Article Annexe 2

Annexe 2 Information et communication Spécialité Gestion I. Indications générales 1. Les objectifs du programme L'enseignement d'information et communication en classe de première spécialité gestion a pour objectifs de permettre aux élèves : - de situer la place de l'individu dans les organisations, dans ses relations interpersonnelles et dans ses actions ; - de percevoir le rôle de l'information dans les organisations et de comprendre l'exigence de qualité de cette information ; - d'apprécier l'importance de la communication pour les individus comme pour les organisations ; - de situer l'ensemble de leurs actions dans un contexte structuré et informatisé. Ces objectifs nécessitent d'apporter aux élèves des concepts issus des sciences humaines qui seront mobilisés dans les enseignements de gestion. Il s'agit donc de développer chez l'élève des aptitudes spécifiques, mobilisées dans un contexte organisationnel : - analyser des situations de communication (interpersonnelles et organisationnelles) ; - mettre en œuvre une communication écrite ou orale ; - rechercher et analyser l'information pertinente ; - utiliser les technologies de l'information et de la communication (TIC) dans les actions de recherche, de production de l'information et de communication. L'enseignement d'information et communication doit permettre l'acquisition des notions fondamentales des sciences de la communication, de l'information et de l'organisation et leur mobilisation dans le contexte des organisations. Il apporte des outils et des savoirs indispensables à toute poursuite d'études et spécialement vers les filières de gestion des organisations. Il contribue d'une part à donner la maîtrise d'instruments de formalisation de l'information et de sa circulation au sein des organisations, d'autre part à fixer les bases technologiques permettant d'éclairer les logiques d'implantation, de configuration et d'usage des TIC. En classe de première, il s'agit d'installer durablement la culture technologique du réseau : en termes d'accès à l'information, de partage de données et d'applications, de responsabilité et de respect des règles d'utilisation. Il participe aussi à la culture citoyenne de l'élève. Avoir conscience des facteurs qui influencent sa perception et ses comportements, savoir communiquer, reconnaître l'importance de l'intégrité de l'information et des démarches que cela suppose permettent à l'élève de réfléchir à sa place et à son rôle au sein d'une collectivité. 2. L'architecture du programme Le programme se compose de deux parties. La communication L'étude de la communication a pour objectifs d'apporter aux élèves les notions qui leur permettront : - d'analyser une situation de communication interpersonnelle ou organisationnelle ; - de communiquer dans le contexte de l'organisation et en mobilisant l'informatique de communication. L'information Cette partie permet à chaque élève d'acquérir les connaissances et de développer les pratiques nécessaires à l'obtention d'une information pertinente. En effet, tout au long de leurs études et de leur vie professionnelle, les élèves devront être capables de trier, traiter, contrôler, restituer, critiquer, analyser les informations. Il est donc nécessaire de les y former par le développement d'une démarche et d'une aptitude à l'analyse critique. Les deux parties du programme présentent des caractéristiques communes : - elles ont pour objectif d'installer les premières notions de communication et de gestion de l'information et les pratiques associées dans un contexte organisationnel ; - elles ont pour point d'entrée une approche située au niveau de l'individu : communication interpersonnelle, compréhension des mécanismes de base de la communication organisationnelle et commerciale, recherche et traitement de l'information. Dans le cadre de leur poursuite d'études, les élèves mobiliseront ces notions et les enrichiront au niveau du groupe (service, groupe projet, équipe...) et au niveau de l'organisation dans son entier ; - leur champ d'application est clairement l'organisation - entité finalisée composée d'un collectif d'individus - sous toutes ses formes et dans ses aspects internes et externes. Des exemples ou des applications peuvent, dans une première approche pédagogique, être empruntés à des situations plus familières pour les élèves ; - leurs domaines d'illustration et de mobilisation des connaissances se situent dans les domaines comptable, administratif et commercial afin que les élèves mesurent l'intérêt des apports notionnels et technologiques pour l'activité de gestion des organisations dans son ensemble ; - elles prennent en compte des technologies de l'information et de la communication par l'étude des concepts, des méthodes et des outils qui leur sont propres. II. Programme Le programme est constitué de deux éléments indissociables : - un tableau en trois colonnes présentant les thèmes du programme, le sens et la portée de l'étude, les notions et contenus à construire ; - des indications complémentaires. Rédigées à l'intention plus particulière des professeurs, elles ont pour objet de fournir une grille de lecture indispensable à la mise en œuvre du programme. Elles précisent les objectifs de l'étude, la délimitation des contenus à construire, les articulations à mettre en évidence ainsi que les compétences méthodologiques à faire acquérir. THÈMES SENS ET PORTÉE DE L'ÉTUDE NOTIONS ET CONTENUS A. LA COMMUNICATION Information et communication sont des notions étroitement liées mais cependant distinctes : l'information prend une signification, pour un acteur donné, au travers d'une communication. La communication est un processus interactif de construction du sens. Différence entre communication et information. 1. Les notions de base 1.1. Types de communication Toute communication est caractérisée par son type et plusieurs composantes qui en font un processus complexe. Communication interpersonnelle, de groupe, de masse. 1.2. Composantes de la communication Communiquer ne consiste pas seulement à transmettre un message informatif, mais aussi à mettre en commun des significations, quel que soit le type de communication étudié. Acteurs, message, canal, contexte, stratégies, sens. 1.3. Enjeux de la communication Les acteurs de la communication mettent en œuvre des stratégies conscientes ou inconscientes pour informer, influencer, créer et maintenir une relation, faire passer une image, etc. Construction de la relation et transmission d'information. 2. La communication interpersonnelle 2.1. Construction du sens La construction du sens s'élabore dans l'interprétation, la sélection, voire la déformation du message. Signes verbaux. 2.2. Expression de l'identité des acteurs Chacun communique avec son identité, caractérisée à la fois par son comportement, ses valeurs, sa culture, sa personnalité, etc. Communiquer, c'est se situer par rapport à l'autre, établir (ou entretenir) une relation, tout en se construisant soi-même. Influence du comportement individuel. 2.3. Rôle des normes de communication Dans chaque culture, chaque groupe social, il existe des rituels qui ont pour fonction principale de réguler et de faciliter les interactions. Rituels (de salutation, de séparation, de remerciement, de présentation). 2.4. Importance du contexte sur la communication Le contexte est le cadre dans lequel s'élabore la construction du sens. Il est porteur de représentations, normes, règles, modèles, rituels, etc. Chacun y intervient du point de vue de son statut, de sa place, dans un type de relation donné. Le contexte influe sur la relation et la construction du sens. Cadre, territoire, espace, distance de communication. 2.5. Ressorts de l'influence L'influence est l'une des fonctions de la communication. Elle relève du besoin naturel de partager du sens, de convaincre. Elle utilise des stratégies conscientes ou inconscientes qui s'appuient sur différents ressorts. Dans certaines conditions, l'influence peut devenir manipulatrice. Argumentation logique, appel à l'affectif et à l'émotionnel, appel au sentiment d'appartenance. 3. La communication des organisations 3.1. Communication interne et externe L'étude de la communication interne et externe a pour objectif de montrer la place et la fonction de toutes les formes de communication dans une organisation : information, implication du personnel, cohésion, renforcement de l'image de l'organisation, affirmation d'une identité. Communication interne et externe. 3.1.1. Étendue et diversité des communications des organisations La communication des organisations peut être analysée en fonction de divers axes. Il est ainsi utile de différencier communication formelle et communication informelle. Cette dernière joue en effet un rôle spécifique et important dans toute organisation. Communication formelle et informelle. 3.1.2. Constituants de la communication des organisations Toute action de communication dans une organisation est le résultat d'une analyse préalable rigoureuse qui prend en compte : Objectif. 3.2 Analyse de la communication des organisations 3.2.1. Éléments communs à la communication orale et écrite dans le contexte des organisations Dans les organisations, une communication raisonnée tient compte des normes propres au monde du travail ou aux relations commerciales, quels que soient ses objectifs et quelle que soit la forme de communication. Objectifs explicites, souci de qualité et d'efficacité, contribution à l'image de marque. 3.2.2. Communication orale - Spécificités liées aux normes sociales, aux valeurs, aux habitudes professionnelles Dans les organisations, le rôle des acteurs, leur statut, les valeurs et les normes sociales ont un impact sur les pratiques de communication orale en termes de rituels, signes verbaux et non verbaux et de codes. Écoute active, re-formulation, restitution (prise de notes). - Spécificités liées à l'exigence d'efficacité 3.2.3. Communication écrite Dans les organisations, la communication écrite, visuelle, audiovisuelle a des spécificités et des contraintes qu'il est important de reconnaître. Argumentation propre aux écrits des organisations : accroche, structure logique, maintien de l'attention, mécanismes d'influence. 3.3. Communication et réseaux informatiques 3.3.1. Principes de la communication en réseau - Notion de réseau Les réseaux offrent la possibilité de diffuser des documents électroniques, d'accéder à des applications, de communiquer des messages en mode synchrone ou asynchrone, en ligne ou hors ligne, en mode diffusion (liste de diffusion) ou questions-réponses (forums). Composants du réseau : postes de travail, serveurs, équipements d'interconnexion. - Architecture du réseau Le réseau est organisé à partir d'éléments matériels, d'interfaces et de protocoles qui servent à établir les communications et à assurer le transfert fiable de l'information. Rôles des principaux protocoles réseaux sur Internet. - Accès aux ressources Les ressources du réseau sont repérées par des adresses. Les adresses Internet désignent les hôtes (ordinateurs) sur le réseau, les adresses réticulaires permettent d'accéder à un document sur la toile, les adresses électroniques identifient un correspondant. Principes d'accès aux ressources du réseau. 3.3.2. Spécificités de la communication électronique - Spécificités liées au recours aux technologies de l'information et de la communication La communication électronique modifie les pratiques de communication des organisations : message moins formel dans sa présentation et sa formulation, plus concis dans son contenu, répondant à une recherche d'efficacité. Elle présente un ensemble d'avantages (gain de temps, coût moindre, choix de la communication en temps réel ou différé, suppression des limites spatiales et temporelles) et d'inconvénients (excès d'informations et de documentation, problèmes de confidentialité et de sécurité des informations). Impact des TIC sur la forme, les contenus, les modes de communication. Identification et évaluation des risques et des potentialités d'une communication électronique. - Spécificités liées à la sécurité et à la confidentialité des communications La sécurisation des systèmes d'information mobilise des moyens destinés à la protection active et passive du système informatique afin d'en préserver l'intégrité, la disponibilité et de garantir la confidentialité des informations qu'il héberge. Dispositifs de sécurisation physique. La malveillance sur les réseaux peut prendre de multiples formes, il convient de les identifier et de s'en protéger. La lutte contre les différents types de virus, l'authentification de l'information à l'aide d'une signature électronique ainsi que le cryptage des données participent à cet effort. Protection contre les virus et les actes de malveillance. B. LA RECHERCHE D'INFORMATION Cette partie du programme est destinée à montrer l'intérêt et à proposer les moyens de la maîtrise de l'acquisition de l'information. En ce sens, elle a une vocation essentiellement méthodologique visant au repérage : Identification du problème, des objectifs et des contraintes (techniques, financières, temporelles). 2. La recherche documentaire - Sources d'information La connaissance de la diversité des sources d'information constitue un préalable. L'identification des sources met l'accent sur leur pertinence par rapport au besoin d'information exprimé : Caractéristiques des sources d'informations et modes d'accès. - Méthodologie de recherche L'approche des principaux outils documentaires (catalogues de bibliothèques, de médiathèques, index, bibliographies, outils de recherche en ligne) s'appuie sur leur usage dans une mise en situation effective. Critères de sélection formels et intellectuels. 3. L'enquête L'enquête permet de collecter les données lorsque les sources d'information secondaires n'existent pas. Un questionnaire simple structure le recueil des informations à obtenir auprès des personnes interrogées. Enquête. 4. Le contrôle et l'évaluation de la recherche Les résultats d'une recherche sont contrôlés et évalués sous plusieurs angles : efficacité de la recherche et pertinence des résultats, qualité des informations collectées. Lors de l'évaluation des résultats d'une recherche d'information, il est important d'adopter un esprit critique. Identification des critères d'évaluation : III. Indications complémentaires Indications générales Le programme d'information et communication traduit une approche rénovée de cet enseignement caractérisée par : - l'importance accordée à l'étude de la communication, qu'il s'agisse de la communication interpersonnelle ou de la communication des organisations ; - une approche méthodologique de la recherche d'informations visant à permettre aux élèves de devenir des acteurs compétents de la gestion de l'information, cette compétence leur étant utile sur le plan scolaire comme sur le plan social. Organisation du programme Le repérage des cadres horaires fournis à titre indicatif en regard de chaque partie, l'identification des pré-requis et la lecture des indications complémentaires devraient faciliter l'élaboration d'une progression pédagogique équilibrée, en harmonie avec les autres cours notamment ceux de management des organisations et d'information et gestion. Les deux parties du programme, communication et recherche d'information, peuvent être conduites en parallèle dès le début de la formation. Stratégie pédagogique Afin de développer l'intérêt et la motivation des élèves tout en facilitant les acquisitions conceptuelles et notionnelles nécessaires à la poursuite de leurs études, il convient d'installer des démarches pédagogiques appropriées. Chaque partie (voir infra) préconise la démarche Observation - Analyse - Conceptualisation et l'illustre par quelques exemples indicatifs. D'autres approches, plus déductives ou expositives, peuvent être envisagées ponctuellement lorsque le thème d'étude s'y prête. Néanmoins, toute séquence pédagogique doit permettre aux élèves, par une synthèse adaptée, de dégager l'essentiel des notions abordées. C'est notamment par ce travail de conceptualisation que l'enseignement de communication et information prend tout son sens et facilite les pratiques d'évaluation nécessaires au professeur comme aux élèves pour s'assurer des acquis et opérer les remédiations éventuelles. Que les élèves soient appelés à observer ou à agir, les exemples qu'il convient de choisir, dans la majorité des cas, prennent pour référent l'organisation : entreprises, associations, administrations et collectivités, ONG, etc. Ils concernent de préférence les activités à caractère administratif, commercial et/ou comptable et fournissent ainsi aux élèves des repères utiles au choix de la spécialité de terminale, voire à la définition de leur projet d'études supérieures ou professionnel. Le recours aux technologies de l'information et de la communication est privilégié et toutes les ressources de l'établissement doivent être disponibles, qu'il s'agisse des outils de communication (magnétoscopes, caméscopes, vidéoprojecteur, etc.), des logiciels de gestion, du réseau pédagogique ou d'Internet. L'utilisation de ces moyens est généralement plus opportune en classe dédoublée si l'effectif de la classe l'autorise. On veillera à leur mobilisation dans des conditions matérielles adaptées (qualité de l'espace et disponibilité des outils), en particulier pour les enseignements de communication (observation, analyse et simulations). L'enseignement de communication et information est assuré par un seul professeur qui entretient un courant d'échanges régulier, pouvant déboucher sur des actions pédagogiques concertées, avec les autres professeurs chargés de l'enseignement de management des organisations, d'information et gestion et de français tout particulièrement. Indications détaillées A. La communication Après l'introduction de quelques notions de base qui permettent de situer le champ étudié, l'étude de la communication entre personnes constitue un préalable essentiel à celle de la communication interne et externe des organisations. 1. Les notions de base La démarche pédagogique recommandée est la suivante : Observation - Analyse - Conceptualisation. C'est ainsi que la notion de communication peut être approchée à partir de l'observation d'exemples simples, relevant de divers types de communication (ex : publicité, journal télévisé, communication institutionnelle, échange entre personnes, etc.). On peut montrer comment l'information devient de la communication au travers des phénomènes d'expression et d'influence, mais on observe aussi que la communication peut n'avoir d'autre objet réel que la construction et l'entretien d'une relation. Les composantes d'une situation de communication et les enjeux des acteurs seront identifiés et qualifiés en s'appuyant sur des schémas ou des grilles invitant au questionnement (ex : Quels sont les acteurs ? Que visent-ils ? Quelles stratégies mettent-ils en œuvre ? Que risquent-ils dans cette communication ? En quoi le canal utilisé a-t-il influencé le message ? Comment le message peut-il être interprété ? Comment pourrait-il l'être dans tel autre contexte ? etc.) 2. La communication interpersonnelle La communication interpersonnelle est un phénomène de partage de sens par l'interprétation réciproque de signes, et non un simple transfert d'information. Il convient d'apprendre aux élèves à percevoir et analyser des situations de communication simples relevant de la vie sociale ou professionnelle, à décrypter des phénomènes, des interactions, en évitant les jugements en terme de bonne ou mauvaise communication. Cet enseignement exploite largement l'observation et l'analyse de situations réelles ou simulées. Cette étude ne peut pas se limiter au modèle émetteur - récepteur ou transitif, qui présente une vue mécaniste du processus de transmission. D'autres modèles existent qui analysent l'interactivité dans la communication ou encore la production du sens. Il ne s'agit pas, dans ce programme, de présenter les différentes écoles ou théories même si l'enseignant doit procéder à leur investigation afin d'enseigner, de façon rigoureuse, les notions qui sont à la portée des élèves et qui leur fournissent les éléments d'analyse et de compréhension des relations sociales dans le contexte des organisations. Là encore, la démarche Observation - Analyse - Conceptualisation peut être conseillée. L'approche de la communication interpersonnelle s'opère de manière progressive, mais globalisante, de manière à sensibiliser les élèves à la notion de processus dynamique, d'interaction des composantes. Les notions contenues dans ce programme ne doivent donc pas être strictement compartimentées et abordées les unes après les autres : il convient de les inscrire dans une approche explicative globale de la communication. Par exemple, en observant une situation appropriée, on peut mettre l'accent sur les signes non-verbaux échangés, mais on les situera dans un contexte, on montrera comment ils contribuent à la construction du sens, en quoi certains relèvent de rituels, etc. Les objets d'observation sont par exemple : - des situations de communication rapportées au travers de séquences de films, d'émissions de télévision ; - des supports spécifiques de formation à la communication sur cassette vidéo, cédérom, DVD, etc. ; - des reportages de communication (saisie, par les élèves eux-mêmes, de petites situations d'échange, notées et rapportées dans toutes leurs composantes : contexte, interactions verbales et non verbales, enjeux perceptibles) ; - des articles relatifs à l'analyse de situations de communication entre individus ; - des situations simulées en classe, en jeux de rôles ; - des cas de communication (qui décrivent une situation d'échange dans son contexte et permettent une analyse). Il est essentiel que les situations observées n'impliquent personnellement ni les élèves eux-mêmes, ni leur famille, ni des personnes proches de leur entourage ou connues par d'autres élèves. L'observation s'opère en terrain neutre : dans les transports, les couloirs du lycée, à la cantine, dans la rue, etc. Lors des simulations, les élèves jouent un rôle (et jamais ce qu'ils sont eux-mêmes). Les situations qui leur permettent de se projeter dans le monde du travail ou des échanges sociaux sont ainsi les mieux adaptées : ils entrent alors dans la peau d'un personnage, dans une relation fictive du type client/vendeur , professionnel/stagiaire , expert comptable/collaborateur , recruteur/candidat , etc. La phase d'analyse est essentielle : il ne s'agit pas seulement d'observer des phénomènes, mais aussi de les interpréter, de leur donner un sens, de les rattacher à des notions. L'analyse passe par la verbalisation de cette interprétation. Elle s'appuie sur des grilles ou des schémas qui structurent les référents maniés par les élèves. Les concepts sont donc abordés, réactivés, approfondis progressivement à partir de l'analyse de situations observées. L'évaluation est généralement formative : une analyse des phénomènes de communication observés est à privilégier plutôt qu'un jugement en terme de bonne ou mauvaise communication. Les élèves sont sensibilisés à l'idée qu'il ne s'agit pas d'atteindre à tout prix une hypothétique communication parfaite , mais de comprendre d'abord des phénomènes pour adopter progressivement des principes et des attitudes facilitant l'échange. L'identité en construction des élèves est ainsi respectée et protégée, du temps leur est accordé pour évoluer vers une pratique plus raisonnée de la communication, grâce à une mise en œuvre fréquente, dans des séquences courtes. Dans le domaine de la communication, il convient de développer le sens critique des élèves à l'égard de toutes les recettes... pourtant nombreuses. 2.1. Construction du sens Les observations, les jeux de rôles aident à repérer et comprendre les phénomènes d'interprétation au travers de l'analyse des interactions. Il est important de relever le rôle de l'écoute et de l'empathie lors d'une communication sans aborder toutefois les techniques de l'écoute active raisonnée ni la gestion des situations conflictuelles. 2.2. Expression de l'identité des acteurs Les séquences vidéo, les reportages sont des supports privilégiés pour analyser les phénomènes de positionnement des acteurs et d'expression de soi, de manière externe, sans impliquer l'identité des élèves. 2.3. Rôle des normes de communication Des articles, des reportages sensibilisent à l'universalité de l'existence des rituels de communication, mais aussi à la relativité des codes, en fonction des groupes d'appartenances. Cela aide les élèves à prendre conscience de leurs propres codes et, éventuellement, à leur inadéquation relative dans des contextes qui leur sont moins familiers (le monde du travail, par exemple). 2.4. Importance du contexte sur la communication À partir d'observations variées (jeux de rôles, séquences vidéo, reportages, cas de communication, etc.), on peut montrer comment le contexte est perçu par les acteurs, et comment il influe sur les interactions. 2.5. Ressorts de l'influence L'observation de situations (jeux de rôles, séquences vidéo, etc.) aide à repérer les différents ressorts de l'influence et les stratégies mises en œuvre par les acteurs d'une situation de communication. La répétition de telles analyses peut permettre de distinguer ce qui est du registre de l'argumentation ou de l'influence ouverte et ce qui n'est que pratique manipulatrice. 3. La communication des organisations La communication des organisations se fonde sur les acquis précédents. Elle peut être abordée à partir d'exemples simples et concrets tirés de l'environnement de l'élève. Ces exemples pourront concerner : - des organisations variées : entreprises, associations, organisations non gouvernementales, administrations, etc. ; - des situations plus ou moins proches de l'élève : communication commerciale, communication institutionnelle, mais aussi communication financière, communication de crise, communication interne, etc. Les exemples font appel aux technologies de l'information et de la communication chaque fois que la réalité des pratiques de travail l'impose. L'observation critique de pratiques concrètes de communication orale, visuelle et écrite permet de percevoir les objectifs poursuivis et les effets réels produits. Elle prépare la mise en œuvre d'une communication professionnelle raisonnée. Il s'agit de permettre à l'élève : - d'identifier, de caractériser et de mobiliser les concepts précédemment étudiés en les intégrant dans l'analyse de son environnement ; - de prendre conscience de leur forte interdépendance ; - de prendre conscience que la communication formelle des organisations est une communication raisonnée qui répond à des objectifs précis ; - de mobiliser l'ensemble de ces acquis afin de produire une communication écrite ou orale. Cette partie du programme fait appel à l'informatique de communication chaque fois que la réalité des pratiques de travail l'impose. 3.1. Communication interne et externe L'objectif de l'étude est de donner à l'élève la capacité de repérer une action de communication, d'en retrouver la fonction essentielle, l'objectif, la cible, le canal et d'identifier les moyens utilisés. À partir d'exemples concrets, on s'attache à définir ces diverses notions de façon rigoureuse, à faire ressortir les relations qui existent entre elles et à apprécier les résultats produits par rapport aux effets attendus. À chaque étape, l'accent sera mis tout particulièrement sur l'utilisation des technologies de l'information et de la communication. 3.2. Analyse de la communication des organisations ▪ Éléments communs à la communication orale et écrite dans le contexte des organisations Ces éléments sont abordés essentiellement dans le cadre d'exercices pratiques d'observation et d'analyse de pratiques réelles de communication d'organisations. Ils ne font en aucun cas l'objet de longs développements théoriques. Les situations, simulées ou réelles, proposées aux élèves sont des situations simples qui concernent les relations commerciales ou administratives. On peut à cette occasion observer l'influence des supports sur le comportement de la cible. ▪ Communication orale Cette partie du programme prend appui sur les notions de base et de communication interpersonnelle. Elle les situe dans le contexte des organisations. L'observation de situations relevant du monde du travail permet d'approfondir l'approche des concepts plus généraux avec lesquels elle peut-être menée en parallèle. On part par exemple de l'observation de documents vidéo, de l'écoute de communications téléphoniques ou de messages enregistrés, de visites d'entreprises... Les techniques liées à la communication orale (écoute active, reformulation, procédés de l'argumentation) peuvent faire l'objet d'observations à partir d'extraits d'émissions télévisées ou de films présentant des situations relevant du monde du travail. Cependant, leur mise en œuvre par les élèves eux-mêmes ne relève pas du programme de première. L'utilisation de grilles d'observation et d'analyse est indispensable. Un travail de prise de notes peut être réalisé à l'occasion de situations de communication orale courtes afin de mettre en évidence son apport dans la restitution de l'information. ▪ Communication écrite L'étude de la communication écrite peut s'articuler selon deux approches tantôt successives, tantôt alternées : - observation et analyse d'écrits professionnels réels : cette observation de supports variés (mémos, lettres, notes, imprimés, communiqués, tableaux, etc.) doit permettre de repérer l'image de l'organisation,