Cour d'Appel · 2e chambre sociale — 6 mai 2026

COUR D'APPEL DE MONTPELLIER



2e chambre sociale



ARRET DU 06 MAI 2026



Numéro d'inscription au répertoire général : 

N° RG 23/03791 - N° Portalis DBVK-V-B7H-P43Y



Décision déférée à la Cour : Jugement du 22 JUIN 2023 

CONSEIL DE PRUD'HOMMES - FORMATION DE DEPARTAGE DE BÉZIERS - N° RG F 23/00026









APPELANTE :



Madame [H] [O] 

née le 02 Mai 1970 à [Localité 1] (61)

de nationalité Française

Responsable centre d'appel et de paiement

[Adresse 1]

[Localité 2]



Représentée sur l'audience par Me Barbara VRILLAC, avocat au barreau de SENLIS









INTIMEE :



S.A.S. [1] 

Agissant poursuites et diligences de son représentant légal en exercice, domicilié en cette qualité en son établissement secondaire situé [Adresse 2]

et dont le siège social, sis

[Adresse 3]

[Localité 3]



Représentée par Me Frédéric SIMON, avocat au barreau de BEZIERS, substitué sur l'audience par Me Christine AUCHE HEDOU de la SCP AUCHE HEDOU, avocat au barreau de MONTPELLIER











Ordonnance de clôture du 12 Janvier 2026

COMPOSITION DE LA COUR :



En application de l'article 907 du code de procédure civile, l'affaire a été débattue le 02 FEVRIER 2026, en audience publique, le magistrat rapporteur ayant fait le rapport prescrit par l'article 804 du même code, devant la cour composée de :



Monsieur Thomas LE MONNYER, Président de chambre

Madame Véronique DUCHARNE, Conseillère

Madame Magali VENET, Conseillère

qui en ont délibéré.



Greffier lors des débats : Madame Marie-Lydia VIGINIER, assistée de Madame Marie CALOU, greffier stagiaire





ARRET : 



- contradictoire ;



- prononcé par mise à disposition de l'arrêt au greffe de la cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l'article 450 du code de procédure civile ;



- signé par Monsieur Thomas LE MONNYER, Président de chambre, et par Madame Marie-Lydia VIGINIER, Cadre-Greffier.





*

* *





FAITS, PROCÉDURE ET PRÉTENTIONS DES PARTIES :



Suivant contrat de travail à durée indéterminée en date du 2 novembre 2011, Mme [H] [O] a été engagée par la société [1], spécialisée dans le conseil, la distribution et la gestion des solutions d'assurance de personnes dans les DOM, en qualité d'employée administrative polyvalente de niveau C de la Convention collective des agents de courtage d'assurance et de réassurance. 



Nommée à compter du 1er avril 2013 en qualité de chef de groupe du service contentieux par intérim, son salaire était porté à 2 186 euros. Suivant avenant signé le 1er septembre 2015, elle était promue au poste de Responsable 'centre d'appel, paiement et recouvrement', sa rémunération étant fixée à cette occasion à 2 826 euros. 



Au dernier état de la relation contractuelle, Mme [O] percevait un salaire mensuel de base de 3 285 euros.



Le 08 septembre 2017, une des collaboratrices de Mme [O], Mme [Y], a saisi un représentant du personnel de difficultés relationnelles qu'elle rencontrait avec sa supérieure. Une enquête interne était réalisée.



Convoquée le 08 novembre 2017 à un entretien préalable à un éventuel licenciement fixé au 21 novembre 2017, Mme [O] a été licenciée par lettre recommandée avec demande d'avis de réception du 5 décembre 2017, énonçant une insuffisance professionnelle. 



Contestant son positionnement conventionnel et soutenant par ailleurs avoir été victime d'un harcèlement moral, la salariée a saisi le Conseil de Prud'hommes de Béziers par requête en date du 12 avril 2018 aux fins d'entendre juger son licenciement nul pour harcèlement moral et condamner l'employeur au paiement de diverses sommes de nature salariale et indemnitaire.



Le bureau de jugement s'étant mis en partage de voix suivant le procès-verbal en date du 31 décembre 2020, le conseil de prud'hommes a, par jugement de départage en date du 22 juin 2023, statué comme suit :



Déboute Mme [O] de sa demande de dommages et intérêts pour licenciement nul,



Déboute Mme [O] de sa demande de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse,



Déboute Mme [O] de sa demande de requalification de son poste, de sa demande indemnitaire et de sa demande de rappel de salaires en découlant,



Dit n'y avoir lieu à exécution provisoire du présent jugement,



Condamne Mme [O] aux dépens,



Dit n'y avoir lieu à application des dispositions de l'article 700 du Code de procédure civile.



Le 20 juillet 2023, Mme [O] a interjeté appel de cette décision.



Par ordonnance rendue le 12 janvier 2026, le conseiller de la mise en état a ordonné la clôture de l'instruction et fixé l'audience de plaidoiries au 02 février 2026. 



' Selon ses dernières conclusions, remises au greffe le 20 octobre 2023, Mme [O] demande à la cour d'infirmer le jugement rendu en toutes ses dispositions et de débouter la société [1] de l'ensemble de ses demandes, fins et conclusions, et statuant à nouveau, de : 

À titre principal,

Condamner la société [1] à lui verser la somme de 38 232 euros au titre de dommages et intérêts pour nullité du licenciement en raison des faits de harcèlement moral dont elle a fait l'objet durant l'exécution de son contrat de travail ; 

À titre subsidiaire, 

La condamner à lui verser la somme de 22 302 euros à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ; 

La condamner en outre à lui verser les sommes suivantes :

- 5 000 euros au titre d'indemnité de requalification de son statut. 

- 35 676 euros correspondant au rappel de salaire, hors prime et hors heures supplémentaires, qu'elle aurait dû percevoir en raison de sa véritable qualification et de ses fonctions, outre la somme de 3 567 euros au titre des congés payés afférents. 

Dire que l'ensemble de ces condamnations portera intérêts au taux légal, à compter de la saisine du Conseil de céans pour les sommes à caractère salarial et à compter du prononcé de la décision pour les dommages-intérêts ; 

Ordonner la capitalisation des intérêts conformément aux dispositions de l'article 1343-2 du Code Civil ; 

Ordonner la remise sous astreinte de 50 euros d'un bulletin de salaire conforme au jugement à intervenir.

Condamner la société [1] à lui verser la somme de 2 500 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile et aux entiers dépens de la présente instance. 



' Selon ses dernières conclusions, remises au greffe le 15 janvier 2024, la société [1] demande à la Cour de confirmer le jugement rendu en toutes ses dispositions et de condamner Mme [O] au paiement de 5 000 euros au titre de l'article 700 du Code de procédure civile, outre les entiers dépens.



Pour un plus ample exposé des faits et de la procédure, ainsi que des moyens et prétentions des parties, il convient de se référer aux écritures susvisées.







MOTIVATION :



Sur le rappel de salaire :



Promue par avenant signé le 1er septembre 2015 au poste de responsable du « centre appel et paiement- recouvrement » - statut agent de maîtrise, classe D de la convention collective nationale des agents de courtage d'assurance et de réassurance, Mme [O] sollicite un rappel de salaire, dont elle a porté le montant en cause d'appel de 26 000 euros à 35 676 euros bruts. Au soutien de sa réclamation, elle fait valoir que recrutée en 2011 au coefficient C, son coefficient a été porté à la lettre D le 1er avril 2013 lorsqu'elle a été promue chef de groupe et considère que 'logiquement elle aurait dû, a minima, le 1er septembre 2015 [...] obtenir un coefficient plus élevé et un statut de cadre', faisant valoir que les missions qui lui étaient confiées étaient d'une complexité grandissante, que d'un point de vue hiérarchique elle était positionnée sur l'organigramme sur la même échelle que les cadres de l'entreprise présentés eux aussi comme 'responsable' et qu'elle assistait à toutes les réunions 'cadres'. Elle en déduit que son salaire mensuel aurait dû être a minima de l'ordre de 4 500 euros bruts, ce qui légitime sa demande en paiement de la somme de 26 000 euros sur la base mensuelle de 1 000 euros, de septembre 2015 au jour de son licenciement, avant de faire un calcul plus détaillé duquel elle évalue le salaire qui lui est dû de 18 000 euros pour l'année 2016, 15 048 euros pour l'année 2017 et 2 628 euros pour l'année 2018, représentant finalement la somme totale de 35 676 euros.



Après avoir relevé, à juste titre, que Mme [O] ne précise pas le coefficient hiérarchique qu'elle revendique pour se voir octroyer une telle rémunération, la société [1] objecte que le descriptif des tâches et connaissances définies par la grille conventionnelle au niveau de la classe D correspond aux fonctions exercées par Mme [O] et souligne que si la rémunération minimale annuelle en 2017 du coefficient D est de 23 539 euros par an la salariée percevait une rémunération mensuelle brute largement supérieure de 3 185 euros.



Mme [O] a été promue au coefficient D depuis le 1er avril 2013 qui correspond selon les stipulations conventionnelles applicables aux fonctions ainsi définies :

les emplois catégorisés à ce niveau consistent en l'adaptation ou le choix par le personnel de son mode opératoire, de l'organisation de son travail et, le cas échéant, celui de son équipe dans le cadre de consignes générales. Le personnel occupant un emploi classé à ce niveau doit organiser et réaliser des travaux variés ou des missions qui nécessitent des connaissances techniques et professionnelles approfondies adaptées au poste. Il est responsable de la réalisation des objectifs définis par le supérieur hiérarchique. Il peut être aussi chargé de l'animation d'une équipe. Il est susceptible de conseiller les membres de l'équipe dont il fait partie et entretient des relations fréquentes avec des interlocuteurs extérieurs. Il est chargé de la communication d'informations adaptées dont il assume la responsabilité. 

Le niveau d'étude de référence est le BTS, DEUG, DUT, licence, maîtrise universitaires et/ou une expérience professionnelle équivalente. 



Alors que la charge de la preuve de la qualification revendiquée pèse sur la salariée, rappel fait que la qualification se détermine relativement aux fonctions réellement exercées par celui-ci, leur appréciation s'effectuant par rapport à la grille de classification fixée par la convention collective, force est de constater que Mme [O] se borne à affirmer qu'elle aurait dû se voir attribuer un niveau supérieur à l'occasion de la signature de l'avenant, motif pris qu'elle se voyait confier la responsabilité non plus d'un, mais de deux services, à savoir outre le service 'paiement et recouvrement' le service 'centre d'appel', lesquels ont été regroupés - l'effectif global étant de 7 salariés - et qu'elle est légitime à revendiquer le statut de cadre, sans toutefois préciser le coefficient de la grille conventionnelle auquel elle estime relever.



Elle fait valoir qu'elle était positionnée dans l'organigramme de l'entreprise, sous l'autorité directe du Président directeur général, M. [F], au même niveau que les 'responsables' de services (responsable des systèmes d'information, responsable comptabilité et administration du personnel, responsable production, responsable communication [...] ), dont elle affirme qu'ils relevaient tous du statut cadre et invoque divers messages (pièces n°6 à 15) qu'elle s'abstient d'analyser plaçant ainsi la cour dans l'impossibilité d'apprécier les conséquences qu'elle en déduit.



S'il ressort des pièces communiquées que Mme [O] ne se contentait pas 'd'animer une équipe', critère relevant de la classe 'D', mais qu'elle en était la responsable et qu'elle avait ainsi été formée afin d'évaluer les collaborateurs du service, de sorte qu'elle aurait dû être positionnée classe 'E', il résulte de plusieurs messages que lui a adressé M. [F] que le Président directeur général lui donnait à l'issue de leurs fréquentes réunions de travail des instructions extrêmement précises telle, à titre d'exemple, celle consistant à identifier qui parmi ses subordonnées (Mme [P]) celle qui serait chargée de former une nouvelle collègue (pièces salariée n°14, 15 et 48), desquelles il ressort que Mme [O] ne disposait concrètement que d'une autonomie très limitée dans l'accomplissement de ses fonctions retirant tout crédit à sa prétention de se voir reconnaître le statut de cadre.

 

Alors que Mme [O] a perçu sur la période litigieuse, une rémunération largement supérieure à la rémunération minimale garantie de la classe 'D' et de la classe 'E', tel que fixé par l'avenant conventionnel applicable au 1er janvier 2017 (classe D : 23 533 euros annuels soit 1961,58 euros/ classe E : 27 876 euros soit 2 323 euros mensuels, alors que le salaire contractuel perçu était de 2 826 euros en septembre 2015, pour être porté à la fin de la période à 3 285 euros de salaire contractuel), les seuls éléments invoqués par Mme [O] sont insuffisants pour faire la preuve que, dans le cadre de son emploi, Mme [O] remplissait les conditions exigées par la convention collective pour se voir attribuer un classement à un niveau supérieur, qu'elle s'abstient de préciser, susceptible de lui ouvrir droit à un rappel de salaire.



Le jugement sera donc confirmé en ce qu'il l'a déboutée de ce chef.



Sur le harcèlement moral :



En application des articles L. 1152-1 du code du travail, aucun salarié ne doit subir les agissements répétés de harcèlement moral qui ont pour objet ou pour effet une dégradation de ses conditions de travail susceptible de porter atteinte à ses droits et à sa dignité, d'altérer sa santé physique ou mentale ou de compromettre son avenir professionnel.



Selon les dispositions de l'article L. 1154-1 du code du travail, dans ses versions applicables au litige, à savoir antérieure et postérieure à la réforme de la loi n°2016-1088 du 8 août 2016, en cas de litige, lorsque le salarié établit des faits, ou présente des éléments de fait, constituant selon lui, un harcèlement, il appartient au juge d'apprécier si ces éléments, pris dans leur ensemble, permettent de présumer ou laisse supposer l'existence d'un harcèlement et, dans l'affirmative, il incombe à l'employeur de prouver que ces agissements ne sont pas constitutifs d'un tel harcèlement et que sa décision est justifiée par des éléments objectifs étrangers à tout harcèlement.



Il résulte donc de ces dispositions, que, pour se prononcer sur l'existence d'un harcèlement moral, il appartient au juge d'examiner l'ensemble des éléments invoqués par le salarié, en prenant en compte les documents médicaux éventuellement produits, et d'apprécier si les faits matériellement établis, pris dans leur ensemble, permettent de présumer l'existence d'un harcèlement moral au sens de l'article L. 1152-1 du code du travail. Dans l'affirmative, il lui revient d'apprécier si l'employeur prouve que les agissements invoqués ne sont pas constitutifs d'un tel harcèlement et que ses décisions sont justifiées par des éléments objectifs étrangers à tout harcèlement.



En l'espèce, Mme [O] énonce les faits suivants, constitutifs selon elle d'un harcèlement ayant débuté en 2012 à l'arrivée de M. [F] au sein de l'entreprise en qualité de directeur général, puis de PDG :

1. Le climat général de l'entreprise qui est passé d'un management plutôt paternaliste, ainsi qu'en témoigne M. [Z] - qui est intervenu en qualité de conseiller en ressources humaines de 2012 à 2015 - à un management brutal, s'est dégradé, ce dont se sont plaintes ses collaboratrices et sa supérieure Mme [T] qui a été arrêtée un an pour dépression,

2. Une surcharge de travail, liée à une augmentation de l'activité et un accroissement de ses tâches, entraînant un dépassement du nombre d'heures,

3. La tenue par M. [F] de propos inappropriés et rabaissant,

4. Le déplacement de son bureau individuel au centre de l'open-space en juillet 2017, 

5. L'altération de son état de santé qui lui vaudra de multiples arrêts de janvier 2014 à novembre 2017.



En premier lieu, si la salariée fait état d'un dépassement anormal de la charge de travail 'entraînant un nombre d'heures de travail en dépassement de ce qui est admis' et avoir ainsi accompli en 2013 deux cents heures supplémentaires, il convient de relever non seulement que Mme [O] ne présente pas de demande de rappel de salaire au titre d'heures supplémentaires qu'elle aurait accomplies, mais qu'elle ne fournit aucun élément ou décompte de ses horaires susceptible de permettre à l'employeur, qui assure le contrôle des heures de travail effectuées, de répondre utilement en produisant ses propres éléments. Le non paiement d'heures supplémentaires n'est pas établi. 



En deuxième lieu, il ne résulte d'aucun élément probant communiqué par l'appelante que Mme [K], figurant sur l'organigramme de janvier 2017 comme 'Responsable du contrôle de gestion et du reporting', lui ait reproché de quitter son poste le soir alors qu'elle avait largement dépassé l'horaire prévu, ou tenu des propos aux termes desquels elle lui aurait indiqué qu'elle 'se reposerait quand elle le déciderait', qu'elle allait lui 'mettre la pression', qu'elle aurait qualifié son travail de 'zéro pointé', ou qu'elle 'devrait s'inscrire sur Meetic, que celà lui ferait du bien de rencontrer quelqu'un'.



Mme [O] établit en revanche que Mme [T], qu'elle remplacera à compter de son arrêt maladie de fin 2014, lui faisait part en juin 2014 de ses difficultés à faire face à la charge de travail (pièce n°22), surcharge de travail que sa supérieure reliera à son arrêt de travail dans le mail qu'elle adressera à cette occasion à la direction en septembre 2014 ainsi que la politique managériale basée sur la doctrine de 'diviser pour mieux régner' (pièce n°23). L'appelante produit un courriel d'une de ses collaboratrices, Mme [S], se plaignant à l'été 2014 des conditions de travail dans les termes suivants : 'Je tiens à te dire que j'aurais eu besoin de plus de jours de congés, car la fatigue est là. Les derniers mois avec ce retard qui s'accumule ont été très durs et à mon niveau je ne vois pas de sortie avec le retard qui continue de se développer. Cela fait peur, tout le monde est inquiet et sous pression dans le service, même si on sait toutes que tu fais ton maximum. (...) J'espère reprendre des forces. Tu sais que tu peux compter sur moi' - pièce n°82.

Elle justifie avoir, à la même époque signalé à la direction la surcharge de travail dans son service, en soulignant l'inadéquation de certaines décisions prises pour tenter d'y remédier, tel le choix d'une collaboratrice inexpérimentée pour renforcer son service durant l'été qu'elle a dû former dans l'urgence, signalement auquel la direction a répondu le 4 novembre 2014, dans les termes suivants : 

« (...) Il me semble que nous avons répondu favorablement à vos demandes de renfort. Le service contentieux a bénéficié depuis janvier 2014 de nombreuses aides : intérimaires, renforts ponctuels d'autres services, et recrutement d'un CDD de six mois (...). Je note toutefois l'absence de polyvalence de l'équipe, demandée à plusieurs reprises et de longue date, qui fragilise le service (...) » (pièce n°86).

 

Mme [O] expose qu'à cette surcharge de travail, s'ajoutait des tâches complémentaires sollicitées par Mme [O] comme la production de statistiques à partir d'un outil informatique qui ne le permettait pas engendrant un travail chronophage et se prévaut à ce titre du témoignage de Mme [N], responsable informatique qui atteste que « (...) M. [F] demande à Mme [O] des statistiques, sur un outil qui ne fournit pas grand-chose. Elle doit tout recalculer pour fournir les résultats, elle doit gérer les deux services, traiter les problèmes, palier aux absences de ses équipes, car M. [F] met la pression à tout le monde. (...) » (pièce n°88). 

M. [Z], témoin privilégié en ce qu'il a exercé dans la durée pour le compte de l'entreprise et jusqu'en novembre 2015, les fonctions de conseiller ressources humaines dans le cadre d'un contrat de prestation de services, corrobore ce témoignage en indiquant que M. [F] n'hésitait pas à lui confier des missions complémentaires, souvent lourdes et complexes, malgré un quotidien déjà chargé. (pièce n°87)

 

En ce qui concerne l'attitude adoptée par le Président directeur général, M. [F], à son égard et des propos 'déplacés, rabaissants et humiliants', que l'appelante récapitule sous sa pièce n°40 intitulée 'historique de mon mal être', il n'est communiqué aucun témoignage de nature à l'objectiver. 



Certes, M. [Z], qui atteste que 'beaucoup de salariés ont eu souffrir de l'inaction ou des pratiques de M. [F]', indique que 'Mme [O] était particulièrement exposée en raison de son caractère affirmé et de sa capacité à mettre en exergue des erreurs ou errements décisionnels'. Il évoque un climat social initialement paternaliste, devenu délétère et indique que le comportement de M. [F] vis-à-vis de Mme [O] pouvait s'analyser comme 'un harcèlement moral systémique issu de maladresses et d'erreurs répétées de la part de [B], volontaires ou non', mais il ne ressort en aucune façon qu'il ait été le témoin direct de propos inappropriés tenus par le président à l'égard de la salariée.



S'il ressort des échanges de courriels de Mmes [T] et [O], en date du premier trimestre 2014 - à une époque où elles entretenaient des relations très cordiales, avant que l'appelante ne se plaigne, durant l'été 2014, auprès de la direction de l'immixtion de Mme [T], qui supervisait alors son service, dans le fonctionnement de ce dernier - que Mme [T] évoque 'le bain des hostilités du travail', que Mme [O] fait état de son mal être en visant a priori par leurs initiales (NM et SP), [G] [K] et [B] [F], dont elle indique qu'ils 'occupent beaucoup son esprit', qu'elle est envahie de 'pensées parasites' et qu'elle 'se refait l'histoire encore et encore', puis en mars 2014 qu'elle 'a passé 1H30 dans le bureau de SP, il a été adorable.... pas grand chose d'autres à dire sur le sujet, je ne sais pas ce qu'il va se passer... moi j'en ai toujours aussi marre, suis rentrée chez moi hier soir épuisée, j'ai pleuré ça m'a fait du bien', autant d'éléments qui établissent sans conteste le mal-être de la salariée en lien avec son activité professionnelle, il n'est pas établi de comportement inadapté ou la tenue de propos rabaissant ou humiliant par le Président directeur général à l'égard de Mme [O], ni davantage de la part de Mme [K]. 



De même, les témoignages de Mme [I] et de M. [D], proches de la salariée, ne font que rapporter les propos de Mme [O] dénonçant le comportement humiliant de M. [F] à son égard sans l'établir.



En revanche, Mme [O] communique un échange de courriels avec M. [F], daté de mars 2015, duquel il ressort que sauf à objecter de manière générale et imprécise que 'contrairement à elle, il (M. [F]) travaille sans arrières-pensées' et à proposer à la salariée de la recevoir en entretien, le Président directeur général de l'entreprise n'a présenté dans son mail en réponse aux différents griefs formulés par Mme [O] (observations qu'il a portées sur la copie du message de la salariée), des réponses précises qu'aux seules difficultés évoquées par Mme [O] relativement au sous-effectif de son service en approuvant les propositions de la salariée pour y remédier, à l'impact de l'absence de [L] ([T]) sur le service, lequel dure depuis six mois, qu'il concède expressément, ou sur ce que la salariée a présenté comme un contre-ordre relatif à l'intégration des appels sortants au sein du service contentieux, ce que le PDG conteste, sans contester en revanche l'agressivité dénoncée par Mme [O].

Par ailleurs, il ressort de ce message que M. [F] :

- partage le constat de la salariée sur notamment 'la pression qui s'accroît' ;

- tente de rassurer Mme [O] sur ses interrogations et son ressenti quant à une 'remise en question de ses capacités' la concernant et 'le fait qu'elle ne serait pas à la hauteur [...]', ce que le dirigeant réfute lui renouvelant sa confiance, la salariée soulignant qu'elle avait d'autant plus mal vécue les propos de M. [F] qu'ils avaient été tenus en présence d'un tiers, prénommé(e) [R] ; 

- répond encore à l'interpellation de Mme [O] selon laquelle elle s'était 'sentie agressée' quand elle l'avait informé de la mise en place, à l'initiative de M. [Z] (le consultant extérieur en ressources humaines), d'une formation de 2 heures par semaine, afin de favoriser la polyvalence de ses collaboratrices, que le Président directeur général appelait par ailleurs effectivement de ses voeux (cf ci-dessus le message du 4 novembre 2014), en indiquant que 'son mécontentement était davantage dirigé à l'égard de M. [Z] à qui il n'appartenait pas d'intervenir dans le calendrier des équipes [1]'.

En revanche, il convient de relever que le Président directeur général n'y présente aucune observation à l'interpellation suivante de Mme [O] où elle souligne son agressivité et ses sauts d'humeur : 'je ne comprends pas pourquoi vous vous êtes emporté en me demandant de retirer ce temps de formation, [...] que ce n'était pas lui mon hiérarchique, qu'il n'avait rien à me dire (en me pointant du doigt) [...] Vous m'avez reproché que je ne prenais pas assez de temps pour former les membres de mon équipe. Maintenant que je mets en place une organisation pour mieux maîtriser le temps de formation pourquoi vous me le reprochez, hors de vous. Pourquoi cette agressivité ' Et puis à partir de mercredi, à nouveau, changement de comportement de votre part vis-à-vis de moi. Assaut de gentillesse... [...]'.

A l'interpellation de la salariée suivante : 'je ne comprends pas ces changements d'humeur envers moi, ces changements de directives qui sont de plus en plus fréquents. Je ne sais plus où j'en suis. Vous ne pouvez pas me donner, me laisser prendre des responsabilités, me féliciter, puis d'un coup m'agresser, me dire que vous allez passer une semaine dans mon service car il y a nécessairement des améliorations que je ne vois pas [...] passer vos humeurs sur moi de plus en plus fréquemment', M. [F] se borne à répondre comme suit : '[H], vous n'acceptez pas les interventions, et ce n'est pas la première fois. Vous vivez cela comme une remise en cause. Je recherche à vous aider et trouvez des gains de temps pour améliorer le quotidien de l'équipe et le vôtre [...]'.

Alors que la salariée poursuit l'interpellation de l'employeur sur l'impact qu'un tel comportement entraînait sur son équilibre personnel ('je fais le maximum [...] j'accepte des tâches, des missions nouvelles que vous me donnez et vous continuez à alterner cordialité et (le plus souvent) cette attitude dénigrante, agressive, méprisante envers moi, sans raison objective et, de plus en plus encore, devant un tiers pour mieux m'humilier. Ce n'est pas la première fois. [...] cela devient de plus en plus difficilement supportable. Je tiens à mon travail, j'aime mon travail je fais du mieux que je peux mais je ne peux continuer à subir, sans réagir, votre façon d'agir. [...] la pression quotidienne est énorme. Ajouter à cette pression la crainte de vous et de vos réactions imprévisibles devient très lourd à porter. [...] Je vais prendre un peu de recul et souhaiterais, à votre retour de Guyane, avoir un entretien avec vous pour faire un point complet sur ma situation dans l'entreprise.'), M. [F] se borne à indiquer : 'je suis à votre disposition pour vous recevoir. Je pense qu'effectivement qu'un entretien dans un esprit constructif est utile'.



Il est également établi par plusieurs échanges et les propres pièces de l'employeur que la réorganisation du service Centre d'appel-contentieux, décidée par la direction au printemps 2017, qui devait conduire deux de ses subordonnées à changer de service et de rejoindre le service comptabilité, suscitait de l'inquiétude parmi ses collaboratrices placées sous son autorité.



Il est démontré qu'à l'été 2017, le Président directeur général a décidé de déplacer le bureau de Mme [O] au sein de l'open-space (pièce n°21), ce qui a conduit, selon Mme [O], ses subordonnées à croire qu'elle cherchait à les surveiller, ainsi qu'il lui sera reproché par Mmes [Y] et [P] dans le cadre du licenciement ce dont elle se défend.



Mme [O] qui soutient que ces agissements ont eu une répercussion sur sa santé psychique, justifie d'un incident survenu le 27 mars 2014, qui a conduit une de ses collègues à lui écrire le lendemain qu'on 'aurait dû faire venir un médecin ou les pompiers afin qu'il y au moins une trace [...]'. Elle communique plusieurs pièces médicales attestant de la dégradation de son état de santé au cours de la relation de travail, à savoir la prescription de 'passiflora' en date du 11 septembre 2014, un certificat de son médecin traitant, en date du 19 septembre 2014, justifiant que son 'état de santé nécessitait son départ de l'entreprise pour venir en consultation à 17 heures' et un certificat d'arrêt de travail du 2 au 3 octobre 2014 pour 'asthénie, surmenage, malaise' et la prescription à cette même date d' 'arcalion' et de 'lexomil'. Mme [O] communique également plusieurs bulletins de salaire desquels il ressort qu'elle a été arrêtée au cours des mois de janvier, février, avril, septembre et octobre 2014, en février, mai novembre et décembre 2015, janvier et décembre 2016, janvier, mars, juin, juillet et novembre 2017, sans qu'aucune pièce médicale ne soit versée aux débats de nature à éclairer les motifs de ces arrêts.



' Il ressort de l'ensemble que dans un contexte de fort développement de l'activité de l'entreprise et de désorganisation permanente du système informatique, dont témoigne de manière circonstanciée de M. [Z], Mme [O], qui apparaît au travers des pièces communiquées, comme une salariée s'étant surinvestie dans l'exercice de ses fonctions, à mesure de l'accroissement de ses responsabilités et de la volonté de satisfaire aux exigences du Président directeur général, dont M. [Z] précise qu'il était initialement réticent à l'idée de promouvoir l'intéressée, établit les conditions de travail dégradées du service dont la responsabilité lui a été confiée à l'occasion de l'arrêt maladie de Mme [T], lequel s'est prolongé dans le temps, les alertes adressées à la direction à l'été 2014, puis en mars 2015, sur le manque de moyens dédiés ou le caractère inapproprié des choix opérés par la direction, et l'impact sur la charge de travail de ses équipes et elle même, ainsi que sur la versatilité et l'agressivité dont pouvait faire preuve le Président directeur général à son égard ou encore lui reprocher de mettre en oeuvre une formation afin d'assurer la polyvalence des collaborateurs qu'il appelait par ailleurs de ses voeux. Il est également objectivé qu'en juillet 2017, le bureau de Mme [O] a été déplacé au sein de l'open-space où travaillait ses collaboratrices.



Pris dans leur ensemble et nonobstant l'absence de griefs établis pour l'année 2016, la salariée reconnaissant elle même que la situation s'était apaisée après qu'elle ait alerté la direction sur ses conditions de travail, les faits précédemment jugés établis, précis et concordants, de nature à avoir pour effet une dégradation de ses conditions de travail et susceptible de porter atteinte à ses droits et à sa dignité, permettent de présumer l'existence d'un harcèlement moral.



Certes, l'employeur critique la force probante de certains éléments produits par la salariée et notamment ceux établis par l'intéressée elle-même, en soulignant à bon droit que Mme [O] ne saurait se faire utilement de preuve à elle-même, le témoignage de Mme [N] au motif que cette salariée, à qui M. [F] a refusé le bénéfice d'une rupture conventionnelle du contrat de travail - ce que le témoin signale dans son témoignage - aurait de l'acrimonie contre M. [F] dont elle affirme qu'il 'ment à tout le monde', ou encore des compte-rendus d'entretiens de conseillers pôle-emploi, lesquels se bornent à reproduire les propos de la salariée, mais ne présente aucun élément objectif établissant la prise en compte de la surcharge de travail du service, sauf à se prévaloir de quelques formations mises en oeuvre pour accompagner l'intéressée dans ses nouvelles attributions, et à soutenir, de manière inopérante, que les éléments qu'il communique au soutien du licenciement, qu'il considère parfaitement justifié, seraient de nature à invalider le harcèlement moral que la cour considère présumé, l'un n'étant pas exclusif de l'autre.



Il souligne, à juste titre, et nonobstant les réserves initiales que le dirigeant aurait exprimé sur la proposition de M. [Z] de promouvoir Mme [O] , que la salariée a connu une évolution professionnelle notable tant sur le plan des responsabilités confiées que celui de sa rémunération.



L'intimé justifie qu'une première alerte sur le management de la salariée était intervenue en juin 2016, à l'occasion de la réclamation formée par une de ses collaboratrices, Mme [U], qui s'était plainte du comportement de Mme [O] à son égard qui lui reprochait 'une exécution imparfaite de sa prestation de travail', ce que la collaboratrice contestait en l'absence de toute observation écrite formulée et de l'absence de fiche de poste.



Toutefois, sous cette réserve, alors que Mme [O] justifie que ses qualités professionnelles étaient non seulement appréciées par M. [Z], Mme [S], ainsi que Mmes [E] et [C] qui l'ont soutenu à l'occasion de l'enquête diligentée par l'employeur en octobre 2017 suite au signalement de Mme [Y], mais également reconnues par son employeur qui l'a évaluée de manière tout à fait positive en février 2016 et l'a félicitée en février 2017 en lui attribuant une prime exceptionnelle, l'employeur ne justifie pas, par des éléments objectifs étrangers à tout harcèlement, l'absence de prise en compte de ses alertes sur les conditions de travail au sein du service, et notamment de la charge de travail, en lien avec des arrêts maladie, la pression qui en ressortait. Il ne justifie pas davantage par des éléments étrangers à tout harcèlement le comportement consistant à reprocher à la responsable du service d'avoir mis en oeuvre une mesure destinée à organiser la formation interne des collaborateurs pour leur assurer une meilleure polyvalence et permettre d'assurer les remplacements des salariés en arrêt de travail.



L'employeur fait valoir que Mme [O] serait mal venue de se prévaloir des critiques formulées par Mme [T] à l'endroit du Président directeur général au motif allégué, sans offre de preuve, que l'appelante 'aurait tenté de déstabiliser sa supérieure pour prendre sa place en 2016".



S'il plaide que rien ne permettrait de lui imputer objectivement les problèmes de santé de Mme [O], l'employeur ne justifie d'aucune démarche qu'il aurait concrètement entreprise afin de s'assurer que le comportement versatile et agressif du dirigeant que la salariée a dénoncé en mars 2015 cesse, et qu'il n'entraîne pas de conséquences préjudiciables pour sa santé.



Il ne présente aucune observation sur les modalités et les objectifs assignés à la réorganisation des services dont Mme [O] était responsable dont il est établi qu'elle suscitait au sein de ses agents des inquiétudes quant à leur avenir.



De même, aucun élément n'est communiqué pour justifier objectivement le déplacement du bureau de la salariée, responsable du service, au sein de l'open-space où travaillaient les salariées placées sous son autorité.



Rappel fait que le harcèlement moral ne requiert pas la preuve d'une intention de nuire de la part de son auteur, faute pour l'employeur de rapporter la preuve que ses décisions étaient étrangères à tout harcèlement moral, le jugement sera infirmé en ce qu'il a débouté Mme [O] de ce chef.



Sur le licenciement pour insuffisance professionnelle : 



C'est dans ce contexte de harcèlement moral établi que la salariée a été convoquée le 8 novembre 2017, à un entretien préalable fixé au 21 novembre suivant.



Mme [O] a été licenciée par lettre du 5 décembre 2017, énonçant les motifs suivants :

« Je fais suite à notre entretien du 21 novembre dernier lors duquel je vous ai exposé des difficultés que votre management engendré au sein de la société.

Vous avez été embauchée à compter du 2 novembre 2011 en qualité d'employée administrative polyvalente.

Compte tenu de votre motivation, [1] vous a fait progresser au sein de l'entreprise pour vous nommer responsable du centre d'appel et paiement recouvrement depuis le 1er septembre 2015. 

Afin d'accomplir vos missions, nous vous avons formé en interne et en externe, notamment s'agissant de la façon de gérer une équipe. 

Ainsi, outre mon soutien hebdomadaire, vous avez bénéficié de nombreuses formations :

09/2015 conduire l'entretien professionnel, management

10/2015 PowerPoint perfectionnement : animation d'équipe

11/2015 manager et superviser un centre d'appel : management formation individuelle de plusieurs jours

11/2015 word perfectionnement : animation d'équipe

01/2016 communiquer efficacement en appel entrant et sortant : management opérationnel

01/2016 réussir l'entretien annuel d'évaluation : management

18-19/10/2017 rebond commercial : management opérationnel

Malheureusement, en dépit de vos efforts et du soutien de l'entreprise, nous avons à déplorer de votre part de grandes lacunes managériales.

Celles-ci ont entraîné une désorganisation du service puisque nous avons été contraints de changer de service certains de vos collaborateurs qui souffraient de vos méthodes.

Le comité d'entreprise, suite à des plaintes de certains salariés, m'a alerté sur cette situation et m'a demandé de faire diligenter une enquête.

Celle-ci a été confiée au CHSCT, et ses conclusions présentées au comité d'entreprise.

Il en résulte malheureusement :

' une communication inappropriée

' un management trop directif et dévalorisant les salariés

' une absence de communication et d'information faisant perdre le sens au travail

' une démotivation des équipes

Ces graves lacunes ont entraîné des arrêts maladies, des changements d'équipe, et des plaintes de salariés au comité d'entreprise. 

Cela relève d'une insuffisance managériale caractérisée malgré les efforts consentis par l'entreprise et par vous-même, ainsi que constatée lors de l'entretien préalable au cours duquel vous n'avez pas fourni l'explication maintenant à reconsidérer la décision que j'envisageais de prendre. Je me vois donc contraint de vous notifier par la présente votre licenciement pour insuffisance professionnelle. Votre préavis de 2 mois débutera dès la première présentation de la présente. Je vous dispense de l'exécuter et vous percevrez donc votre rémunération [...] » 



Mme [O] a contesté auprès de l'employeur cette décision, par lettre datée du 7 mars 2018, aux termes de laquelle la salariée a imputé le stress et la peur ressentis par certaines salariées placées sous son autorité aux décisions qu'elle a été contrainte d'exécuter malgré les alertes, qu'elle indique avoir formulées à plusieurs reprises auprès du Président directeur général en évoquant les décisions prises par ce dernier de transférer des tâches et de changer deux de ses salariées de service, ce que ces dernières ne voulaient pas, sa décision de l'obliger à déménager son bureau dans l'open-space pour surveiller ses collaboratrices. Par ce même courrier, la salariée y relativise l'utilité des formations suivies, s'interroge sur la légitimité de l'enquête, dénonce la discrimination salariale dont elle affirmait être victime depuis deux ans et demi, ainsi que le management de M. [F] consistant à lui prodiguer, 'sans retenue, agressivité injustifiée, ordres et contre-ordres sans fondement, promesses non tenues, attitudes humiliantes, mensonges, manque de considération, accroissement de la charge de travail, autoritarisme plus qu'abusif, manipulation en tout genre montant souvent les personnes les unes contre les autres [...] vous n'êtes pas sans oublier qu'également en 2014 mon mal être dans l'entreprise était tel, et vous en êtes l'unique responsable, que j'ai constitué un dossier afin d'accréditer les faits. Depuis, à part quelques périodes d'accalmie, rien n'a changé dans votre attitude dénigrante, pour preuve vos menaces de licenciement au cas où je continuerais à me défendre de vos comportements, je vous cite 'n'envoyer plus de mail parapluie sinon nous ne pourrons plus travailler ensemble...' ».



La société intimée soutient que l'insuffisance de la salariée est établie par le compte-rendu de l'enquête confiée, non pas au comité d'hygiène et de sécurité et des conditions de travail mais à la responsable du service administratif, et les témoignages de deux collaboratrices du service géré par Mme [O] et plusieurs autres attestations.



Mme [O] soutient l'imprécision des griefs reprochés, la prescription de ceux-ci et l'absence de caractère sérieux de ceux-ci, le ressenti des salariées qui ont témoigné contre elle résultant des manquements de l'employeur à son égard.



En vertu de l'article L.1232-1 du code du travail, tout licenciement pour motif personnel doit être justifié par une cause réelle et sérieuse. 



Aux termes de l'article L. 1235-1 du code du travail, en cas de litige relatif au licenciement, le juge, à qui il appartient d'apprécier la régularité de la procédure et le caractère réel et sérieux des motifs invoqués par l'employeur, forme sa conviction au vu des éléments fournis par les parties, au besoin après toutes mesures d'instruction qu'il estime utiles ; si un doute subsiste, il profite au salarié. Ainsi, l'administration de la preuve en ce qui concerne le caractère réel et sérieux des motifs du licenciement n'incombe pas spécialement à l'une ou l'autre des parties, l'employeur devant toutefois fonder le licenciement sur des faits précis et matériellement vérifiables.



L'insuffisance professionnelle ne caractérise pas une faute et ne peut justifier un licenciement disciplinaire sauf si l'insuffisance d'activité procède d'une abstention volontaire ou d'une mauvaise volonté délibérée.



Le licenciement intervenant dans le contexte d'un harcèlement moral que la cour retient comme établi lequel s'est prolongé jusqu'à l'été 2017, il incombe à l'employeur de justifier du caractère fondé du licenciement prononcé.



L'employeur qui s'est positionné sur une insuffisance managériale de la salariée en dépit des efforts consentis par cette dernière, ne s'est donc pas placé sur le terrain du licenciement disciplinaire, de sorte que le moyen tiré de la prescription de faits qui ne sont pas considérés fautifs par l'employeur est dépourvu de portée. Réciproquement, l'employeur ayant fait le choix de ne pas retenir le caractère disciplinaire des motifs de licenciement, elle ne saurait sérieusement plaider, comme elle le fait, que les agissements reprochés à la salariée confineraient au harcèlement moral.



Il est rappelé qu'est suffisamment motivée la lettre de licenciement qui énonce des griefs matériellement vérifiables. En l'espèce, non seulement les griefs énoncés dans la lettre de licenciement du 30 septembre 2015 sont matériellement vérifiables, comme susceptibles d'être précisés et discutés devant le juge du fond, peu important que certains ne soient pas datés, mais en outre il résulte des articles L. 1235-2 du code du travail, dans sa rédaction issue de l'ordonnance n° 2017-1387 du 22 septembre 2017, et R. 1233-2-2 du même code, que la lettre de licenciement peut être précisée par l'employeur, soit à son initiative, soit à la demande du salarié, dans le délai de quinze jours suivant l'adhésion de ce dernier au dispositif, faculté dont il n'est pas allégué par Mme [O] qu'elle en ait fait l'usage.

 

Le moyen tiré de l'imprécision de la lettre de licenciement sera également écarté.



En revanche, à l'examen des pièces communiquées par la société au soutien de ce licenciement, force est de constater le caractère général des propos de Mmes [Y] et [P], les deux salariées du service dont il convient de rappeler que l'effectif global était de sept, s'étant plaintes de l'attitude adoptée par leur supérieure dans un contexte de réorganisation du service.



Il n'est pas précisé pour quel motif les autres salariées n'ont pas été entendues par Mme [M], responsable de la gestion administrative et par ailleurs membre du CHSCT, à qui le Président directeur général a confié une mesure d'investigation. Il ressort du compte-rendu rédigée par cette responsable que :

Mme [Y], qui paraît 'très affectée et pleure au cours de l'entretien', se plaint d'une 'inégalité de traitement entre les salariés de l'équipe', des chuchotements et ricanements, une surveillance de leurs faits et gestes, ainsi que l'interdiction de parler aux autres sans son accord' ; 

Mme [P], que Mme [M] présente comme très mal à l'aise et stressée, fait état du fait qu'elle serait victime d'une surveillance quotidienne, d'une différence de traitement, de l'interdiction d'échanger sans l'accord de Mme [O] ;

Mme [O] nie catégoriquement les griefs formulés par ces deux salariées. 

Mmes [E] et [C] ont apporté leur soutien à leur supérieure hiérarchique, sans confirmer les accusations imprécises de leurs collègues faisant état d'inégalité de traitement, d'une surveillance constante, de l'interdiction qui leur aurait été faite de parler à leurs collègues.

Mme [M] indique en conclusion être convaincue d'un certain malaise au sein du service relation client, sans avoir pour autant pu prouver l'existence d'un harcèlement moral caractérisé.



Mme [O] établit qu'un incident l'a opposé durant l'été 2017 sur l'open-space à Mme [Y], la responsable du service ayant, en accord avec M. [F] et Mme [M] remis à sa collaboratrice une lettre ayant pour objet 'courrier de sensibilisation', aux termes de laquelle elle était rappelé à l'ordre 'suite à un différend dans la gestion d'un cas client', pour 's'être présentée devant le bureau de Mme [O] et d'avoir remis en cause son action et son rôle en insinuant qu'elle mentait à forte voix pour être entendue par toute l'équipe', propos qu'elle avait 'répété avec force et arrogance' alors que la supérieure 'tentait d'expliquer la situation et qu'il n'y avait aucun souci'.



Il est établi que Mme [Y], à l'origine du signalement auprès des représentantes du personnel qui a conduit l'employeur a confié à Mme [M] d'entendre les subordonnées de Mme [O], puis à l'engagement de la procédure de licenciement, a, dans un premier temps, répondu à ce courrier, qui s'analyse en un avertissement, en indiquant ne pas comprendre la signification de cette démarche alors que pour elle l'incident initial (prise à partie de Mme [O] par Mme [Y] au milieu de l'open-space) était 'oublié dès le lendemain' et leur avait 'permis de reprendre des relations cordiales', qu'elle n'était pas à l'origine de l'erreur initiale ne comprenant pas pourquoi Mme [O] voulait la lui imputer. Elle ajoutait qu'elle 'était désolée si le bureau de Mme [O] se trouvait désormais en open-space et que ses collègues aient entendu', mais cela présentait le mérite de pouvoir être témoin qu'elle n'avait jamais prononcé le mot de 'menteuse' et qu'elle ne lui avait pas manqué de respect.



L'employeur communique en outre plusieurs attestations, à savoir celles de :

Mme [Y] qui atteste avoir subi de la part de son manager Mme [O] plusieurs types de pression : 'inégalité de traitement et privilèges à certains membres de l'équipe relation clients et contentieux', sans fournir une quelconque précision sur ce qu'elle entend à ce titre ou citer un exemple d'inégalité, une 'surveillance de tous ses faits et gestes allant même jusqu'à la suivre jusqu'aux toilettes', 'isolement, ricanements dans son dos', et le fait qu'il lui était strictement fait interdiction de parler à d'autres services sans son accord. Elle indique avoir indiqué lors de son audition par Mme [M] venir travailler à reculons, avoir la nausée, vomir avant de venir, ne plus supporter de travailler avec elle, s'effondrer souvent dans les toilettes, dans sa voiture, ne plus en dormir et ne plus supporter cette pression.

Mme [P] atteste pour sa part que 'la situation était devenue intenable, venir travailler était devenue difficile, il y avait toujours une pression constante [...] Mme [O] n'a jamais eu la même manière de gérer les personnes au sein du service, il y a toujours eu des inégalités de traitement que ce soit dans les tâches, les horaires, les repos etc. Mme [O] m'a demandé de ne transmettre aucune information aux autres services sans son accord, alors que les informations font partie intégrante de ses fonctions.' La répétition des faits et les réactions de Mme [O] à son encontre l'ont énormément perturbée au quotidien. Elle ajoute avoir souvent pensé aller voir son médecin pour se faire arrêter car elle était fatiguée psychologiquement et physiquement [...].

Mmes [Q] et [A], représentants du personnel, confirment les circonstances dans lesquelles des salariées leur ont signalé les agissements répétés imputés à Mme [O] et l'alerte qu'elles ont portée à la connaissance de la direction. Mmes [T] et [K] exposant pour leur part avoir repris dans leur service des salariées présentées comme étant en 'grande souffrance' ou en 'souffrance psychologique', sans que la cause de cette souffrance ressentie par ces supérieures hiérarchiques soit identifiée.



Il convient de relever qu'hormis une formation de deux jours intitulée 'manager et superviser un centre d'appel : management formation individuel', les formations suivies concernant l'entretien d'évaluation, le logiciel word ou la communication efficace en appel entrant et sortant, n'étaient pas de nature à former utilement une salariée, dont il n'est pas allégué qu'elle disposait d'une formation initiale ou d'une expérience professionnelle dans ce domaine, à manager un service, de surcroît dans ce contexte de pression liée à l'accroissement de l'activité.



Alors que les faits reprochés par deux des sept collaboratrices travaillant sous l'autorité de Mme [O], s'inscrivent dans un contexte plus général de su