Cour d'Appel · Chambre Sociale — 31 octobre 2023

C O U R D ' A P P E L D ' O R L É A N S

CHAMBRE SOCIALE - A -

Section 2

PRUD'HOMMES

Exp +GROSSES le 31 octobre 2023 à

la SELARL 2BMP

la SCP LAVAL - FIRKOWSKI



LD







ARRÊT du : 31 OCTOBRE 2023



MINUTE N° : - 23 



 N° RG 21/02373 - N° Portalis DBVN-V-B7F-GNYZ



DÉCISION DE PREMIÈRE INSTANCE : CONSEIL DE PRUD'HOMMES - FORMATION PARITAIRE DE TOURS en date du 27 Juillet 2021 - Section : COMMERCE







APPELANTE :



Madame [H] [T]

née le 21 Mai 1983 à 

[Adresse 3]

[Localité 2]





représentée par Me Philippe BARON de la SELARL 2BMP, avocat au barreau de TOURS



ET



INTIMÉE :



S.A.S.U. DISTRIBUTION SANITAIRE CHAUFFAGE prise en la personne de son représentant légal domicilié en 

cette qualité audit siège social



[Adresse 1]

[Localité 4]





représentée par Me Olivier LAVAL de la SCP LAVAL - FIRKOWSKI, avocat au barreau d'ORLEANS, 

ayant pour avocat plaidant Me Alexandra VOIRIN, avocat au barreau de PARIS









Ordonnance de clôture : 16 mai 2023



Audience publique du 25 Mai 2023 tenue par Mme Laurence DUVALLET, Présidente de chambre, et ce, en l'absence d'opposition des parties, assisté/e lors des débats de Mme Fanny ANDREJEWSKI-PICARD, Greffier, 



Après délibéré au cours duquel Mme Laurence DUVALLET, Présidente de chambre a rendu compte des débats à la Cour composée de :



Madame Laurence DUVALLET, présidente de chambre, présidente de la collégialité,

Monsieur Xavier AUGIRON, conseiller,

Madame Anabelle BRASSAT-LAPEYRIERE, conseiller,





Puis le 31 octobre 2023, (délibéré initialement prévu le 28 Septembre 2023), Mme Laurence DUVALLET, présidente de Chambre, présidente de la collégialité, assistée de Mme Fanny ANDREJEWSKI-PICARD, Greffier a rendu l'arrêt par mise à disposition au greffe de la cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l'article 450 du code de procédure civile.





FAITS ET PROCEDURE



Mme [H] [T] a été engagée par la S.A.S.U. Distribution Sanitaire Chauffage en qualité de conseillère de ventes au sein de la salle d'exposition de l'Agence de [Localité 5], dans le cadre d'un contrat de travail à durée indéterminée à compter du 21 février 2011. 



La relation contractuelle est régie par la convention collective nationale des salariés du négoce des matériaux de construction du 8 décembre 2015.



Le 25 juillet 2017, la société a notifié à Mme [T] une lettre de recadrage puis elle a fait l'objet, le 6 octobre 2017, d'un avertissement.



Par lettre remise en main propre le 28 mars 2018, la société a convoqué Mme [T] à un entretien préalable pouvant aller jusqu'à un licenciement, qui s'est tenu le 5 avril 2018.



Le 16 avril 2018, la S.A.S.U. Distribution Sanitaire Chauffage lui a notifié son licenciement pour cause réelle et sérieuse.



Par requête du 17 janvier 2019, Mme [H] [T] a saisi le conseil de prud'hommes de Tours d'une demande tendant à reconnaître le licenciement sans cause réelle et sérieuse ainsi que le paiement de diverses sommes en conséquence.



Par jugement du 27 juillet 2021, auquel il est renvoyé pour un plus ample exposé du litige, le conseil de prud'hommes de Tours a :



Débouté Madame [T] [H] de l'ensemble de ses demandes ;



Débouté la S.A.S.U. Distribution Sanitaire Chauffage de sa demande au titre de l'article 700 du Code de procédure civile ;



Condamné Madame [T] [H] aux entiers dépens d'instance.



Le 2 septembre 2021, Mme [T] a relevé appel de cette décision.





PRÉTENTIONS ET MOYENS DES PARTIES 



Vu les dernières conclusions remises au greffe le 18 avril 2023 auxquelles il est renvoyé pour plus ample exposé des moyens et prétentions conformément à l'article 455 du code de procédure civile et aux termes desquelles Madame [H] [T] demande à la cour de :



Dire et juger Madame [T] tant recevable que bien fondé en son appel. 



En conséquence, infirmer le jugement du Conseil de prud'hommes de Tours notifié le 28 juillet 2021 en ce qu'il a : 



- Débouté Madame [T] [H] de l'ensemble de ses demandes 

- Condamné Madame [T] [H] aux entiers dépens d'instance 



Statuant à nouveau : 



Déclarer le licenciement sans cause réelle et sérieuse et condamner la S.A.S.U. Distribution Sanitaire Chauffage à verser à Madame [T] 20 000 euros d'indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse. 



Condamner la S.A.S.U. Distribution Sanitaire Chauffage, aux entiers dépens qui comprendront les frais éventuels d'exécution et au paiement d'une somme de : 



- 2 000 euros en application de l'article 700 du Code de Procédure Civile au titre de la première instance 



- 2 000 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile au titre de l'instance en appel 



***



Vu les dernières conclusions remises au greffe le 5 mai 2023 auxquelles il est renvoyé pour plus ample exposé des moyens et prétentions conformément à l'article 455 du code de procédure civile et aux termes desquelles la S.A.S.U. Distribution Sanitaire Chauffage demande à la cour de :



Confirmer le jugement entrepris en ce qu'il a dit et jugé le licenciement de Madame [H] [T] fondé sur une cause réelle et sérieuse et l'a déboutée de ses demandes, fins et prétentions.



2. Débouter Mme [T] de l'intégralité de ses demandes y compris celles présentées en cause d'appel, fins et prétentions. 



3. Y ajoutant, condamner Madame [H] [T] à verser à la société DSC la somme de 1.500 € en application de l'article 700 du Code de Procédure Civile.



4. Laisser les éventuels dépens à sa charge. 



L'ordonnance de clôture a été prononcée le 16 mai 2023.





MOTIFS DE LA DÉCISION



- Sur le licenciement pour cause réelle et sérieuse



Il résulte de l'article L.1232-1 du code du travail que tout licenciement pour motif personnel est justifié par une cause réelle et sérieuse.



La cause réelle du licenciement est celle qui présente un caractère d'objectivité. Elle doit être existante et exacte. La cause sérieuse concerne une gravité suffisante pour rendre impossible la poursuite des relations contractuelles.



La lettre de licenciement doit énoncer des motifs précis et matériellement vérifiables. La datation dans cette lettre des faits invoqués n'est pas nécessaire.



Le caractère réel et sérieux des motifs invoqués par l'employeur dans la lettre de licenciement qui fixe les limites du litige doit être apprécié au vu des éléments fournis par les parties, étant précisé que, si un doute subsiste, il profite au salarié, conformément aux dispositions de l'article L. 1235-1 du code du travail dans sa version applicable à l'espèce.



Si la lettre de licenciement doit énoncer des motifs précis et matériellement vérifiables, l'employeur est en droit, en cas de contestation, d'invoquer toutes les circonstances de fait qui permettent de justifier ce motif.



La lettre de licenciement du 24 octobre 2016 qui fixe les limites du litige, est ainsi rédigée :



'(...) Lors de cet entretien nous vous avons exposé les motifs qui nous conduisaient à envisager cette mesure et avons entendu vos explications. 

Les faits sont les suivants : 

Par deux fois en 2017 (juillet et octobre) nous vous avons adressé des courriers.

En juillet, une lettre de recadrage, concernant notamment des 'réactions trop vives' envers les clients et une incapacité à gérer des situations qui pourraient entrainer la rupture des relations commerciales avec des clients.

En octobre, une lettre d'avertissement, concernant notamment des retards répétés qui nuisent à la satisfaction de la clientèle de l'agence de [Localité 5].

Malheureseument, nous ne pouvons que constater que cette situation perdure encore en 2018.

Ainsi, le 23 mars le client [I] [Y] (société LES 37) a écrit pour se plaindre de votre attitude en salle d'exposition envers son client direct.

(...)

En quelques mots, ce client exprime son mécontentement devant l'accueil de sa cliente, la non résolution de la problématique (alors même qu'un simple échange avec le commercial terrain l'a permis).

Et il va même jusqu'à nous faire part d'une forme d'insolence de votre part lorsqu'il nous écrit : 'Il est important de signaler que lors de mon énervement à ses réponses faites, je lui indique que je prendrai contact avec M. [P], elle me répond clairement de la faire !!' Ce n'est en aucun cas une attitude que l'on peut attendre en face d'un client.

Pourtant votre manager, en plus de deux lettres de 2017, a régulièrement rappelé la notion de satisfaction client et la gestion des réclamations, y compris lors de la dernière réunion mensuelle de l'agence, à laquelle vous avez participée.

Ce fait est corroboré par d'autres qui ont touchés les clients Gaz service, TLE, [C], [V], [O], Alliance service, Le Pemp. 



Les explications que vous nous avez apportées, notamment la mauvaise foi de nos clients ne nous ont pas convaincues.



Nous n'avons donc pas d'autre alternative que de mettre un terme à nos relations contractuelles, en raison des carences professionnelles identifiées ci-dessus. 



Ainsi, nous vous informons par la présente de notre décision de vous licencier. (...)'



La société reproche à Mme [T] son comportement inadapté envers la clientèle. 



La SASU Distribution Sanitaire Chauffage produit diverses pièces aux débats pour démontrer la dégradation de la qualité de l'accueil et du service, et des attitudes inadaptées de Mme [H] [T] envers la clientèle. Ainsi :



- un mail du 23 mars 2018 de M. [I] [Y] de la société LES 37 se plaignant du comportement de Mme [T] comme mentionné dans la lettre de licenciement ;

La société justifie que le comportement de Mme [T] envers ce client a eu des répercussions financières importantes.



- l'attestation de M. [X], gérant de l'entreprise TLE qui relate que le comportement de Mme [T] s'est progressivement dégradé et mentionne 'n'avoir jamais rencontré de manifestations aussi grossières que celles que j'ai pû avoir dernièrement... avec emploi d'un vocabulaire douteux et méprisant (a même été jusqu'à me raccrocher au nez).', l'attestant concluant qu'une telle attitude n'est pas recevable vis-à-vis d'un client. 

La société soutient que M. [X] a décidé de cesser ses relations d'affaires avec l'agence de [Localité 5], faisant ainsi chuter le chiffre d'affaires. Mme [T] conteste ce fait et rapporte que la société de M. [X] a été liquidée et que c'est pour cette raison qu'il a été mis fin à la relation commerciale. Il apparaît que l'entreprise TLE a été liquidée en janvier 2019, soit plusieurs mois après le licenciement de Mme [T] et dans tous les cas, rien ne justifie le comportement inadapté de la salariée dont M. [X] indique qu'il la conduit à mettre un terme à une relation commerciale historique, notamment sur la salle d'exposition où travaillait Mme [T] . 



- l'attestation de Mme [S], chargée d'affaire de la société Alliance services, qui décrit un comportement inapproprié et agressif de Mme [T]. 



- l'attestation de Mme [M], responsable de la salle d'exposition, qui témoigne du comportement colérique, inacceptable et des propos injurieux de Mme [T]. (Pièce 16 et 19 du dossier de l'employeur). Mme [T] conteste cette attestation, l'attestante ayant la qualité de représentante de l'employeur et n'offrant pas les garanties d'objectivités suffisantes. La cour considère, étant rappelé qu'en matière prud'homale la preuve est libre, que rien ne permet de mettre en doute la réalité des faits relatés dans cette attestation qui, bien qu'émanant de représentant de l'employeur, sont confirmés par ailleurs par les attestations des clients, M. [Y] et M. [X]. 



- des témoignages recueillis sur le site internet de la S.A.S.U. Distribution Sanitaire Chauffage mentionnant un mauvais accueil. Mme [T] réplique à juste titre que ces avis ne la mentionnent pas précisément et sont donc inopérants. En outre, la société rapporte que les avis négatifs mettent en cause une 'personne de l'accueil' et qu'à la date des avis, Mme [T] était la seule conseillère des ventes. Ce n'est qu'en janvier 2018 qu'une autre conseillère a rejoint l'agence. Ces pièces ne démontrent pas les faits reprochés à Mme [T].



- les antécédents disciplinaires de Mme [T] dont la lettre de recadrage du 25 juillet 2017 faisant état 'des réactions trop vives envers des clients', sanctions qui n'ont pas été contestées.



Mme [T] considère que son licenciement n'est pas justifié par une cause réelle et trouve son origine dans un motif étranger à son comportement, en lien avec le projet de fermeture de la salle d'exposition de [Localité 5] . Elle verse aux débats diverses pièces : 



- ses entretiens professionnels de 2012 à mars 2017 dont elle déduit que sur l'ensemble des entretiens elle est jugée comme répondant aux attentes sur la plupart des critères, notamment sur l'accueil et la gestion de l'attente des clients, la gestion des litiges et le fait d'apporter des conseils sur des problématiques techniques et esthétiques. Il apparaît cependant, ainsi que le souligne à juste titre la société, que le comportement de Mme [T] a été sanctionné pour la première fois le 25 juillet 2017, soit postérieurement à ces entretiens. L'employeur ne nie pas le bon déroulement, durant les premières années, de la relation contractuelle, même s'il fait remarquer qu'à l'occasion de l'entretien du 2 juin 2015, il avait été demandé à Mme [T] d'améliorer la gestion de son impulsivité et il est établi une dégradation du comportement depuis mi 2017. 



- une lettre d'information de la société Distribution Sanitaire Chauffage à destination des clients du 12 novembre 2018, soit plus de 6 mois après son licenciement, annonçant la fermeture de la salle d'exposition sur l'année 2019. La salariée soutient que son licenciement est en réalité une étape dans la réorganisation de la société qui a volontairement réduit sa masse salariale en la licenciant sur un motif personnel inexistant. Il n'y a aucune concomitance entre la fermeture de la salle d'exposition et le licenciement de Mme [T] et il est démontré que la fermeture de la salle d'exposition n'a engendré aucune suppression de poste, mais un regroupement du personnel sur les deux autres points de vente du site de [Localité 5] et qu'une conseillère de vente a été embauchée après le licenciement de Mme [T]. L'allégation de cette dernière relative à l'existence d'une autre cause de licenciement sera écartée. 



- des attestations de clients qui témoignent du professionalisme, de la qualité de l'accueil et de la prise en charge de Mme [T] ainsi que ses compétences reconnues dans le milieu de la rénovation par des professionnels. La société Distribution Sanitaire Chauffage soutient que Mme [T] ne fournit aucune attestation de clients cités dans la lettre de licenciement et qu'elle ne communique que des attestations de clients non professionnels, non réguliers et pour certains anciens. En effet, 7 des attestations de Mme [T] ne mentionnent pas la date de passage des clients au sein de la salle d'exposition, 4 situent les échanges avec Mme [T] entre mai 2012, 2015 et 2016, soit avant le comportement invoqué au soutien du licenciement. Seules 2 attestations portent sur la période litigieuse et confirme que Mme [T] a donné toute satisfaction. Concernant les autres attestations, elles n'emportent pas non plus la conviction de la cour ; l'une ne portant pas sur l'accueil commercial et l'autre étant émise par un ancien salarié n'ayant jamais travaillé avec Mme [T] au sein de la salle d'exposition. 



En conséquence, les différents éléments rapportés par Mme [T] ne permettent pas de réfuter les témoignages et pièces versées aux débats par la société Distribution Sanitaire Chauffage qui emportent la conviction. 



Ces différents éléments établissent la dégradation du comportement adopté par Mme [T] et ce, même après le prononcé de deux sanctions disciplinaires. 



Par conséquent, il y a lieu de dire que les faits énoncés dans la lettre de licenciement sont matériellement établis et constituent une cause réelle et sérieuse de licenciement.



Mme [T] a été dispensée de son préavis de deux mois à compter du 19 avril 2019 qui lui a été payé.



Par voie de confirmation du jugement, il y a donc lieu de débouter Mme [T] de sa demande de requalification du licenciement et de sa demande d' indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse. 



- Sur les dépens et frais irrépétibles



Il y a lieu de confirmer le jugement en ses dispositions relatives aux dépens et aux frais irrépétibles.



Mme [H] [T] sera condamnée à payer à la S.A.S.U. Distribution Sanitaire Chauffage la somme de 500 euros sur le fondement de l'article 700 du code de procédure civile pour les frais exposés en cause d'appel. Sa demande sera rejetée. 



Il y a lieu de condamner Mme [T] aux dépens de l'instance d'appel.





PAR CES MOTIFS



La cour, statuant publiquement, par mise à disposition au greffe, contradictoirement et en dernier ressort, 



Confirme le jugement rendu, le 27 juillet 2021, entre Mme [H] [T] et la S.A.S.U. Distribution Sanitaire Chauffage, par le conseil de prud'hommes de Tours en toutes ses dispositions ;



Condamne Mme [H] [T] à payer à la S.A.S.U. Distribution Sanitaire Chauffage la somme de 500 euros sur le fondement de l'article 700 du code de procédure civile; 



Condamne Mme [H] [T] aux dépens d'appel. 





Et le présent arrêt a été signé par le président de chambre, président de la collégialité, et par le greffier





Fanny ANDREJEWSKI-PICARD Laurence DUVALLET