Cour d'Appel · TARIFICATION — 27 octobre 2023

ARRET 

N°279





S.A. [13]





C/



CARSAT AQUITAINE













COUR D'APPEL D'AMIENS



 TARIFICATION

 



ARRET DU 27 OCTOBRE 2023



*************************************************************



N° RG 23/00220 - N° Portalis DBV4-V-B7H-IUUU



DECISION DE LA CARSAT AQUITAINE EN DATE DU 29 juin 2022





PARTIES EN CAUSE :





DEMANDEUR





S.A. [13]

agissant poursuites et diligences de ses représentants légaux domiciliés en cette qualité audit siège

[Adresse 1]

[Localité 3]





Représentée par Me Abdelkader HAMIDA, avocat au barreau de PARIS











ET : 





DÉFENDEUR 





CARSAT AQUITAINE

agissant poursuites et diligences de ses représentants légaux domiciliés en cette qualité audit siège

[Adresse 2]

[Localité 4]



Représentée par Mme [T] [C], munie d'un pouvoir























DÉBATS :



A l'audience publique du 02 Juin 2023, devant Monsieur Renaud DELOFFRE, Président assisté de Mme [G] [B] et Monsieur Dominique BURGESS, assesseurs, nommés par ordonnances rendues par Madame la Première Présidente de la Cour d'appel d'Amiens les 03 mars 2022, 07 mars 2022, 30 mars 2022 et 27 avril 2022.



Monsieur [J] [L] a avisé les parties que l'arrêt sera prononcé le 27 Octobre 2023 par mise à disposition au greffe de la copie dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l'article 450 du Code de procédure civile.



GREFFIER LORS DES DÉBATS : Mme Camille BECART



PRONONCÉ :



Le 27 Octobre 2023, l'arrêt a été rendu par mise à disposition au greffe et la minute a été signée par Monsieur Renaud DELOFFRE, Président et Mme Audrey VANHUSE, Greffier. 



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* *



DECISION





La Société [13], anciennement [11], a pour activité la fourniture de services de renseignements par tous moyens et sur tous supports ainsi que la publicité et les prestations de services en ligne sous toutes leurs formes et sur tous les réseaux directement ou indirectement en France ou à l'étranger.



Elle est classée sous le code risque 74.4BB « Créateurs et intermédiaires de publicité : Régies publicitaires. Agences de presse y compris journalistes et photographes indépendants. »



Le présent litige concerne l'établissement du Haillan de la Société [13] de [Localité 10], commune située à l'ouest de l'agglomération bordelaise. 



Le 19 mai 2020, la Commission Santé, Sécurité et Conditions de Travail (Ci-après la CSSCT) de la Société [13] a organisé une visioconférence à laquelle le Contrôleur de sécurité du service prévention de la CARSAT Aquitaine a participé.



Au cours de cette réunion, il lui a été indiqué que certains salariés de la Société [13] étaient exposés à un risque psycho-social, notamment les télévendeurs, les commerciaux de terrain ainsi que les salariés chargés de la relation clientèle. 



Une visite de contrôle sur le site du Haillan de la Société [13] a donc été organisée le 11 juin 2020 par le service prévention de la CARSAT Aquitaine au cours de laquelle le contrôleur de l'organisme a estimé que les salariés de la Société [13] étaient exposés à des risques psychosociaux ce qui caractérisait selon lui une situation particulièrement grave du risque exceptionnel



A la suite de ce contrôle, la CARSAT Aquitaine a notifié à la Société [13] une injonction par courrier recommandé avec demande d'avis de réception daté du 27 juillet 2020 lui enjoignant de réaliser sous un délai contraint fixé au 30 octobre 2020 la mesure de prévention suivante : 



« RISQUES PSYCHOSOCIAUX

Exposition aux facteurs de risques psychosociaux notamment liés à l'intensité et la complexité du travail, aux rapports sociaux dégradés.

MESURES A PRENDRE

Diagnostic approfondi des risques psychosociaux au travail (RPS)

À partir des éléments partagés en réunion de la CSSCTL du 19/05/2020 et portés à notre connaissance (évènement grave vécu, expression du mal-être au travail, sentiments d'injustice...) nous vous demandons la réalisation d'un diagnostic approfondi :

Réalisation un diagnostic approfondi RPS pour les populations des télévendeurs, des commerciaux de terrain et des salariés chargés de la relation clients. Ce diagnostic a pour objectifs :


De repérer les facteurs de risques psychosociaux en cause et d'évaluer leur importance,

De proposer des pistes d'amélioration.


Pour garantir l'anonymat et l'objectivité des résultats, ce diagnostic sera réalisé par des personnes ressources externes. Celles-ci seront choisies, avec l'instance représentative du personnel, parmi les prestataires ayant des compétences spécifiques en psychologie du travail et en ergonomie, et intervenant dans le cadre d'une approche primaire des risques.

Préalablement au choix de l'intervenant nous vous engageons à élaborer un cahier des charges.

Une liste est consultable sur le site CARSAT aquitaine/Accueil/Entreprises/Se documenter sur les risques professionnels/Les dossiers de prévention/Risques psychosociaux/Téléchargez les liste des consultants référencés. Les résultats seront présentés à la CSSCTL et au CSE, accompagnés d'un projet de plan d'actions. Un accompagnement par le consultant est préconisé pour vous aider à transformer les pistes d'amélioration en plan d'action (aide à la définition des objectifs opérationnels, des moyens, des délais, animation de groupes de travail,).



Par courrier du 21 septembre 2020, en réponse à l'injonction, la Société [13] informait la CARSAT Aquitaine avoir entrepris des démarches de nature à faire cesser, selon elle, le risque auquel étaient exposés ses salariés, et notamment par la mise en place de sa propre initiative, au niveau national, d'une démarche « Qualité de Vie au Travail », orientée spécifiquement sur l'absentéisme et animée par un Cabinet extérieur : [12] et, à l'initiative de son Comité Social et Économique (CSE), d'une mission d'expertise, confiée à un Cabinet extérieur, le Cabinet [9], et portant sur les conséquences du déploiement de la nouvelle offre sur les conditions de travail des salariés concernés. 



Le 16 novembre 2020, soit après l'expiration du délai fixé dans l'injonction, une visite de contrôle a été réalisée sur le site de la Société [13] par le Service prévention de la CARSAT lors de laquelle ce dernier a estimé que les mesures prévues par l'injonction n'étaient pas entièrement satisfaites. 



Par courrier du 30 novembre 2020, l'Ingénieur conseil adressait donc un courrier à la Société [13] l'informant que compte tenu de la persistance du risque constaté lors de la visite du 16 novembre 2020, soit après l'expiration du délai fixé par l'injonction, la CARSAT Aquitaine n'avait pas d'autre choix que de présenter le dossier de la Société [13] à la séance de la Commission Paritaire Permanente du 23 février 2021 en vue d'une majoration de 25 % de son taux de cotisation ou d'un montant forfaitaire de 1000 €, à partir de la date de la visite ayant donné lieu à l'injonction. 



Parallèlement, l'inspection du travail effectuait en date du 12 novembre 2020 des investigations au sein de l'établissement à la suite d'un signalement effectué par une salariée affirmant être en souffrance au travail et, par décision du 26 février 2021, estimant que la société [13] ne justifiait pas avoir entrepris une démarche sérieuse et suffisante d'évaluation des risques, notamment à la suite de l'injonction délivrée par la CARSAT, la Direction Régionale des Entreprises de la Concurrence, de la Consommation du Travail et de l'Emploi (Ci-après la DIRECCTE) mettait l'entreprise [13] en demeure de prendre toutes dispositions de nature à garantir la protection de ses salariés en matière de risque psychosociaux en :




procédant dans un délai de 15 jours à l'engagement, au sein de l'établissement, d'une évaluation des risques par une personne ressource compétente en matière de risques psychosociaux, choisie avec l'instance représentative du personnel locale portant sur l'ensemble des facteurs psychosociaux de risques susceptibles d'être à l'origine des constats effectués tels que, de manière non exhaustive :

les rapports sociaux au travail entre les managers et leurs équipes, pour les populations des télévendeurs, des commerciaux de terrain et les salariés chargés de la relation clients notamment,

les rapports sociaux entre les membres de la direction et les représentants du personnel,

l'organisation du travail en constante évolution conduisant à des changements d'affectation, l'attribution de nouvelles missions et la fixation d'objectifs nouveaux,

présentant dans un délai de 2 mois un point d'étape lors d'une réunion de la CSSCT Locale à laquelle sera convoqué le consultant.

formalisant les résultats de l'évaluation des risques dans le document unique d'évaluation des risques professionnels, en élaborant et en mettant en 'uvre un plan d'action dans un délai de 4 mois prenant en compte les résultats de l'évaluation et le respect des principes généraux de prévention conformément aux dispositions de l'article L. 4121-2 du code du travail. Le plan d'actions disposera d'un échéancier destiné à mettre en 'uvre les mesures effectives propres à prévenir durablement les risques psychosociaux dans l'établissement.




Le 26 novembre 2020, le Contrôleur de sécurité du service prévention de la CARSAT Aquitaine a participé à une nouvelle séance de la CSSCT de la Société [13] à l'issue de laquelle il a considéré qu'aucune information ne lui avait été communiquée quant à l'exécution de la mesure prescrite dans l'injonction. 



Le 28 janvier 2021 une nouvelle visite de suivi de l'injonction s'est tenue sur le site de la Société [13] à l'issue de laquelle le contrôleur de sécurité a à nouveau considéré qu'aucune réponse ne lui avait été apportée quant à la réalisation de la mesure demandée par voie d'injonction.



Faute de quorum atteint la séance du 23 février 2021 de la CPP a été annulée et reportée au 8 juin 2021. 



Sur avis favorable du Comité Technique Régional n°1 du 8 juin 2021, par courrier recommandé avec demande d'avis de réception du 28 juin 2021, la CARSAT Aquitaine informait la Société [13] du constat de la persistance de risques exceptionnels au sein de son établissement et de la majoration de son taux de cotisation de 25% à effet du 11 juin 2020. 



La CARSAT Aquitaine informait également l'entreprise du caractère automatique de la majoration de 50% à compter du 1er août 2021 puis de 200% à compter du 1er février 2022 en cas de non réalisation des mesures prescrites. 



Par courrier du 21 juillet 2021, par l'intermédiaire de son Conseil, la Société [13] contestait la majoration de 25% mise à sa charge et en sollicitait la suppression.



Elle soutenait en effet avoir mis en 'uvre la mesure prescrite dans l'injonction et sollicitait de ce fait la suppression des deux majorations qui lui avaient été notifiées. 



Par courrier du 20 septembre 2021, en réponse au courrier de son conseil du 21 juillet 2021, la CARSAT Aquitaine indiquait à la Société [13] qu'une étude complémentaire de son dossier serait effectuée et soumise pour avis à la séance du 16 novembre 2021 du CTR. 



La Société [13] ne justifiant pas, selon elle, de la réalisation de l'intégralité de la mesure prescrite dans l'injonction, la CARSAT Aquitaine lui notifiait par courrier du 4 octobre 2021 la majoration de son taux de cotisation de 50 % à effet du 1er août 2021 en lui indiquant que si l'ensemble des mesures prescrites n'était pas réalisé avant le 31 janvier 2022, le taux de cotisations de l'établissement serait automatiquement majoré à 200% à compter du 1er février 2022



Par courrier du 29 octobre 2021, la Société [13] a, par l'intermédiaire de son Conseil, saisi la CARSAT Aquitaine afin de contester la majoration de 50 % mise à sa charge et obtenir un entretien avant la tenue de la séance du CTR du 16 novembre 2021. 



Le 15 novembre 2021, un échange oral entre la CARSAT Aquitaine et la Société [13] s'est déroulé au cours duquel il a été acté que sous réserve de recueillir l'avis favorable du CTR lors de sa séance du 16 novembre 2021, la majoration notifiée à la Société serait suspendue pour une durée de 4 mois.



Sur avis favorable du CTR n° 1 du 16 novembre 2021, par courrier recommandé avec demande d'avis de réception du 23 novembre 2021, la CARSAT Aquitaine informait la Société [13] de la suspension de la majoration de son taux pour une durée de 4 mois.



La CARSAT lui précisait en outre que cette suspension exceptionnelle devait être mise à profit pour améliorer la situation au sein de son établissement et qu'à défaut de mise en 'uvre de la mise en 'uvre de la mesure de prévention, le processus de majoration reprendrait automatiquement son cours à l'issue de ce délai de 4 mois. 



Par courrier du 1er décembre 2021, la CARSAT confirmait à la société la suspension de 4 mois de sa majoration dans l'attente de la production d'un diagnostic des risques psychosociaux et elle lui indiquait qu'à défaut de mettre en 'uvre la mesure préconisée dans l'injonction avant le 31 mars 2022 son taux de cotisation serait automatiquement majoré à 200 % à compter du 1er avril 2022.



Elle lui rappelait en outre son obligation d'aviser la CARSAT de l'exécution complète de la mesure de prévention par lettre recommandée avec avis de réception. 

Par mail du 23 décembre 2021, la Société [13] a adressé à la CARSAT Aquitaine la présentation générique sur l'étude d'impact, deux exemples d'études d'impact, son plan d'action absentéisme ainsi que le compte-rendu de la réunion de présentation de ce plan. 



Par mail du 24 décembre 2021, la CARSAT Aquitaine a fait part de ses remarques en précisant notamment que dans la mesure où l'étude du plan d'impact était réalisée en amont d'un projet, ses conclusions ne devraient pas être intégrées dans le Document Unique d'Évaluation des Risques (Ci-après le DUER).



Elle rappelait également la différence entre l'évaluation des risques a priori d'une activité en place et l'étude d'impact, qui doit anticiper l'exposition à tout facteur de risques. 



Le 8 février 2022, le Contrôleur de sécurité du service prévention de la CARSAT Aquitaine a participé à une nouvelle séance de la CSSCT de la Société [13] au cours de laquelle il a estimé qu'une avancée positive avait enfin pu être constatée puisqu'un projet de démarches d'évaluations a priori des risques psychosociaux au sein de l'établissement lui a été présenté par la Direction. 



Au cours de cette réunion l'Inspectrice du travail a précisé que :



« La CARSAT et l'inspection du travail attendent depuis 2 ans et demi qu'une telle démarche soit engagée localement. (...) ils ont eu sans arrêt des fins de non-recevoir. (...) c'est donc avec un certain optimisme qu'elle accueille cette démarche. (...) Nous vous invitons à poursuivre ce travail en ce sens avec les représentants du personnel, pour ne pas que cela reste simplement de la théorie (...). » 



Si au cours de la réunion du 21 juin 2022, l'Inspectrice du travail a indiqué qu'un diagnostic précis des risques psychosociaux était réalisé au niveau local, la CARSAT a considéré que ce plan d'actions partagé n'ayant pas été transmis au CSE, l'intégralité de la mesure prescrite par l'injonction n'était pas réalisée et elle a en conséquence, par courrier du 29 juin 2022, notifié à la société [13] la majoration de son taux de 200% à effet du 1er avril 2022. 



C'est dans ces conditions que par courrier du 29 août 2022, la Société [13], par l'intermédiaire de son Conseil, a formé un recours gracieux à l'encontre de la décision notifiée par la CARSAT Aquitaine le 29 juin 2022. 



Le 3 octobre 2022, le Contrôleur de sécurité du service prévention de la CARSAT Aquitaine a participé à une nouvelle séance de la CSSCT de la Société [13].



Au cours de cette réunion, le Contrôleur de sécurité a estimé que l'identification des facteurs de risques avait bien été réalisée de façon collective et partagée mais il a considéré qu'aucun plan d'actions partagé avec les représentants du personnel ne lui avait été présenté. 



Par courrier du 17 octobre 2022, la CARSAT Aquitaine a accusé bonne réception du recours gracieux de la Société [13] et l'a informée que sa demande de suppression de la majoration de 200 % serait présentée à la séance du 29 novembre 2022 du CTR. 



Le 3 novembre 2022, le Contrôleur de sécurité de la CARSAT Aquitaine a participé à une séance de la CSSCT de la Société [13].



Au cours de cette réunion, il a de nouveau relevé que l'identification des facteurs de risques avait bien été réalisée de façon collective et partagée mais qu'aucun plan d'actions partagé avec les représentants du personnel ne lui avait été présenté. 



Par courriel du 25 novembre 2022, la Société [13] a transmis des plans d'actions à la CARSAT Aquitaine en lui indiquant que ces derniers avaient été partagés avec les représentants du personnel au cours des réunions du CSSCT des 24 mars et 21 juin 2022, auxquelles le Contrôleur de sécurité de la CARSAT Aquitaine n'avait pas participé. 



En réponse, par courriel du 28 novembre 2022, la CARSAT Aquitaine a accusé bonne réception des plans d'actions transmis tout en relevant que rien ne permettait d'attester que ces documents avaient été valablement partagés avec les représentants du personnel. 



Par courriel du 28 novembre 2022, la Société [13] a indiqué au Contrôleur de sécurité de la CARSAT qu'elle transmettait les plans d'actions aux représentants du personnel dans la journée. 



Par courrier du 30 novembre 2022, la CARSAT Aquitaine a informé la Société [13] qu'au cours de sa séance du 29 novembre 2022 le CTR avait rendu un avis défavorable à sa demande de suppression de la majoration de 200 % mise à sa charge. 



Le 19 décembre 2022, le Contrôleur de sécurité de la CARSAT Aquitaine a participé à une nouvelle séance de la CSSCT de la Société [13] à l'issue de laquelle, il a décidé de lever la majoration, considérant que l'intégralité de la mesure prescrite dans son injonction avait été réalisée. 


Parallèlement, par acte délivré le 20 décembre 2022 à la CARSAT Aquitaine pour l'audience du 2 juin 2023, la société [13] demande à la Cour de : 



A titre principal,

Juger que la société [13] a informé la CARSAT que l'ensemble des mesures de prévention ont été prises;

Juger qu'il ne subsistait aucun risque constaté par la CARSAT et que la Société n'a opposé aucune résistance à la réalisation des mesures demandées ;

En conséquence, annuler les décisions suivantes :


Décision du 28 juin 2021 d'imposition d'une cotisation supplémentaire de 25%,

Décision du 4 octobre 2021 d'imposition d'une cotisation supplémentaire de 50%

Décision du 29 juin 2022 d'imposition d'une cotisation supplémentaire de 200% A titre subsidiaire,


Juger que la société [13] s'est mise en conformité avec la déclinaison locale des actions de prévention exigée par la décision du Comité technique régional n°1 du 16 novembre 2021

En conséquence, annuler la décision du 29 juin 2022 d'imposition d'une cotisation supplémentaire de 200%


Ordonner à la CARSAT d'accomplir les formalités utiles auprès de l'URSSAF pour rétablir le taux de cotisation AT/MP au taux en vigueur antérieurement

Ordonner à la CARSAT d'accomplir les formalités utiles auprès de l'URSSAF afin qu'il soit procédé au remboursement des cotisations indument perçues et des majorations pour retard appliquées


En tout état de cause 

CONDAMNER la CARSAT AQUITAINE à 2.500 euros au titre de l'article 700 du Code de procédure civile et aux dépens.



Par courrier du 11 janvier 2023, la CARSAT Aquitaine a informé la Société [13] de la levée définitive de la majoration de son taux à effet du 19 décembre 2022, date du constat de la réalisation de l'intégralité de la mesure prescrite dans l'injonction du 27 juillet 2020. 



Par conclusions enregistrées par le greffe à la date du 25 mai 2023 et soutenues oralement par avocat, la société [13] réitère les prétentions résultant de son acte introductif d'instance. 


Elle fait valoir en substance que : 



Elle a déployé différentes démarches qui répondent en tous points aux mesures prescrites dans le cadre de l'injonction préalable du 27 juillet 2020 et de la décision du Comité Technique Régional du 16 novembre 2021, et témoignent de sa mise en conformité.



Le document unique d'évaluation des risques est mis à jour annuellement par Monsieur [Y] [A] (préventeur de la Société [8]) et Monsieur [D] [V], psychologue du travail, soit deux professionnels spécialisés sur les risques psychosociaux qui sont des personnes ressources compétentes.

L'évaluation des risques psychosociaux par une personne ressource compétente est donc déjà mise en place au sein de la société [13].



Les risques psychosociaux étaient classifiés dans le DUER de la Société sous la dénomination « contrainte mentale ».



La seule analyse du DUER démontre que cette identification a fait l'objet d'une évaluation conforme, et ce au niveau central et par population de salariés.



A titre d'exemples :

Pour l'environnement de travail pour tous les salariés de [13], le DUER précise qu'afin de réduire le danger lié au projet de transformation de l'entreprise « [13] Changement d'organisation », a été mis en place :


Une ligne d'écoute afin d'accompagner les salariés dans le cadre de la procédure et de prévenir les risques psychosociaux qui pourraient en résulter. Cette ligne d'écoute permet de bénéficier, en toute confidentialité, d'un accompagnement.

Un soutien individuel psychologique en présentiel actionnable selon les besoins détectés (permanence psychologique sur site) mis en place en local


L'ensemble de ces mesures venant en relais des interlocuteurs dédiés déjà disponibles au sein de l'entreprise (RH, médecins du travail, assistantes sociales, pôle QVST).

Pour les Responsables de Relation Clients (RRC), Responsables Clients agence de Publicité (RCAP), Secrétaire, Responsable de Groupe Relation Client (RGRC), Responsable Régional de la Relation Client (RRRC), le DUER a notamment identifié un risque de stress pour l'après-vente qui est en liaison directe avec les clients, avec une multitude des produits à gérer, et des réclamations appuyées des clients mécontents. Afin de réduire et prévenir ce risque à l'avenir, la société [13] a mis en place un plan global d'accompagnement à la prévention des RPS et de l'absentéisme et à l'amélioration de la QVT par le biais de groupes de travail et un accompagnement du cabinet [12]. Ces groupes de travail ont débouché sur un Plan d'action présenté au COMEX en septembre 2020 et aux représentants du personnel en novembre 2020, qui a été de mise en 'uvre depuis la fin de l'année 2020.

Pour les télévendeurs, le DUER a identifié certains risques de contraintes mentales, notamment liés à une attitude managériale parfois excessive pouvant entraîner du stress.



Afin de palier à ce risque, le DUER précise que la société [13] a mis en place un plan de formation « Gestion du stress » et une formation à destination des managers sur les RPS qui s'est déroulée en décembre 2020.

Pièce n°7 : Document unique d'évaluation des risques mis à jour au 3 décembre 2020



Les populations identifiées dans l'injonction préalable du 27 juillet 2020 font donc l'objet d'une évaluation des risques psychosociaux pouvant les affecter chaque année.



En outre, ce diagnostic des risques psychosociaux est suivi d'effet, puisque la Société a mis en place des mesures correctives afin de pallier ces risques, tels que :

Une formation à destination des managers sur les risques psychosociaux ; Un Plan d'action pour réduire l'absentéisme ;



Une expertise pour évaluer les impacts de la nouvelle offre sur les conditions de travail.



Comme évoqué précédemment, [13] n'est pas composée d'établissements distincts mais d'agences avec des représentants de proximité et d'un seul CSE d'entreprise. Le document unique est établi au niveau de l'entreprise, tout en spécifiant les particularités propres à chaque agence.

Pièce n°6 : Accord collectif sur la mise en place du CSE



De ce fait, pour les populations de métiers communes à l'ensemble des agences de la Société, l'évaluation des risques s'opère au niveau central.

Ensuite, s'agissant de certaines populations spécifiques du centre du Haillan, telles que les responsables d'application production et le personnel intervenant en HNO, l'analyse du risque de contrainte mentale, et donc des risques psycho-sociaux, a été conduite au niveau de l'agence du Haillan, puisque le document unique identifie ce risque spécifiquement pour cette agence en page 28.

Pièce n°7 : Document unique d'évaluation des risques mis à jour au 3 décembre 2020



Par conséquent, par le biais de la mise à jour annuelle du DUER, la société [13] opère déjà un diagnostic des risques psychosociaux pour les personnels du centre du Haillan.



Par ailleurs, une nouvelle modalité d'élaboration du DUER est actuellement à l'étude chez [13]. En effet, la société [13] souhaite utiliser le logiciel Prévisoft et non plus le fichier Excel initial.



Cela permettrait de rendre le DUER plus lisible et donc plus fonctionnel pour la prévention des risques psychosociaux. Il serait également possible d'ajouter en pièce-jointe des documents, tels que certains process ou formations issus du Plan d'action absentéisme, afin d'enrichir le DUER.



Cette nouvelle méthode d'établissement du document unique a été présentée à la CSSCT centrale (CSSCTC) lors de la réunion du 18 mars 2021.

Pièce n°7 bis : Présentation du nouveau document unique d'évaluation des risques du 18 mars 2021



Les élus ont bénéficié d'une journée de travail le 6 mai 2021 sur ce thème afin d'émettre des propositions et d'analyser le document présenté.

Un point d'avancement a été effectué avec les élus lors de la CSSCTC du 23 septembre 2021.

Pièce n°43 : Ordre du jour de la réunion de la CSSCTC en date du 23 septembre 2021



Monsieur [F] a également pu donner ses recommandations sur l'établissement du DUER lors de la réunion de la CCSCTL de [Localité 4] du 8 février 2022.

Pièce n°46 : Compte-rendu de la réunion de la CSSCTL en date du 8 février 2022



Dans ce nouveau format de DUER, les risques psychosociaux sont désormais identifiés sous la rubrique « Organisation ».

Ces risques peuvent toujours être identifiés au niveau global de l'entreprise, par métier, mais également au niveau de chaque site, et notamment celui de [Localité 4].

Ce document permet également de mettre en lumière des tâches particulières à réaliser avec une échéance.

Les outils de prévention des RPS sont joints à ce document, comme le Mapping des Plans d'action 2021 (p. 8).

Pièce n°58 : Document unique d'évaluation des risques mis à jour au 26 août 2022



- La démarche menée pour lutter contre l'absentéisme

Face au constat du fort taux d'absentéisme au sein de la société, [13] a engagé une réflexion avec les partenaires sociaux pour comprendre les causes de cet absentéisme, dans une démarche de prévention primaire, afin de pouvoir y remédier.



Il a donc été décidé d'organiser des groupes de travail, animés par un prestataire extérieur, le cabinet [12], spécialisé dans l'accompagnement des employeurs et des salariés pour la mise en place d'actions de prévention des risques et d'amélioration du bien-être des salariés. Ces groupes de travail avaient un thème plus large sur la qualité de vie au travail.



[R] [E], ancienne Ministre du travail, qui travaille désormais au sein de [12] en tant que Directrice du Pôle Conseil, était d'ailleurs la cheffe de projet de cette démarche.



Chaque groupe de travail est en outre accompagné d'un psychologue du travail, ce qui correspond à la demande issue de l'injonction préalable de faire appel à des personnes ressources.



Les groupes de travail ont été organisés avec les organisations syndicales en réunions préparatoires avec la Direction par métiers, en séparant :

La Télévente ;



Les Commerciaux Terrains ;

Les Fonctions support ;

La Relation Client, à la demande des partenaires sociaux ;



Un groupe spécifique pour les managers afin que les collaborateurs non-managers bénéficient d'une liberté de ton dans leurs groupes de travail respectifs.



Ces groupes recouvrent ainsi tous les métiers ciblés par l'injonction du 27 juillet 2020.



En outre, les thématiques ont été choisies par les organisations syndicales et incluent de nombreux points sur l'intensité et la complexité du travail et sur les rapports sociaux dégradés, soit l'ensemble des thématiques de l'ANI de 2013 et exactement les risques identifiés dans l'injonction de la CARSAT.

Enfin, les salariés de l'agence d'[Localité 6], devenue [Localité 10], étaient bien représentés dans ces groupes de travail et notamment dans celui des managers.

La réunion de lancement de ce projet a eu lieu en octobre 2019 et les groupes devaient se réunir entre novembre 2019 et janvier 2020.

Pièce n°11 : Compte rendu de la réunion de lancement des Groupes de travail QVT du 2 octobre 2019

Pièce n°12 : Tableau d'organisation des groupes de travail 



Cette démarche a pris fin en mars 2020, après 70 à 180 heures d'échanges entre les 60 participants.



Le diagnostic des groupes de travail a permis d'identifier des points forts, notamment un management de proximité à l'écoute des équipes, une liberté de discours chez les Télévendeurs, ou la possibilité d'un reporting par mail des ressentis et difficultés.



Dans l'analyse des causes d'absentéisme, de nombreux points remontés sont liés au déploiement de la nouvelle offre, telles que les incertitudes sur le métier, la stratégie commerciale remettant en cause les habitudes de travail, ou le traitement des réclamations qui génèrent de l'usure. C'est cette nouvelle offre qui a fait l'objet d'une expertise spécifique votée en CSE en octobre 2019 et dont le rapport a été rendu en mars 2021.



Forte de cette analyse, la société [13] a pu élaborer un plan d'actions présenté en septembre 2020 au COMEX et en novembre 2020 aux représentants du personnel.

Pièce n°13 : Information du CSE sur le Plan d'action absentéisme du 25 novembre 2020 



Dès lors, au moment de l'injonction en date du 27 juillet 2020, la société [13] était d'ores et déjà en cours de réalisation du diagnostic approfondi sur les risques psychosociaux, couvrant les populations et les thématiques soulevées par cette dernière, et ce à l'aide de personnes ressources externes et ayant permis l'élaboration d'un plan d'action.



Le diagnostic approfondi des risques psychosociaux a résulté en l'élaboration d'un Plan d'action conformément à l'injonction.

Le Plan d'action prévoit notamment de :


Lutter contre l'isolement des collaborateurs absents et d'améliorer leur retour à l'emploi ;

Former les managers non seulement à l'identification mais à la gestion des RPS, dans le cadre d'un Campus Management, qui pérennisera les formations déjà réalisées en décembre 2020 ;

Systématiser l'analyse d'impact sur l'organisation du travail et la santé pour tous les projets, avec le concours des services de santé au travail;




Traiter de manière exemplaire toutes les situations remontées de comportements inadaptés managériaux ou entre collègues, dans le prolongement des enquêtes déjà en cours.



De plus, diverses actions sont prévues pour mieux communiquer en interne sur l'offre [13] afin d'améliorer l'adhésion des équipes à la nouvelle offre, mais également des actions pour pallier les problématiques générées par la nouvelle offre sur l'organisation du travail.



Des actions sont aussi prévues pour améliorer les relations entre les managers et les collaborateurs et mieux valoriser leurs actions, ainsi que pour clarifier le système de rémunération des commerciaux et mieux partager la création de valeur.



Pièce n°13 : Information du CSE sur le Plan d'action absentéisme du 25 novembre 2020

 

Ce Plan d'action a été mis en 'uvre, et a été mis à jour notamment en mai 2021 puis en septembre 2021. Pièce n°14 : Présentation au CSE du Mapping des Plans d'action absentéisme du 24 février 2021 Pièce n°14 bis : Plan d'action Absentéisme et Mapping mis à jour au 17 mai 2021 



En effet, sur le Plan d'action Absentéisme mis à jour en septembre 2021, on constate que la quasi-totalité des mesures sont au vert, ce qui signifie qu'elles sont exécutées ou en cours d'exécution.

Pièce n°42 : Plan d'action Absentéisme et Mapping mis à jour en septembre 2021 



Par exemple, la société [13] a déjà mis en place les mesures suivantes:

Un document de formation établissant le process de lutte contre l'isolement a été communiqué auprès des Responsables Ressources Humaines (RRH) et des managers. Il régit les méthodes de communication avec les salariés absents.



Pièce n°22 : Présentation « Lutter contre l'isolement » de décembre 2020

Le process de retour à l'emploi des salariés absents a également été revu, en incluant notamment un entretien de retour avec le manager, et un accompagnement du psychologue du travail pour les salariés en faisant la demande à partir de 30 jours d'arrêt. Ce process a été présenté aux RRH et aux managers.

Pièce n°23 : Présentation du process de retour à l'emploi de mars 2021 Sur le site de [Localité 4], 16 entretiens de retour ont été effectués entre février 2021 et juin 2022.

Pièce n°24 : Liste des entretiens de retour à l'emploi sur le site de [Localité 4] Pièce n°59 : Liste des entretiens de retour à l'emploi sur le site de [Localité 4] mise à jour



La société [13] a transmis un sondage à ses salariés pour connaître leurs préférences concernant les nouvelles modalités d'organisation du travail, et a ensuite négocié un nouvel accord télétravail avec les organisations syndicales, qui a été signé le 18 février 2022.

Pièce n°25 : Email de Monsieur [Z] du 13 juillet 2021 Pièce n°55 : Accord sur le télétravail du 18 février 2022



A nouveau, en conformité avec l'injonction préalable du 27 juillet 2020, le bilan issu des groupes de travail et le Plan d'action ont bien été présentés au CSE, et la CSSCTL de l'agence de Bordeaux a été régulièrement consultée sur la mise en 'uvre du Plan d'action.

Pièce n°14 ter : Extrait du compte-rendu de la réunion de la CSSCTL en date du 27 mai 2021



Par exemple, le 16 septembre 2021, la Direction a présenté en particulier le Campus Management à la CSSCTL, qui est l'une des mesures phares du Plan d'action.

Pièce n°44 : Compte-rendu de la réunion de la CSSCTL en date du 16 septembre 2021



Le Plan d'action absentéisme national a donc été établi à partir des remontées des différents sites, et notamment [Localité 10], puis il a été mis en 'uvre dans ces différents sites, avec la collaboration des représentants du personnel locaux.



- L'expertise menée à l'occasion de la nouvelle offre

Nous rappelons que l'Injonction du 27 juillet 2020 est intervenue alors qu'un processus conforme était déjà engagé au sein de l'agence et de l'entreprise. Cette injonction est donc venue se greffer sur un processus d'évaluation des risques et de recherche des mesures de prévention déjà en cours.



La société [13] a ainsi mené un diagnostic des risques psychosociaux tant en amont qu'en aval à l'occasion de la nouvelle offre mise en place au sein de l'entreprise.



En effet, dans un premier temps, la Société a mis en place des groupes de travail pilotes sur les dates suivantes :

4ème trimestre 2018 pour les téléventes prospects ; Avril 2019 pour la télévente client.



Cette étude d'impact concernait le déploiement de la gestion de campagnes pour les activités de télévente. Ce test a été réalisé notamment via :

« Un support et accompagnement du psychologue du travail et du préventeur tout au long du processus une étude d'impact réalisée selon la démarche préconisée par l'INRS pour évaluer les effets de ce test sur les conditions de travail des commerciaux sédentaires (prévention primaire) ».



L'objectif était d'évaluer les conditions d'exposition des commerciaux sédentaires aux facteurs de risques professionnels, en identifiant les situations de travail qui les exposent de façon concrète (outils INRS/grille de questionnement).



Il ressort du tableau INRS que les items évalués concernant les rapports sociaux au travail présentent un niveau d'intensité du facteur de risque faible ou favorable.



Les conclusions de ce test ont fait état du fait que « l'expression des collaborateurs a été très fluide, ce qui est un indicateur du bon accompagnement managérial qui a su créer la confiance et la coopération avec les salariés concernés (lancement officiel en présence de la Direction, discours de transparence sur les enjeux, gestes managériaux au quotidien pour soutenir les salariés, pour donner du sens à la démarche, pour valoriser la participation de l'équipe au test ».

Pièce n°8 : Information du CSE du 29 avril 2020 sur la nouvelle offre



Dans un second temps, et dans le cadre de l'information consultation du CSE sur les conséquences du déploiement de la nouvelle offre sur les conditions de travail des salariés concernés, les élus ont voté une expertise et désigné le cabinet [9] pour les accompagner en octobre 2019.



Cette nouvelle offre, annoncée depuis 2018, a fait l'objet d'informations consultations en 2018 et 2019 dans le cadre de l'information consultation annuelle sur les orientations stratégiques. Elle consiste en une restructuration des offres proposées au client, une évolution des outils d'interface salariés-client, et notamment en la mise en place d'une reconduction tacite des contrats.



Le champ de cette expertise a été redéfini par une délibération du CSE du 18 décembre 2019 afin qu'elle se concentre dans un premier temps sur l'analyse de la mise en 'uvre du projet notamment sur les conditions de travail des salariés, puis dans un second temps sur les impacts sur la rémunération des commerciaux, si le modèle venait à évoluer, ce qui n'était pas le cas à date.

L'expertise a notamment eu pour objet la charge de travail et là charge mentale ainsi que les mesures de prévention des risques.



Le cabinet d'expertise d'ailleurs a loué la coopération de la Direction de [13] dans la mise en 'uvre de cette expertise (p.1). Il a également salué les efforts de formation de [13] et la mise en 'uvre d'une période de test concernant le déploiement de cette nouvelle offre (p. 17).



Cette expertise a reposé en partie sur les entretiens individuels avec les salariés. Après discussion entre l'expert et les élus, ces derniers ont choisi de retenir 4 agences pour ces entretiens, dont l'agence de [Localité 4].



Ainsi, sur 30 entretiens individuels d'une heure envisagés, 7 ont été prévus à [Localité 4], et recouvraient plusieurs catégories de métiers : CCDS/ CCDS KA, Télévendeur digital, Responsable du Service Client et Service Client.

Pièce n°9 : Avenant à la mission d'expertise en date du 14 janvier 2020



Cette démarche d'analyse des risques psychosociaux, initiée en accord avec le CSE avant l'injonction du 27 juillet 2020 portant sur les mêmes sujets, est désormais terminée.



En effet, le rapport d'expertise du cabinet [9] a été rendu le 1er mars 2021. Les entretiens s'étant tenus en décembre 2020, cette expertise dresse une image fidèle et actuelle du ressenti des salariés.

Pièce n°10 : Rapport d'expertise en date du 1er mars 2021



Cette expertise couvre d'ailleurs les populations sur lesquelles le diagnostic avait été demandé dans le cadre de l'injonction préalable.



En outre, le rapport d'expertise donne une analyse approfondie des conséquences de l'offre sur les conditions de travail et des impacts sur la santé des salariés.



Il y est notamment constaté la similarité entre le diagnostic opéré par l'expertise et celui issu des groupes de travail sur la qualité de vie au travail. Ainsi, sur 17 points à améliorer identifiés par le biais des groupes de travail, 9 recoupent les constats du cabinet d'expertise.



De plus, les experts valident le bilan effectué par le biais des groupes de travail, en indiquant que « la grille d'analyse nous parait simple mais de nature à aborder les sujets saillants identifiés dans l'expertise » (p. 40).



Le cabinet d'expertise résume l'optique dans laquelle se trouve [13], en exposant que cette expertise doit contribuer à « enrichir le diagnostic des groupes de travail pour la nécessaire étape suivante : la conception de plans d'actions en collaboration avec les opérationnels » (p. 42).



Surtout, les documents consultés et les entretiens effectués ont permis au cabinet d'expertise d'effectuer une analyse centrée sur les facteurs de risques psychosociaux portant sur 6 points, conformément aux dimensions identifiées par le collège d'expertise [7] (p. 43 à 46 de l'expertise) :

Les exigences du travail ; 

La charge émotionnelle ;

L'autonomie et les marges de man'uvre ;

Les rapports sociaux et relations de travail ;

Les conflits de valeur ;

L'insécurité socio-économique.



Cette expertise constitue une étude des risques psychosociaux complémentaire à celle effectuée dans le cadre des groupes de travail. Un diagnostic approfondi des risques liés à l'intensité et à la complexité du travail ainsi qu'à la dégradation des rapports sociaux a donc été réalisé.



Le Plan d'action absentéisme a été mis à jour en mai 2021, après la remise du rapport d'expertise, puis à nouveau en septembre 2021.

Pièce n°14 bis : Plan d'action Absentéisme et Mapping mis à jour au 17 mai 2021 Pièce n°42 : Plan d'action Absentéisme et Mapping mis à jour en septembre 2021



Les mesures du Plan d'action, mises en place depuis décembre 2020, répondent aux préconisations communiquées dans le rapport :

La fédération des équipes autour de la stratégie d'entreprise a eu lieu en mettant à disposition des salariés des Webcasts et des newsletters pour les informer en interne sur les évolutions de l'offre de l'entreprise.



De surcroît, les membres du Comex assurent des visites plus fréquentes sur les différents sites. Ainsi, dans le cadre des Business Review ou des visites de site par le Directeur Commercial Télévente, quatre visites ont été effectuées sur le centre de [Localité 4] entre janvier et juin 2021, malgré les contraintes de déplacement liées à l'épidémie de Covid-19.



La réorganisation des équipes Relation Client a été présentée au CSE le 28 avril 2021

Pièce n°26 : Présentation au CSE des agences Relation Client 2021 du 28 avril 2021



Cette nouvelle organisation a pour objectif la simplification des process et des outils pour améliorer la qualité de vie au travail et la performance des personnels du Service Client.



-A propos de la révision du modèle de rémunération des commerciaux, le CSE a été informé et consulté sur ce thème. La Direction a notamment présenté aux élus lors de la réunion du 8 octobre 2021 l'évaluation des risques psychosociaux réalisée pour ce projet à l'aune des 7 facteurs identifiés par l'INRS ainsi que les mesures de prévention associées (pages 27 à 36). Pièce n°56 : Présentation en vue de l'information consultation sur l'évolution du mode de rémunération variable du 8 octobre 2021 En outre, dans le cadre de la mise en place de la Force de Vente Acquisition en janvier 2021, les managers ont été informés sur le modèle de rémunération afférent. L'instauration de cette Force de Vente Acquisition a également fait l'objet d'une évaluation des RPS et de la réalisation d'actions de prévention.

Pièce n°57 : Présentation sur l'évaluation des facteurs de RPS et actions de prévention de la Force de Vente Acquisition de novembre 2021

-En matière de partage de la création de valeur, un avenant au plan d'épargne groupe (PEG) et au plan d'épargne pour la retraite collectif (PERCO) a été signé le 21 décembre 2020.

Pièce n°59 : Avenant portant révision de l'accord de PEG et de PERCO Groupe [13] Une négociation avec les partenaires sociaux a également été lancée au sujet de l'intéressement mais les parties ne sont pas parvenues à un accord.



-Enfin, des actions importantes de formation des managers sur les risques psychosociaux ont été déployées, tel qu'il le sera développé ci-après.



- La mise en 'uvre de la formation sur les risques psychosociaux



Conscient de l'importance de prévenir les risques psychosociaux, et afin de compléter les mesures d'ores et déjà mises en place, la Société a proposé une formation sur les risques psychosociaux à destination des managers sur l'agence de [Localité 4].



Cette formation a été mise en place en accord avec les élus à la suite des réunions de CSSCTL du 18 et 24 novembre 2020 au cours desquelles il a été procédé à l'identification et la classification des risques psychosociaux de l'entreprise à partir des éléments relevés par les représentants du personnel.



Cette formation a été préparée avec la CARSAT Bretagne et animée par le psychologue de la société [13] (Monsieur [V]) ainsi qu'un préventeur HSE Prévention externe.



Ont notamment été abordées les thématiques suivantes :

· « Tour de table Pour démarrer sur les RPS, quelques repères chiffrés

· Les RPS, de quoi parle-t-on '

· Etre un manager soutenant, savoir détecter un collaborateur en difficulté

· Les acteurs pour soutenir et venir en relui des managers (...) »

Les facteurs de risques, les risques psychosociaux et les atteintes à la santé ont été exposés lors de cette formation afin que les managers disposent des outils de détection de ces risques.



Afin de prévenir ces risques professionnels, la formation a permis aux managers de déterminer les manières d'identifier une situation et de recevoir le collaborateur pour l'accompagner :

· « Le manager doit préalablement comprendre le lien avec la situation de travail et les incertitudes liées au changement et/ou à une situation complexe Ne pas agir peut conduire à la dégradation de la santé d'un collaborateur.

Certains signaux d'alarme sont plus objectivables que d'autres.

Il est fortement recommandé de réaliser un entretien individuel pour :

· Déterminer le lien entre les questionnements du salarié et/ou signaux d'alarme récurrents repérés par le manager et le contexte de changement et/ou la situation complexe ;

· Informer le collaborateur, avant d'agir, qu'on envisage de contacter le Médecin du travail ou les acteurs concernés (psychologue du travail, assistante sociale, représentant du personnel, référent harcèlement,..). »

Pièce n°15 : Support de formation sur les risques psychosociaux à destination des managers



Tous les managers de la Télévente et Relations Clients ont suivi cette formation de deux modules en date du 11 décembre et du 15 décembre 2020.

Pièce n°16 : Liste des managers participants à la formation sur les risques psychosociaux



Par ailleurs, la Société a organisé deux réunions en novembre 2020 avec les membres de la CSSCTL sur l'identification et la classification des risques psychosociaux. A la suite de ce travail de diagnostic, il a été convenu de procéder à la formation des managers avec le psychologue de l'entreprise.

Pièce n°19 : Compte-rendu de la réunion de la CSSCTL en date du 28 janvier 2021



La société [13] avait fait part à la CARSAT Aquitaine dès février 2021 de sa volonté de faire de la formation des managers sur les risques psychosociaux une priorité dans l'accompagnement et la montée en compétences de l'ensemble des managers en 2021, et de la rendre systématique à chaque prise de fonction.

Pièce n°21 : Courrier de [13] en date du 16 février 2021



Dans le cadre du Plan d'action absentéisme, la société [13] a créé un Campus Management qui a pour objectif de faire monter les managers en compétence, autour de quatre grands thèmes :

Adapter son management ;

Motiver et réguler les situations tendues ;

Piloter la performance ;

Développer les compétences.



Le programme comprend notamment des formations et tutorats sur les entretiens de retour d'absence, les entretiens de recadrage, la gestion des conflits, la fédération des équipes, ou encore la prévention des RPS.



Le programme inclut également un module « manager le dialogue social » et un module « la vie du contrat de travail » qui visent à donner aux managers les outils légaux, organisationnels et comportementaux pour traiter les alertes sur les comportements inadaptés.

Pièce n°28 : Présentation Campus Managers pour le Kick Off Team RH Le premier groupe a débuté le programme en juin 2021.



A ce jour, l'ensemble des managers du site de [Localité 4] ont commencé leur parcours dans le cadre du Campus Management.



Le process de nomination des managers a aussi été réformé. Il comprend notamment une « People Review » annuelle permettant de faire le point sur les collaborateurs susceptibles d'une évolution sur un poste de management en interne.



L'évaluation des capacités du candidat à un poste de management comprend des mises en situation portant notamment sur la gestion de situations en lien avec des risques psychosociaux.

Pièce n°29 : Présentation « Process Nomination Manager » de décembre 2020



Enfin, outre les formations à destination des managers, la Société utilise systématiquement la grille d'analyse de la brochure ED 6403 de l'INRS.



Cette brochure porte sur la démarche d'évaluation des risques psychosociaux (RPS) en entreprise, en vue de leur intégration dans le document unique d'évaluation des risques professionnels et de la mise en place de mesures de prévention. Elle décrit les différentes étapes de cette démarche, en répondant aux questions les plus courantes sur le sujet. Elle contient une grille d'évaluation des principaux facteurs de RPS (l'outil RPSDU), un tableau de synthèse et livre des exemples de pistes d'action dans un tableau de suivi des actions de prévention.

Pièce n°17 : Brochure ED 6403 de l'INRS



A titre d'illustration, et tel que cela a été exposé dans le cadre de la nouvelle offre, la société [13] a décidé de recourir systématiquement à la constitution d'un groupe pilote préalablement à toute décision de mise en 'uvre d'un projet (outil, organisation, ...) et d'y associer automatiquement une étude d'impact sur les conditions de travail, celle-ci étant réalisée à l'aide de la brochure ED 6403.

Pièce n°8 : Information du CSE du 29 avril 2020 sur