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Annexe Gestion des systèmes d'information Classe terminale de la série Sciences et technologies de la gestion Spécialité Gestion des systèmes d'information I. Présentation du programme Les horaires indicatifs communiqués prennent en compte les heures de cours et les heures de travaux dirigés. L'horaire hebdomadaire par élève est de 8 heures : 4 + (4). 1. Les objectifs Quel que soit leur secteur d'activité, les entreprises, et plus généralement les organisations, sont aujourd'hui confrontées à la question de l'utilisation pertinente des technologies de l'information et de la communication dans leur fonctionnement. La compréhension des systèmes d'information actuels impose la connaissance des technologies qui les supportent et le repérage des opportunités dont elles sont porteuses pour l'organisation. Le programme de "Gestion des systèmes d'information" (GSI) vise l'acquisition des savoirs et savoir-faire mobilisés dans l'étude des systèmes d'information et de leur évolution en intégrant leurs dimensions organisationnelle, humaine et technologique. En privilégiant cette approche tridimensionnelle du système d'information, le programme offre aux élèves la possibilité d'acquérir les repères fondamentaux permettant : - de mesurer les contributions du système d'information à l'organisation ; - d'évaluer les potentialités et les limites des technologies de l'information et de la communication (TIC) dans le cadre du système d'information ; - de mettre en œuvre des démarches et des outils pour assurer l'adaptation du système d'information aux besoins de l'organisation. Dans le cadre de cet enseignement, le système d'information est toujours supposé inscrit dans un contexte de gestion donné, à partir duquel les élèves sont conduits : - à caractériser les besoins, à repérer les acteurs impliqués, leurs rôles et contributions et à construire une représentation dynamique de l'entreprise au travers de la modélisation de quelques processus de gestion ; - à identifier les causes de l'évolution du système d'information, à suivre et comprendre la nécessité d'une démarche de projet d'adaptation ; - à acquérir les bases techniques nécessaires à l'utilisation rationnelle de l'environnement technologique du système d'information, tant dans sa dimension infrastructure de communication que dans sa dimension architecture d'applications ; - à participer à la mise en œuvre des différentes phases d'une démarche de développement d'applications informatiques dans le but d'en assurer l'adaptation et l'intégration à l'organisation. Cet enseignement favorise l'acquisition de capacités générales d'organisation individuelle et collective dans la réalisation d'activités mobilisant les technologies de l'information et de la communication. Il contribue au développement de capacités d'analyse, de synthèse et d'expression dans un langage formel au travers de l'utilisation d'instruments de modélisation pour représenter et analyser des situations de gestion. Sa visée technologique s'accompagne d'une attention permanente portée aux enjeux de l'informatisation du système d'information tant dans ses dimensions économiques et sociales qu'éthiques. Il bénéficie des références et des ouvertures apportées par les enseignements d'Économie, de Droit et de Management des organisations. 2. La structure du programme et sa mise en œuvre C'est la logique de l'étude des interactions entre l'organisation et ses contraintes, les technologies et leurs potentialités, les utilisateurs et leurs besoins qui a déterminé la structuration du programme en trois parties. A. Système d'information et organisation B. Services fournis par le système d'information et technologies associées C. Évolution du système d'information et développement des applications Cette présentation ne constitue cependant pas une progression pédagogique. Conçu pour être enseigné dans le cadre d'une pédagogie active, impliquant l'élève dans la construction de ses connaissances, le programme doit être traité en prenant appui sur différents contextes de système d'information dans lesquels les situations de gestion et le cadre technologique proposés permettent l'examen des questions suivantes : - Pourquoi ? Dans quel cadre et pour quels objectifs agit-on ? (30% du temps) - Avec quoi ? Quels sont les moyens disponibles pour proposer une solution ? (30% du temps) - Comment ? Quelles démarches suivre pour identifier et construire une solution ? (40% du temps) Le professeur prend appui sur les acquis de la classe de première, en particulier les enseignements d'Information et communication pour ce qui concerne les réseaux et les enseignements d'Information et gestion pour ce qui concerne les bases de données. La démarche pédagogique préconisée (cf. point IV Indications méthodologiques ) consiste : - à observer, représenter, analyser et interpréter un existant dans une organisation ; - à concevoir et justifier une solution organisationnelle et technique pour répondre à un besoin exprimé et produire des éléments de cette solution ; - à utiliser des critères pour évaluer la production réalisée, la démarche suivie et les impacts sur l'organisation. Dans la classe terminale Gestion des systèmes d'information , les ressources nécessaires sont introduites progressivement dans l'environnement de travail de l'élève : description du contexte (organisationnel, technologique et humain), contraintes, règles de gestion, application, documentation. Il ne s'agit pas de développer in extenso de nouvelles applications, mais de comprendre la logique de fonctionnement de l'existant et d'en assurer l'adaptation. II. Programme Le programme est constitué de trois éléments indissociables : • Un tableau comportant trois colonnes : - une première colonne énumère et hiérarchise les thèmes d'étude ; - une seconde colonne précise le sens et la portée de l'étude de chaque thème ; - une troisième colonne énonce les notions et contenus à construire en regard des différents thèmes et des sous parties qui leur correspondent. Les notions doivent être acquises par les élèves au terme de la classe terminale. • Des indications complémentaires et limites : rédigées à l'intention des professeurs, elles ont pour but de fournir une grille de lecture facilitant la mise en œuvre des programmes. Elles précisent les intentions et les objectifs visés, fournissent des éléments de délimitation des contenus, soulignent les articulations à mettre en évidence et apportent des recommandations pédagogiques utiles. • Des indications méthodologiques décrivant les démarches pédagogiques à privilégier et donnant quelques principes d'organisation de la progression sont également proposés. Elles seront complétées et illustrées dans le guide d'accompagnement pédagogique du programme. A. Système d'information et organisation (Durée indicative : 72 heures, cours et travaux dirigés) THÈMES SENS ET PORTÉE DE L'ÉTUDE NOTIONS ET CONTENUS À CONSTRUIRE 1. Les contributions du système d'information à l'organisation 1.1. Système d'information et enjeux pour l'organisation Le système d'information contribue à réduire l'incertitude dans le pilotage des organisations et à maîtriser la complexité des situations de gestion. Dans un environnement concurrentiel, il constitue un vecteur d'innovation souvent décisif. - Rôles du système d'information dans l'organisation. Le système d'information est un élément essentiel du pilotage de l'organisation et de ses activités pour aider à la prise de décision. Aux différents niveaux de décision correspondent des besoins d'informations différents en termes de forme, de contenu, de disponibilité. - Exploitation des informations : niveau opérationnel, niveau décisionnel. Le système d'information peut offrir des opportunités permettant aux organisations de se différencier, de créer de nouveaux services, de conquérir des nouveaux marchés. - Apports stratégiques du système d'information. 1.2. Parties prenantes du système d'information L'identification des parties prenantes du système d'information permet d'appréhender leur rôle et leurs responsabilités dans sa mise en oeuvre, sa gestion et sa conception. - Parties prenantes : utilisateur, gestionnaire du système d'information, informaticien. 1.3. Évolution du système d'information Le système d'information doit être adapté aux changements de l'organisation ou de son environnement, que ce changement soit d'origine technologique ou organisationnelle. - Causes du changement : technologique/organisationnelle. Selon les cas, l'adaptation du système d'information peut utiliser des solutions développées sur mesure ou basées sur l'utilisation de progiciels de gestion notamment d'un progiciel de gestion intégré (PGI). - Modalités d'adaptation : solutions spécifiques/standards. 2. La représentation des activités dans l'organisation 2.1. Approche des processus organisationnels Les organisations définissent leur travail autour d'enchaînements d'activités destinés à améliorer leur fonctionnement et leur efficacité vis à vis des clients : ce sont les processus. - Processus : processus métier, processus support. 2.2. Modélisation des processus La coordination de l'action de l'organisation par l'information passe par une compréhension collective des processus : celle-ci est facilitée par la modélisation. - Modèle événement/résultat avec représentation des acteurs. 3. Le projet de système d'information 3.1. Justification économique d'un projet d'évolution de système d'information La mise en place d'un projet d'évolution de système d'information nécessite la mobilisation de ressources humaines, technologiques et financières. • Gestion du projet de système d'information : coût, qualité, délai Un projet de système d'information représente donc un investissement, qui, en tant que tel, doit être justifié par l'obtention de gains quantitatifs ou qualitatifs pour l'organisation. • Budget d'un projet : L'obtention de ces gains sera effective si les responsables du projet en ont surmonté les risques (retard, dépassement de budget, échec). - Gains qualitatifs : identification et critères de mesure. 3.2. Organisation du projet Le lancement du projet suppose la mise en place de ressources et la définition d'une organisation afin d'atteindre les objectifs fixés dans des contraintes données. - Équipe projet : maître d'œuvre, maître d'ouvrage, chef de projet. 3.3. Suivi du projet Pendant le déroulement du projet, il convient de suivre l'avancement du travail réalisé et de contrôler que les délais seront tenus en respectant les contraintes de qualité. - Critères de suivi : temps prévu, temps passé, reste à faire, écarts sur les délais. B. Services fournis par le système d'information et technologies associées (Durée indicative : 72 heures, cours et travaux dirigés) THÈMES SENS ET PORTÉE DE L'ÉTUDE NOTIONS ET CONTENUS À CONSTRUIRE 1. La gestion des données 1.1 Définition, interrogation et mise à jour des données Une base de données relationnelle est décrite à l'aide d'un langage qui permet de définir les différents objets qui la composent. - Définition des objets de la base de données : tables, contraintes d'intégrité, vues. Le système d'information doit fournir aux acteurs de l'organisation les services leur permettant : - Requêtes SQL d'interrogation des données. 1.2 Contrôle d'accès aux données Les rôles et fonctions des différents acteurs au sein d'une organisation déterminent des droits d'accès à tout ou partie des données disponibles : lecture, ajout, mise à jour, suppression. - Contrôle de l'accès aux données : compte d'utilisateur, droits d'accès aux objets d'une base de données. 2. L'échange d'informations 2.1. Services et protocoles réseau L'échange d'information sur les réseaux est fondé sur le respect de règles normalisées définies à l'échelle mondiale. - Rôle de la normalisation. Les protocoles réseau permettent la communication entre systèmes répartis au sein de l'organisation et sur Internet. - Rôles et logique de mise en œuvre des protocoles réseau. 2.2. Formats d'échange L'échange d'informations passe de plus en plus par l'élaboration et la communication de documents électroniques. Cela impose le recours à des formats et langages communs pour les décrire et les gérer. - Propriétés des documents électroniques : structure, contenu, présentation, support. Un document électronique contient une information structurée, destinée à être communiquée. Un document écrit peut être vu de différentes manières : du point de vue de sa structure (organisation interne), de son contenu (informations sous la forme de textes, d'illustrations), de sa présentation (disposition, styles), de son support (mémoire électronique, magnétique, optique). - Rôles des formats de fichiers. Un document électronique est créé et enregistré selon un format spécifié, dans un ou plusieurs fichiers. Les langages à balises permettent de décrire un document indépendamment de la présentation retenue et du logiciel utilisé. - Description de la structure et de la présentation d'un document électronique à l'aide d'un langage à balises. 3. Le recours aux applications 3.1 Environnement de travail de l'utilisateur Les logiciels sont mobilisés par l'utilisateur dans son travail de production de documents électroniques (texte, feuille de calcul, graphique, présentation), de documentation et de communication (navigation sur la toile, échange et gestion de messages électroniques, transfert de fichiers). Ils comportent des fonctionnalités d'importation et d'exportation de données en provenance ou à destination du système d'information d'une organisation. - Production de documents et logiciels associés : texte, feuille de calcul, graphique, présentation, page Web. - Communication et travail collaboratif : navigation, échange de messages électroniques, transfert de fichiers, travail de groupe. - Importation, exportation de données. 3.2 Architecture des applications Les applications sont exécutées en prenant appui sur une architecture technique donnée dont dépendent leurs conditions d'installation, de déploiement et d'utilisation. - Environnement d'exécution des applications : système d'exploitation, navigateur, moteur d'exécution. Une application doit prendre en charge trois fonctions : assurer le dialogue avec l'utilisateur, traiter l'information, accéder aux données. - Niveaux fonctionnels d'une application : dialogue homme-machine, logique applicative, accès aux données. Les applications installées sur un ou plusieurs systèmes coopèrent entre elles en sollicitant des services applicatifs. Les normes et standards d'Internet sont souvent mis en œuvre dans ce contexte (Intranet, Extranet, Internet). - Coopération entre les applications : architecture client-serveur, serveur d'application, médiateur d'accès aux données (middleware). C. Évolution du système d'information et développement des applications (Durée indicative : 96 heures, cours et travaux dirigés) THÈMES SENS ET PORTÉE DE L'ÉTUDE NOTIONS ET CONTENUS À CONSTRUIRE 1. Le cadre du développement 1.1 Caractéristiques d'une application Une application est une composante technologique du système d'information. Par les fonctionnalités qu'elles proposent, les applications accompagnent l'activité des acteurs de l'organisation que ce soit au niveau opérationnel ou décisionnel. L'évolution du système d'information peut nécessiter l'adaptation des applications existantes. - Fonctionnalités. - Cycle de vie. 1.2. Formalisation des besoins L'expression des besoins permet de définir ce qui est attendu de l'application. Ces besoins sont formalisés : - Expression des besoins : cas d'utilisation, jeu d'essai. 2. L'adaptation de l'application 2.1. Prise en charge du dialogue homme-machine Le dialogue homme-machine permet à l'utilisateur d'interagir avec l'application. L'interface homme-machine (IHM) doit respecter certains principes ergonomiques pour garantir la qualité du dialogue. La réalisation de maquettes, en collaboration avec les utilisateurs, permet de concevoir l'IHM. - Interface homme-machine. Les IHM graphiques réagissent à des événements provoqués par des actions de l'utilisateur sur les contrôles graphiques qui les composent. - Contrôle graphique. 2.2. Exploitation des données Une application exploite des données qui sont le plus souvent stockées dans les tables d'une base de données relationnelle. - Structure de données : tableau, indice, jeu d'enregistrements. 2.3. Programmation des traitements Les traitements constituent la partie dynamique de l'application, ils permettent de mettre en oeuvre des règles de gestion. - Procédure, fonction, paramètre. L'adaptation de l'application nécessite d'effectuer des modifications sur le code existant en utilisant les instructions et les bibliothèques de fonctions et de classes fournies par le logiciel de développement. Au cours du développement, la mise au point de l'application nécessite de réaliser des tests et d'avoir recours aux outils de mise au point fournis par le logiciel de développement. - Mise au point de l'application. 3. L'intégration à l'organisation 3.1. Mise en exploitation de l'application La mise en exploitation de l'application nécessite de procéder à son installation afin de l'intégrer dans un environnement d'exécution et d'identifier les utilisateurs autorisés à y accéder en spécifiant leurs droits d'accès. - Installation de l'application. 3.2. Documentation de l'application La documentation de l'application doit permettre : - Documentation, aide électronique. III. Indications complémentaires A. Système d'information et organisation Cette partie du programme doit être abordée en parallèle avec les parties B et C. La logique adoptée est qu'un besoin de gestion clair et identifié (partie A) débouche sur un projet qui peut être technique (partie C) ce projet utilisant des technologies adaptées (partie B). Les concepts étudiés (système d'information et processus) définissent le cadre dans lequel l'action technique prend du sens. 1. Les contributions du système d'information à l'organisation L'élève doit percevoir le système d'information comme l'interaction de sous-ensembles technologiques, organisationnels et humains permettant d'acquérir, de traiter, de stocker, de communiquer des informations. Il doit comprendre qu'un accès normalisé et rationnel aux informations favorise la cohérence et la pertinence de l'action. Cette dimension du programme est abordée à partir de l'observation d'organisations réelles ou inspirées de la réalité (simulation), au sein desquelles l'élève peut repérer les sous-ensembles et les fonctions principales du système d'information. Il importe de montrer que la structuration et l'informatisation du système d'information doivent répondre aux besoins de l'organisation aussi bien qu'aux besoins de ses utilisateurs. Les changements qui affectent l'organisation se traduisent par des adaptations continues du système d'information. 1.1. SI et enjeux pour l'organisation Historiquement, les contributions du système d'information à l'organisation ont progressivement évolué : d'une fonction seulement opérationnelle (automatisation du traitement d'ensembles de données structurés) vers des fonctions de pilotage et d'aide à la décision. Les contributions du système d'information visent une conduite plus efficace des activités et participent à la réorganisation du fonctionnement de l'organisation. L'identification et l'étude de quelques informations issues de documents de gestion (ex. : tableau de bord, profil de poste, procédure de fabrication) permettent de caractériser la partie du système d'information associée. Puis, au travers d'exemples d'applications de gestion (gestion des clients, gestion des approvisionnements, gestion de la paie, etc.) : - on observe ce qu'apporte le système d'information à la gestion de l'organisation dans la collecte, la mémorisation, le traitement et la diffusion rationnelle des données nécessaires à la réalisation des activités correspondantes ; - on identifie les composants techniques (réseaux, ordinateurs, applications...), les composants organisationnels (procédures, organisation du travail...) et les utilisateurs (qui se sert des outils et pour quoi faire). La sensibilisation à l'aide à la décision, abordée dans le programme de Management des organisations, est recherchée au travers d'exemples concrets. L'élève doit percevoir que le besoin d'information est lié au niveau de décision. Pour une décision stratégique (réorientation de la production ou lancement sur un nouveau marché), les informations nécessaires sont différentes dans le fond et la forme de celles d'une décision opérationnelle (contrôle d'une facture ou d'un bon de livraison par exemple). Les apports stratégiques (cf. programme de Management des organisations) du système d'information sont présentés à partir d'exemples significatifs d'organisations dans lesquelles le développement de projets novateurs, fondés sur l'innovation technologique du système d'information, s'est révélé déterminant. 1.2. Parties prenantes du SI Le système d'information doit assurer au mieux le traitement de l'information de gestion, en fonction des attentes de l'organisation exprimées au travers de demandes de la direction et d'utilisateurs. Les parties prenantes peuvent être différenciées à partir du rôle qu'elles jouent dans sa gestion : - l'utilisateur final qui exprime et définit précisément ses besoins d'information, puis met en œuvre les applications ; - le gestionnaire du système d'information qui assure le pilotage et fixe les grandes orientations pour le système d'information ; - l'informaticien qui prend en charge les études, les différentes expertises techniques, l'administration, la gestion et l'exploitation du système d'information. 1.3. Évolution du SI Les organisations doivent être en mesure de réagir rapidement aux mouvements du marché, aux inflexions des besoins des clients, aux transformations des métiers des utilisateurs, aux ajustements de la réglementation, aux mutations technologiques. Tous ces facteurs suscitent des besoins constants d'évolution du système d'information. On identifie les facteurs d'évolution qui impliquent l'adaptation du système d'information selon leur origine : - à dominante organisationnelle : évolution des procédures qui s'appliquent au poste de travail, à la répartition hiérarchique des responsabilités, aux profils et compétences des utilisateurs, aux évolutions des règles de gestion (par exemple les modifications législatives ou réglementaires) ; - à dominante technologique : intégration de technologies de l'information plus performantes, baisse des coûts des technologies, adoption de nouvelles normes ou protocoles. Les changements d'origine stratégique sont seulement évoqués. L'évolution du système d'information peut être réalisée selon plusieurs modalités. Il s'agit ici, par des exemples concrets, de comparer des solutions utilisant des développements spécifiques ou des progiciels standard. À partir d'un exemple limité à une organisation de type PME/PMI, les changements importants induits par le déploiement d'un progiciel de gestion intégré (PGI) sont mis en évidence, la logique d'intégration d'un progiciel étant différente de celle d'un développement informatique spécifique. L'élève doit savoir, sur la base des informations fournies par l'enseignant, identifier l'origine du changement et les modalités de l'adaptation du système d'information. 2. La représentation des activités dans l'organisation Dans le cadre des activités de l'organisation, les acteurs échangent entre eux des flux d'informations qui peuvent être modélisés par un diagramme de flux. Ce rappel du programme de première permet de revoir et approfondir les notions d'activité, de flux et d'échange d'informations entre acteurs. En gestion des organisations, une approche par les processus est aujourd'hui privilégiée. Cette approche permet de centrer le management sur l'enchaînement et la coordination des activités et des acteurs permettant de créer de la valeur ajoutée pour le client. Le choix est fait ici de prendre appui sur une représentation simplificatrice de l'organisation par le choix de quelques processus pour présenter ensuite les projets d'adaptation du système d'information. 2.1. Approche des processus organisationnels Un processus est défini (ISO 9000) comme un système d'activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments entrants en éléments de sortie. C'est une succession d'activités réalisées à l'aide de moyens (personnel, équipement, matériels, informations) et dont le résultat final attendu est un produit. Dans ce programme, de manière plus précise, un processus est défini comme un ensemble organisé d'activités déclenché par un événement et orienté vers la production d'un résultat clairement identifié. Des exemples simples de processus permettent d'illustrer la définition donnée. Par exemple, l'arrivée de la commande d'un client (événement déclencheur) provoque une série d'activités (contrôle de la commande, vérification de la disponibilité de l'article, identification du client, vérification de sa situation, etc.) réalisées par des personnes différentes appartenant à des services différents. C'est la bonne coordination de ces activités qui permet de livrer le client de manière satisfaisante (événement résultat). En interne, une demande de fournitures de bureau, une demande de congé... sont des événements qui déclenchent des processus. Pour un élève en classe terminale, une demande de bourse, une échéance de dépôt de dossier de poursuite d'études, l'inscription au baccalauréat sont autant de points de départ de processus. Un processus fait intervenir différents acteurs, matériels, procédures, informations dont la mobilisation coordonnée permet de fournir un résultat attendu et mesurable. Chaque acteur doit pouvoir situer son travail et apprécier la contribution qu'il apporte. L'approche par les processus permet au professeur de présenter l'organisation dans un cadre finalisé ; le processus débouche sur un résultat, prenant en compte l'humain (les acteurs). La coordination est simplement évoquée, à travers des illustrations, sans faire référence aux modèles de coordination de la théorie des organisations. Les processus examinés sont des processus structurés et répétitifs : ce sont des actions construites et déclenchées à partir d'un événement défini qui se produit dans l'entreprise ou dans son environnement. Les exemples de processus proposés ci-dessus sont bien formalisés (on peut les décrire précisément, repérer qui fait quoi...) et leur déroulement peut être reproduit. Il existe d'autres processus dans l'organisation qui sont non structurés ou non répétitifs. Il importe d'aider l'élève à percevoir que cette approche partielle et simplificatrice ne permet pas de traiter tous les aspects de la gestion du système d'information. Le programme ne retient que deux types de processus : - les processus métier (ou processus de réalisation) qui délivrent un service au client, par exemple un processus de commande, de fabrication de produit, de service après vente ; - les processus support sur lesquels s'appuient un ou des processus métier, par exemple un processus d'approvisionnement, un processus de gestion des stocks. 2.2. Modélisation des processus Faire évoluer le système d'information nécessite une vision claire et partagée du fonctionnement de l'organisation. La modélisation est considérée ici comme un moyen d'y parvenir. La modélisation des processus se fonde sur l'utilisation d'un modèle événement/résultat incluant la représentation des acteurs, des opérations, des événements déclencheurs et des événements résultats. Ce choix d'un modèle simple permet de représenter formellement tout type de processus. L'élève doit savoir : - interpréter un schéma de représentation de processus ; - identifier le type de processus (métier, support) ; - créer à l'aide du modèle événement/résultat un schéma de représentation de processus à partir d'un relevé d'observations, d'une description textuelle. La qualité d'un processus se définit par rapport au résultat qu'il fournit. En classe terminale, on limite l'évaluation du résultat au délai et à la qualité attendue (l'adéquation du résultat aux attentes et besoins du client). En s'appuyant sur l'analyse et l'identification des caractéristiques d'un processus, la modification de celui-ci a pour but d'améliorer sa performance : - par l'évolution des règles de gestion de l'organisation ; - par l'évolution technologique. 3. Le projet de SI Un changement, dans l'organisation ou son environnement, peut entraîner un projet d'évolution du système d'information. Ce projet est géré comme toute activité de l'organisation. On se limite dans ce programme à trois thèmes : - la justification économique du projet ; - l'organisation des tâches du projet et leur planification ; - le suivi de l'avancement de la réalisation. 3.1. Justification économique d'un projet Sur la base des définitions de l'AFNOR, un projet est défini comme étant une œuvre (processus de fabrication) permettant de créer un ouvrage (produit réalisé). La notion de projet est éclairée par le triangle du management de projet. Il s'agit de montrer qu'un projet doit être piloté en fonction de trois types d'indicateurs : le coût de réalisation, le délai de réalisation et la qualité du produit. Un projet de système d'information nécessite un investissement financier pour acquérir du matériel (équipements réseau, ordinateurs ou périphériques), des logiciels, faire évoluer les procédures de travail et les compétences (formation) et faire développer des applications informatiques. Cet investissement doit donc être