Cour de Cassation · soc — 26 octobre 2017

SOC.

LG



COUR DE CASSATION
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Audience publique du 26 octobre 2017




Rejet non spécialement motivé


M. X..., conseiller doyen
faisant fonction de président



Décision n° 11104 F

Pourvoi n° G 16-16.217





R É P U B L I Q U E F R A N Ç A I S E

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AU NOM DU PEUPLE FRANÇAIS
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LA COUR DE CASSATION, CHAMBRE SOCIALE, a rendu la décision suivante :

Vu le pourvoi formé par la fédération Aide à domicile en milieu rural de la Haute-Corse, dont le siège est [...]                                                 ,

contre l'arrêt rendu le 2 mars 2016 par la cour d'appel de Bastia (chambre sociale), dans le litige l'opposant à Mme Isabelle Y..., épouse Z..., domiciliée [...]                                ,

défenderesse à la cassation ;

Vu la communication faite au procureur général ;

LA COUR, en l'audience publique du 26 septembre 2017, où étaient présents : M. X..., conseiller doyen faisant fonction de président, Mme A..., conseiller référendaire rapporteur, M. Pietton, conseiller, Mme Becker, greffier de chambre ;

Vu les observations écrites de Me B..., avocat de la fédération Aide à domicile en milieu rural de la Haute-Corse ;

Sur le rapport de Mme A..., conseiller référendaire, et après en avoir délibéré conformément à la loi ;

Vu l'article 1014 du code de procédure civile ;

Attendu que le moyen de cassation annexé, qui est invoqué à l'encontre de la décision attaquée, n'est manifestement pas de nature à entraîner la cassation ;

Qu'il n'y a donc pas lieu de statuer par une décision spécialement motivée ;

REJETTE le pourvoi ;

Condamne la fédération Aide à domicile en milieu rural de la Haute-Corse aux dépens ;

Vu l'article 700 du code de procédure civile, rejette la demande ;

Ainsi décidé par la Cour de cassation, chambre sociale, et prononcé par le président en son audience publique du vingt-six octobre deux mille dix-sept.
MOYEN ANNEXE à la présente décision

Moyen produit par Me B..., avocat aux Conseils, pour la fédération aide à domicile en milieu rural de la Haute-Corse


Il est reproché à l'arrêt infirmatif attaqué d'avoir dit que le licenciement de Mme Y..., épouse Z..., était sans cause réelle et sérieuse et d'avoir en conséquence condamné l'ADMR à lui payer les sommes de 3.838 € à titre d'indemnité de licenciement, de 12.000 € à titre d'indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse et de 1.500 € au titre de l'article 700 du code de procédure civile ;

AUX MOTIFS QUE Mme Y... a été licenciée par lettre du 4 décembre 2012 dont la teneur en ce qui concerne le licenciement est la suivante : «
Nous avons pu évoquer, avec vous, un certain nombre de faits. Nous rappelons dans un premier temps, les missions dévolues à l'animateur de développement. Ce salarié doit soutenir les associations locales dans les différents aspects de leur fonctionnement, il participe à leur restructuration, il aide à l'animation et au développement du secteur, il a un rôle d'intermédiaire en assurant la continuité d'action entre la Fédération et les associations locales. De manière globale, il impulse un axe de travail au travers des réunions de secteur auprès des salariés administratifs d'une part et des bénévoles d'autre part. Il transmet les enjeux politiques, économiques et sociaux, les orientations politiques auprès du réseau. Par ailleurs, il assure un rôle de coordination et d'organisation des moyens humains afin d'atteindre les objectifs définis avec le responsable de service. Dans cette démarche, il pourra intégrer l'assistant technique. Enfin, il doit rendre compte de son activité directement au responsable de service. Nous précisons que depuis 2008, nous avons régulièrement constaté, à votre encontre des manquements professionnels. Ainsi, le compte-rendu du bilan de l'année 2008, fait état de plusieurs points négatifs : mauvaise connaissance du fonctionnement du réseau, vision étroite de la politique ADMR, difficultés de positionnement sur l'antenne de Bastia. Egalement, dans votre rapport annuel du 31/12/2009, vous énoncez vos propres écarts, à savoir que vous deviez travailler urgemment sur le suivi et l'encadrement des salariés d'intervention de l'antenne de Bastia et qu'il en était de même sur le suivi des outils liés à démarche qualité. Nous verrons qu'au fil des années, vous n'avez pas réussi à atteindre vos objectifs. Au cours de l'année 2010, plusieurs dysfonctionnements ont été relevés. Les thèmes récurrents sont la démarche qualité, l'organisation du travail, la procédure liée aux congés payés sur l'association ADMR de Bastia, les remontées d'information, le service portage de repas. Sur la démarche qualité, plusieurs entretiens (entretiens des 21/01/2010, 29/01/2010, 10/03/2010, 06/04/2010) relèvent les points suivants. Les documents contractuels (devis, contrat de prestation client), le contenu des cahiers des 1er contacts, de réclamation, de remontées d'informations ne sont pas suivis et ne sont pas conformes. Il y a un manque de lisibilité et de traçabilité. Sur le volet Ressources Humaines, il a été constaté des difficultés liées à l'association de Bastia et plus précisément dans la transmission du tableau des événements "RH". Le service Rh de la fédé ne recevait pas dans les temps ce tableau nécessaire à la présaisie des éléments RH. ll vous a été reprécisé les missions de l'animateur de développement qui doit accompagner, guider, former et informer chaque antenne afin de les rendre autonome. L'objectif n'était toujours pas atteint en 2010 alors que nous le rappelons vous étiez animatrice de développement depuis 2004. De plus, il n'y avait aucun suivi des stagiaires au sein de l'antenne de Bastia. Vous avez fait ce constat mais n'avez pris aucune initiative pour remédier à ce manque. Il a fallu que votre responsable de service vous propose de créer un tableau de suivi des stagiaires. Il a été relevé que cet écart était dû à un manque d'organisation de l'antenne. Une méthodologie aurait dû être mise en place face à cette difficulté: inciter l'association à créer un classeur stagiaire, suivi, convention... Suite à la remarque de votre responsable de service, vous avez démarré cette action mais vous n'avez pas poursuivi cette dernière jusqu'au bout.. Elle sera mise en place définitivement 2 ans après suite au comité de pilotage de mars 2011 par les directives RH, notamment dans le cadre de la tenue du classeur formation. Enfin, sur le volet 'RH', aucun suivi lié aux congés des salariés n'était mis en place. Or, pour anticiper les départs en congés, assurer une continuité de service et éviter la perte d'heures d'intervention, une organisation et une méthodologie sont absolument nécessaires. Une fois de plus, vous n'avez pas su exécuter votre mission d'accompagnement au sein de cette antenne. En mars 2010, face au constat que l'application quotidienne par une association des outils de la démarche qualité n'est pas suivie en raison de votre manque d'organisation de travail, nous avons dû vous imposer un planning. Toujours, sur le thème de l'organisation, votre responsable du service a noté une grande difficulté relative à la gestion du temps. Un manque certain d'organisation et de priorisation des actions sont constatés. Il a été nécessaire de vous préciser votre positionnement par rapport à l'animatrice de développement (qui fait quoi) ainsi que la coordination devant exister entre vous et l'animatrice de développement. Un accompagnement personnalisé a été mis en place pour suivre chacune de vos actions. En mai 2010, suite aux difficultés que vous rencontriez dans le cadre de votre travail, un changement de poste vous a été proposé. Vous êtes ainsi devenue assistante technique sur le secteur Bastia-Grand Bastia. L'assistant technique est orienté vers le faire "avec", le soutien technique, l'accompagnement, la formation sur un problème précis. Il est positionné en tant qu'exécutant. Il n'agit pas sur une dimension globale, contrairement à l'animateur de développement. L'assistant technique a pour rôle d'aider concrètement les associations dans les tâches administratives quotidiennes à savoir : soutenir les associations dans l'utilisation des outils liés à la gestion des ressources humaines et à la qualité, les soutenir lors de la préparation des salaires... Il doit aider l'animateur de développement à gommer les écarts constatés en appliquant des actions correctives quotidiennes. Il doit informer ce dernier de l'état d'avancement de ses travaux et doit rendre compte, au final, de son activité au responsable de service. Il vous a donc été soumis un avenant ainsi qu'un modèle de planning de travail. À partir de ce changement, un suivi plus important parfois par quinzaine a été décidé pour recentrer votre travail. Malgré ce dernier, nous avons encore constaté des dysfonctionnement redondants sur le suivi de la bonne application des outils de la démarche qualité, sur les problèmes d'organisation de votre travail, sur la gestion de votre temps de travail, sur l'organisation du service de portage repas, sur le volet ressources humaines.. Ainsi, les entretiens du 24/05/2010, 17/06/2010, 30/06/2012, 09/07/2012, 29/07/2010, 24/08/2010, 14/09/2010, 28/09/2010, 16/ll/2010 relatent dans le détail vos manquements professionnels répétitifs. Par exemple, sur la démarche qualité, au cours de 5 entretiens successifs, il a été relevé que : - Les documents contractuels (devis, contrat de prestation client), le contenu des cahiers des contacts, de réclamation, ne sont pas suivis, - L'évaluation des besoins des clients, les enquêtes de satisfaction nº l (devant être faites au bout d'une semaine d'intervention) ne sont pas suivies également, - Confusion au sein de l'association de la Marana entre les remontées d'information et les réclamations, l'objectif de soutenir techniquement chaque antenne n'est pas atteint. La responsable du service Développement/Qualité a indiqué dans ses comptes-rendus d'entretien qu'un travail lié au contenu des outils est attendu afin d'anticiper et d'éviter les écarts pouvant être relevés lors de l'audit de mai 2011. ll a été relevé qu'Isabelle ne suit pas le quotidien des associations pour gommer les difficultés en temps réel. Des écarts se creusent lors des entretiens. "Isabelle devra contrôler de plus près les applications des outils de la démarche qualité". Sur le volet Ressources Humaines, l'entretien du 24/05/2010 révèle qu'il n'y a toujours pas de procédure mise en place pour le suivi des congés payés sur l'association de Bastia. Ce point avait pourtant été évoqué lors de l'entretien du 06/04/2010. Au cours de l'entretien du 30/06/2010, votre responsable de service constatant que les objectifs ne sont pas atteints découvre que vous avez consacré tout votre temps à la tenue de 70 entretiens individuels dans le cadre de la mise en place de la modulation. Cette démarche, non validée par votre hiérarchie, a conduit d'ailleurs à une lettre d'observation du 05/07/2010. Il était par contre attendu de votre part, un travail quant à l'encadrement des salariés d'intervention de Bastia par rapport au suivi Domiphone. En effet, les salariés intervenant auprès des personnes bénéficiant de l'APA ou d'une PCH doivent obligatoirement déclarer par téléphone leurs heures d'arrivée et de départ. Or, face à des absences de pointages importants, il fallait réagir et travailler avec l'association sur la mise en oeuvre d'une action, ce qui n'a pas été le cas. Force est de constater qu'il n'y a pas eu non plus d'amélioration concernant votre organisation de travail et votre difficulté à vous positionner en tant qu'assistante technique. Vous n'aviez pas à réaliser vous-mêmes les tableaux de modulation seules sur certaines antennes pourtant dotées de salariés administratifs alors que sur les autres secteurs, excepté les associations en gestion directe, il y a délégation totale. Nous avons dû vous repréciser vos horaires, les cycles de travail, vos priorités et vos objectifs. Concernant l'organisation du service de portage de repas, une difficulté liée à la continuité de service lors de l'absence de certains acteurs a été constatée. Aucune procédure décrivant le fonctionnement du service n'a été mise en place. Nous précisons que le 29/07/2010, nous avons dû au travers d'une lettre d'observation, vous réexpliquer les objectifs liés au poste d'assistant technique qui ne sont pas atteints. En 2011, l'entretien que vous avez eu, en janvier, avec votre responsable confirme que vous confondez toujours les remontées d'information et les réclamations et que cela a des répercussions sur le travail réalisé au sein des associations. Dans la mesure où les bonnes informations et pratiques de travail ne sont pas transmises à ces dernières, celles-ci ne peuvent gagner en autonomie et appréhender correctement ces outils. Le manque de lisibilité et de suivi de ces documents perdure. L'enjeu était d'importance puisque il restait quelques semaines de préparation en vue de l'audit de mai 2011. Ces points de vigilance notamment la gestion des réclamations et des premiers contacts malgré le fait qu'ils vous avaient été indiqués comme tels en 2010, n'ont pas été travaillés. En effet, lors de l'audit en mai 2011, l'association de Bastia (la plus importante du réseau avec 100 salariés) a fait partie de l'échantillon associatif audité. Sur cette association, les thèmes interrogés étaient justement la retranscription, le suivi des réclamations et des liens contacts. Ainsi, nous attendions, au regard des alertes faites en 2010, un résultat probant : une lisibilité claire et un suivi rigoureux accompagné d'actions cohérentes. Or, il résulte de l'audit une confirmation d'une formalisation peu maîtrisée. De février 2011 à juillet 2011, la responsable de service étant en congé maternité, le suivi à travers ces entretiens n'a pu avoir lieu. Il n'en demeure pas moins que vous aviez tous les éléments en votre possession pour rétablir la situation. Les précédents entretiens vous permettaient en effet d'avoir une ligne de conduite sur les actions à tenir auprès des associations du secteur. Vous avez réalisé votre bilan de l'année 2011 et il s'avère qu'à la lecture de ce dernier vous avez une vision réductrice des missions et des objectifs atteints. Pour vous aider dans la réalisation de vos missions et pour vous permettre de mieux vous positionner, nous avons travaillé une feuille de route détaillée. Celle-ci devait permettre de ne pas perdre de vue vos objectifs et de vous aider à mieux identifier vos incohérences. En mai 2012, un second audit visant le maintien de la certification AFNOR a eu lieu. Les associations choisies sur le secteur de Bastia-Grand Bastia étaient : Bastia, Cap Est, Nonza. Sur l'association du Cap Est, il a été relevé que les contrats de prestation n'étaient pas conformes, que les bilans n'étaient pas cohérent. Sur l'association de Nonza, les dossiers salariés n'étaient pas conforme car vous aviez en votre possession certains documents qui auraient dû être à l'association, les évaluations n'étant pas cohérentes. Par exemple, il n'avait pas été mentionné sur la fiche "évaluation" d'un client qu'il avait un animal. Or, ce client avait été sélectionné préalablement par l'association en vue de l'audit.
Vous auriez pu, ainsi, vérifier rigoureusement, que l'ensemble de ce dossier respecte les attendus liés à la norme AFNOR. Vous êtes partie en congé maternité le 15 juin 2012. Nous avons pourvu à votre remplacement. Le travail accompli par cette personne en cinq mois démontre la faisabilité de réaliser les missions d'un assistant technique. Nous rappelons, également, que le 25 novembre 2010, nous avons été dans l'obligation de vous notifier un avertissement. Ce dernier fut la conséquence de dysfonctionnements votre manière d'accomplir vos tâches. La continuité de service n'avait pu être maintenue alors qu'une utilisation pertinente des outils de WEB ASSO (logiciel de gestion des dossiers clients) aurait permis d'éviter cette interruption. Le 22 juin 2011, un autre avertissement, concernant l'absence d'intervention auprès d'une cliente âgée, a dû vous être notifié. Plus récemment, nous avons appris votre tendance à communiquer sur Facebook et à entretenir des conversations téléphoniques personnelles sur le lieu et pendant le temps de travail. L'ensemble de ces éléments démontre votre incapacité à vous positionner correctement sur les postes qui ont été les vôtres. Vous comprendrez qu'en agissant de la sorte, vous avez contrevenu à vos obligations professionnelles à maintes reprises. Nous rappelons d'ailleurs que lors de l'énumération de ces faits, vous n'avez n'a émis aucune contestation. Nos efforts d'encadrement et d'accompagnement sont restés vains et nous sommes désormais devant l'impossibilité de vous maintenir à ce poste. Pour autant, à votre retour de congé maternité, nous vous avons proposé d'intégrer un poste de secrétaire au sein de l'association de la Marana. A aucun moment, vous ne nous avez donné une réponse malgré un délai imparti. Face à votre silence, nous vous avons convoquée à un entretien. Lors de ce dernier, vous avez expliqué que vous aviez toujours travaillé avec envie tout en étant respectueuse envers le réseau ADMR, que vous n'aviez jamais été en maladie et que vous regrettiez que cela se passe comme cela. Nous avons entendu vos propos mais ils ne nous permettent pas de modifier notre appréciation des faits. Nous ne pouvons rester dans une telle situation et continuer à accepter cette accumulation, répétition de manquements qui ont conduit au final à un comportement fautif. Cette situation, dont vous portez l'entière responsabilité, est constitutive d'une faute justifiant la rupture du contrat de travail. Ainsi, votre maintien dans la structure s'avère impossible, le licenciement prend donc effet immédiatement à la date de première présentation de ce courrier par les services postaux. Vous êtes donc dispensée de votre préavis de 2 mois qui vous sera néanmoins rémunéré. Le jour de votre départ de la Fédération, vous pourrez vous présenter pour retirer votre certificat de travail, votre reçu pour solde de tout compte et votre attestation Pôle Emploi » ; que cette lettre, sur dix pages, relate toutes les difficultés de Mme Y... à assumer ses tâches et ses responsabilités dans les postes qu'elle a occupés au sein de l'ADMR, et ce malgré le suivi personnalisé dont elle a bénéficié, les lettres d'observations dont elle a fait l'objet, les avertissements qui lui ont été notifiés ; que l'absence d'organisation au niveau des ressources humaines, de son travail et de son temps de travail la mauvaise application des outils mis à sa disposition, malgré les recadrages au cours des nombreux entretiens qu'elle a eus avec sa direction, sont corroborés par les pièces produits aux débats par l'employeur (comptes rendus de bilan, entretiens individuels, rapports d'audit...) ; que ces pièces mettent en évidence de façon précise l'insuffisance professionnelle reprochée à Mme Y..., insuffisance que celle-ci ne conteste que par la production de témoignages de seize personnes qui n'avaient pas de vue d'ensemble sur la qualité de son travail, qui attestent de son efficacité, de sa compétence mais seulement en termes généraux et non circonstanciés ; qu'à défaut de démonstration d'une volonté délibérée de la salariée de ne pas exécuter les tâches relevant de son contrat de travail, l'insuffisance professionnelle ne constitue pas une faute de sorte que le licenciement, prononcé pour faute grave, est dénué de cause réelle et sérieuse ; qu'en conséquence le jugement déféré sera réformé ; que le licenciement sans cause réelle et sérieuse ouvre droit au paiement d'une indemnité de licenciement dont le montant réclamé à hauteur de 3.838 € n'est pas contesté, au paiement d'une indemnité de préavis qui a été réglée à la salariée et à une indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse qui, compte tenu de son ancienneté et de son salaire, sera fixée à 12.000 € laquelle recouvre l'entier préjudice découlant du licenciement injustifié, dès lors toute demande supplémentaire de dommages et intérêts pour un préjudice spécifique qui n'est pas caractérisé est infondée ;

ALORS, D'UNE PART, QU' en retenant au soutien de sa décision que le licenciement de Mme Z..., avait été « prononcé pour faute grave » (arrêt attaqué, p. 11, alinéa 3), cependant que la lettre de licenciement du 4 décembre 2012 ne fait état que d'une faute simple, la salariée se trouvant simplement dispensée d'exécuter son préavis, qui était rémunéré (cf. lettre de licenciement, p. 9 in fine), la cour d'appel a violé le principe de l'interdiction faite au juge de dénaturer les documents de la cause ;

ALORS, D'AUTRE PART, QUE l'employeur peut invoquer dans la lettre de licenciement des motifs différents de rupture inhérents à la personne du salarié, dès lors qu'ils procèdent de faits distincts ; que dans la lettre de licenciement du 4 décembre 2012, qui fixait les termes du litige, l'ADMR invoquait à la fois l'insuffisance professionnelle de Mme Z..., (notamment p. 5) et des fautes disciplinaires, tenant notamment au comportement de cette dernière qui avait « tendance à communiquer sur Facebook et à entretenir des conversations téléphoniques personnelles sur le lieu et pendant le temps de travail » (p. 8, in fine) ; que dans ses conclusions d'appel (p. 11, alinéa 5), l'ADMR invoquait expressément, au titre des fautes disciplinaires commises par Mme Z..., les connexions de celle-ci durant ses heures de travail au réseau social Facebook, cette activité étant « incompatible avec les exigences de la prestation de travail » ; qu'en considérant que le licenciement de Mme Z... était dénué de cause réelle et sérieuse, au seul motif « qu'à défaut de démonstration d'une volonté délibérée de la salariée de ne pas exécuter les tâches relevant de son contrat de travail, l'insuffisance professionnelle ne constitue pas une faute » (arrêt attaqué, p. 11, alinéa 3), sans examiner les faits distincts mentionnés dans la lettre de licenciement et qui, indépendamment de l'insuffisance professionnelle de la salariée, établissaient l'existence de fautes disciplinaires imputables à celle-ci, et justifiant son licenciement, la cour d'appel a privé sa décision de base légale au regard de l'article L.1232-1 du code du travail.