de la procédure de licenciement :



En vertu de l'article L. 1232-4 du code du travail, aucun fait fautif ne peut donner lieu à lui seul à l'engagement de poursuites disciplinaires au-delà d'un délai de deux mois à compter du jour où l'employeur en a eu connaissance, à moins que ce fait ait donné lieu dans le même délai à l'exercice de poursuites pénales.



En outre, il est constant que l'employeur qui envisage de licencier un salarié pour faute grave doit mettre en oeuvre la procédure dans un délai restreint dès lors qu'il a connaissance des faits fautifs, cette exigence étant toutefois à considérer avec mesure lorsque le contrat de travail du salarié est suspendu par l'effet d'un arrêt de travail pour maladie.



En l'espèce, il est constant que Mme [E] a été placée en arrêt de travail pour maladie durant la période du 11 au 22 juin 2018, de telle sorte qu'en engageant le 8 juin 2018 la procédure disciplinaire, alors que la dernière absence injustifiée datait du 30 mai 2018, il ne peut être utilement reproché à la société Amicio Grand Ouest d'avoir tardé à mettre en oeuvre la procédure.



Le moyen relevé de ce chef par Mme [E] est donc mal fondé.









2-2: Sur le fond :



L'article L. 1232-1 du code du travail subordonne la légitimité du licenciement à l'existence d'une cause réelle et sérieuse.



La cause doit ainsi être objective, exacte et les griefs reprochés doivent être suffisamment pertinents pour justifier la rupture du contrat de travail.



La faute grave privative du préavis prévu à l'article L. 1234-1 du même code est celle qui rend impossible le maintien du salarié dans l'entreprise.



Elle suppose une réaction rapide de l'employeur, qui doit engager la procédure de licenciement dans un délai restreint, dès lors qu'il a connaissance des fautes et qu'aucune vérification n'est nécessaire.



La charge de la preuve de la faute grave repose exclusivement sur l'employeur.



En l'espèce, la lettre de licenciement qui fixe les limites du litige est rédigée comme suit :

'(...) Nous nous voyons donc contraints de vous notifier par la présente votre licenciement pour les motifs suivants:

Absences irrégulières, injustifiées et non autorisées le 19 avril et le 30 mai 2018, et ce malgré nos nombreux rappels sur vos absences injustifiées de ces derniers mois, vous n'avez pas tenu compte de ces rappels et votre attitude fautive a perduré.

Ces absences non autorisées et injustifiées ont gravement perturbées l'organisation de notre entreprise et nous avons dû prendre des mesures au pied levé. Vos absences injustifiées caractérisent un abandon de poste.

Elles sont de surcroît constitutives d'un manquement grave à vos obligations contractuelles et aux dispositions du règlement intérieur perturbant par ailleurs gravement la discipline générale et le fonctionnement normal de l'entreprise.

Devant votre attitude fautive, nous avons été contraints d'engager à votre encontre une procédure de licenciement disciplinaire.

Pour les motifs invoqués dans le présent courrier, nous nous voyons donc dans l'obligation de mettre fin au contrat de travail vous liant à notre entreprise.

Compte tenu de la gravité des faits qui vous sont reprochés, nous vous notifions par la présente votre licenciement à effet immédiat pour faute grave, sans préavis ni indemnités de rupture (...)'.



La société appelante verse aux débats les pièces suivantes :



- Les bulletins de paie de mars 2017 à juin 2018 qui font apparaître 33 jours d'absences injustifiées sous la rubrique 'heures d'absence non rémunérées';



- Plusieurs mails de la salariée adressés à son supérieur hiérarchique entre les mois de juillet et novembre 2017 pour signaler des oublis ou erreurs de pointage, des retards à l'embauche ou des autorisations d'absence ;



- Un compte-rendu de briefing en date du 23 novembre 2017 signé de la responsable d'équipe et de Mme [E] qui indique : 'Constat: Tu as des absences injustifiées le 14/10, le 24/10, le 27/10. Cela constitue un manquement au règlement intérieur et pourra nous amener à des sanctions. Moyen: Tu t'engages à justifier toutes tes absences à partir d'aujourd'hui'.

La rubrique commentaires comporte une mention, contresignée de la salariée, indiquant : 'Je suis consciente'.



- Une attestation de Mme [N], assistante RH du site, qui témoigne dans les termes suivants : 'Le 8 juin 2018, j'ai remis en main propre le courrier de convocation à l'entretien préalable au licenciement de Mme [E] [T].



Lorsque Mme [E] [T] a reçu celui-ci, elle a tenu des propos suivants:

Je suis vraiment contente que tu me remette ce courrier, ce n'est pas ironique, j'attendais que ça. Je ne pouvais pas démissionner car je n'aurai pas pu toucher le chômage' (...)'.



- Le règlement intérieur auquel se réfère expressément l'article 19 du contrat de travail, qui dispose en son article 8 'Sorties pendant les heures de travail': 'Les sorties pendant les heures de travail doivent être exceptionnelles ; elles sont subordonnées à une autorisation délivrée par la direction ou le supérieur hiérarchique du salarié.

Des autorisations de sortie peuvent être spécialement accordées dans les situations suivantes: (...) - événement familial grave survenant inopinément (...).

L'article 9.4 dispose: 'Toute absence autre que l'absence pour maladie ou accident doit être justifiée dans les 3 jours maximum, sauf cas de force majeure. Toute absence non justifiée dans ces conditions peut faire l'objet d'une sanction. Il en est de même pour toute sortie anticipée sans motif légitime ou sans autorisation, sauf pour les personnes appelées à s'absenter de façon régulière en raison de leurs fonctions ou d'un mandat syndical'.



En réponse, Mme [E] soutient que ses absences des 19 avril et 30 mai 2018 'suivaient des arrêts de maladies pour dépression'.

Pour autant, elle ne justifie pas de la prescription d'un arrêt de travail pour les deux journées considérées.

Elle ne peut pas utilement soutenir que les dites absences ne sont 'ni datées, ni circonstanciées' alors que la lettre de licenciement énonce précisément les dates des faits considérés comme fautifs par l'employeur.



Elle soutient également qu'elle n'avait jamais été sanctionnée auparavant ce qui est exact puisqu'il n'est pas fait état d'une quelconque sanction ayant précédé le licenciement pour faute grave, étant toutefois observé que le compte-rendu de briefing du 23 novembre 2017 signé de la salariée, pointait déjà trois absences injustifiées les 14, 24 et 27 octobre 2017 et alertait la salariée sur la nécessité de justifier ses absences, l'intéressée ayant commenté ce document en indiquant être consciente de la difficulté.



Il n'est justifié par Mme [E], ni d'une justification dans les 3 jours des deux absences visées dans la lettre de licenciement, ni de ce qu'un cas de force majeure l'ait empêchée de fournir un justificatif dans ce délai, de telle sorte que les dispositions du règlement intérieur n'ont pas été respectées.



Mme [E] évoque encore brièvement et sans en tirer de conséquences juridiques précises, une volonté de l'employeur de se séparer d'une salariée atteinte de dépression nerveuse.



Or, les éléments dont se prévaut l'intéressée, précédemment analysés et pris dans leur ensemble, ne laissent supposer aucune discrimination directe ou indirecte liée à l'état de santé au sens des dispositions de l'article L. 1132-1 du code du travail.



Le seul fait que l'assistante du service des ressources humaines dont le témoignage est produit par l'employeur soit dans un lien de subordination avec ce dernier, ne permet pas d'écarter l'attestation des débats, la cour étant en mesure de prendre en considération ce témoignage parmi les autres éléments probatoires qui lui sont soumis.













Au résultat de l'ensemble de ces éléments, il est établi par la société Amicio Grand Ouest que Mme [E], qui comptabilisait 33 jours d'absences non rémunérées après seulement un an de présence dans l'entreprise, qui avait été alertée au mois de novembre 2017 sur la nécessité de justifier ses absences à la suite de trois absences injustifiées et qui a de nouveau été absente à deux reprises les 19 avril et 30 mai 2018 sans apporter le moindre justificatif, a commis des manquements répétés dans le temps à son obligation contractuelle d'assiduité qui ne permettaient pas de maintenir l'intéressée à son poste de travail, même pendant la durée du préavis.



Il convient dès lors de débouter Mme [E] de sa demande tendant à voir juger son licenciement sans cause réelle et sérieuse et en paiement des indemnités de rupture subséquentes, la salariée devant également être déboutée de sa demande de dommages-intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse.



3- Sur les dépens et frais irrépétibles :



En application des dispositions de l'article 696 du code de procédure civile, Mme [E], partie perdante, sera condamnée aux dépens de première instance et d'appel.



Condamnée aux dépens, Mme [E] sera déboutée de sa demande fondée sur l'article 700 du code de procédure civile, le jugement entrepris qui lui a alloué de ce chef une indemnité de 1.500 euros devant être infirmé.



Il n'est pas inéquitable de laisser la société Amicio Grand Ouest anciennement dénommée Meilleur Contact supporter la charge de ses frais irrépétibles et il convient donc de la débouter de sa demande fondée sur l'article 700 du code de procédure civile.





PAR CES MOTIFS

La cour,



Dit que la demande en nullité du licenciement est recevable ;



Infirme le jugement entrepris ;



Statuant à nouveau,



Déboute Mme [E] de toutes ses demandes ;



Y ajoutant,



Déboute Mme [E] et la société Amicio Grand Ouest anciennement dénommée Meilleur Contact, de leurs demandes respectives fondées sur l'article 700 du code de procédure civile;



Condamne Mme [E] aux dépens de première instance et d'appel.





La greffière Le président