Cour d'Appel · 5ème chambre sociale PH — 23 avril 2024

RÉPUBLIQUE FRANÇAISE



AU NOM DU PEUPLE FRANÇAIS











ARRÊT N°



N° RG 22/01602 - N° Portalis DBVH-V-B7G-INXM 







CONSEIL DE PRUD'HOMMES - FORMATION PARITAIRE D'ALES

14 avril 2022 



RG :20/00088







[KU]





C/



S.A.R.L. BS





















Grosse délivrée le 23 AVRIL 2024 à : 



- Me THOMASIAN

- Me LANOY 













COUR D'APPEL DE NÎMES



CHAMBRE CIVILE

5ème chambre sociale PH



ARRÊT DU 23 AVRIL 2024



Décision déférée à la Cour : Jugement du Conseil de Prud'hommes - Formation paritaire d'ALES en date du 14 Avril 2022, N°20/00088



COMPOSITION DE LA COUR LORS DES DÉBATS :



Monsieur Yves ROUQUETTE-DUGARET, Président, a entendu les plaidoiries, en application de l'article 805 du code de procédure civile, sans opposition des avocats, et en a rendu compte à la cour lors de son délibéré.



COMPOSITION DE LA COUR LORS DU DÉLIBÉRÉ :



Monsieur Yves ROUQUETTE-DUGARET, Président

Madame Evelyne MARTIN, Conseillère

Mme Catherine REYTER LEVIS, Conseillère



GREFFIER :



Julian LAUNAY-BESTOSO, Greffier à la 5ème chambre sociale, lors des débats et du prononcé de la décision.



DÉBATS :



A l'audience publique du 20 Mars 2024, où l'affaire a été mise en délibéré au 23 Avril 2024.



Les parties ont été avisées que l'arrêt sera prononcé par sa mise à disposition au greffe de la cour d'appel.



APPELANTE :



Madame [M] [KU]

[Adresse 4]

[Localité 3]



Représentée par Me Euria THOMASIAN, avocat au barreau d'ALES



INTIMÉE :



S.A.R.L. BS

[Adresse 1]

[Localité 2]



Représentée par Me Patrick LANOY de la SELARL CAPSTAN - PYTHEAS, avocat au barreau de NIMES



ARRÊT :



Arrêt contradictoire, prononcé publiquement et signé par Monsieur Yves ROUQUETTE-DUGARET, Président, le 23 Avril 2024, par mise à disposition au greffe de la Cour.



FAITS PROCÉDURE ET PRÉTENTIONS 



Mme [M] [KU] épouse [P] a été engagée à compter du 7 juin 2017, suivant contrat à durée indéterminée à temps complet en qualité de conseillère clientèle par la SARL BS. 



La convention collective applicable est celle des assurances, entreprises de courtage d'assurance et/ou de réassurances. 



Du 3 avril 2020 au 14 juin 2020, Mme [M] [KU] a été placée en arrêt de travail. 



Le 18 mai 2020, Mme [M] [KU] a été convoquée par son employeur à un entretien préalable, fixé au 27 mai 2020, auquel elle ne s'est pas présentée. 



Par lettre recommandée avec accusé de réception du 3 juin 2020, Mme [M] [KU] a été licenciée pour faute grave, en raison de manquements professionnels. 



Par requête du 22 septembre 2020, Mme [M] [KU] a saisi le conseil de prud'hommes d'Alès aux fins de dire et juger qu'elle devrait être classée en classe E ; dire et juger que son licenciement est sans cause réelle et sérieuse ; dire et juger qu'elle a été victime de harcèlement moral et condamner la SARL BS au paiement de diverses sommes indemnitaires. 



Par jugement du 14 avril 2022, le conseil de prud'hommes d'Alès a : 



- débouté Mme [M] [KU], épouse [P] de l'intégralité de ses demandes, fins et prétentions, 

- condamné Mme [M] [KU], épouse [P] au paiement de la somme de 500 euros au titre de la demande reconventionnelle de la SARL BSA sur l'article 700 du code de procédure civile, 

- dit que chaque partie conserve la charge de ses propres dépens, 

- débouté les parties de leurs autres ou plus amples demandes, fins et conclusions. 



Par acte du 10 mai 2022, Mme [M] [KU], épouse [P] a régulièrement interjeté appel de cette décision.



Aux termes de ses dernières conclusions en date du 16 juin 2022, Mme [M] [KU], épouse [P] demande à la cour de : 



- déclarer l'appel recevable et régulier tant sur la forme que sur le fond, 

- infirmer la décision déférée en toutes ses dispositions, 

Et statuant à nouveau,

- dire et juger que Mme [M] [P] doit être classée en classe E,

- dire et juger que le licenciement de Mme [M] [P] est sans cause réelle et sérieuse, 

- dire et juger que Mme [M] [P] a été victime de harcèlement moral,

En conséquence, 

- condamner la SARL BS à porter et à payer à Mme [P] les sommes suivantes : 

- 26 213.50 euros brut au titre du rappel de salaires de juin 2017 à avril 2020, 

- 2 621.35 euros brut au titre des congés payés sur ce rappel de salaires, 

- 14 217 euros brut au titre de l'indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse, 

- 22 510.25 euros brut au titre de l'indemnité conventionnelle de licenciement, 

- 7 108.50 euros brut au titre de l'indemnité compensatrice de préavis, 

- 710.85 euros brut au titre des congés payés sur préavis, 

- 50 000.00 euros à titre de dommages et intérêts pour harcèlement moral, 

- condamner la SARL BS à porter et à payer à Mme [P] la somme de 3 000.00 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile, 

- condamner la SARL BS à remettre à Mme [P] l'ensemble des bulletins de salaire, le solde de tout compte et l'attestation Pôle Emploi rectifiés sous astreinte de 100 euros 

à compter de la notification du jugement à intervenir, 

- condamner la SARL BS aux entiers dépens de l'instance y compris les frais éventuels 

de recouvrement de la créance. 



 Mme [M] [KU], épouse [P] soutient que :

- en sa qualité de conseillère de clientèle elle devait relever de la classe E et percevoir un salaire en correspondance, 

- son licenciement ne repose pas sur une faute grave ni même une cause réelle et sérieuse car elle n'a pas commis les manquements qui lui sont reprochés, 

- elle apporte des éléments laissant présumer l'existence d'un harcèlement moral de la part de son employeur.



En l'état de ses dernières écritures en date du 14 septembre 2022, contenant appel incident, la SARL BS demande à la cour de : 



- confirmer le jugement attaqué en toutes ses dispositions, 

- infirmer le jugement en ce qu'il a condamné Mme [P] à verser à la SARL BS la 

somme de 500 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile, et, statuant à nouveau, la condamnera à verser à la SARL BS la somme de 3.000 euros à ce titre, 

Subsidiairement,

- dire n'y avoir lieu à délivrance d'un contrat de travail et des bulletins de paie sollicités,

- juger que Mme [P] ne démontre pas remplir les conditions de l'attribution d'une 

classification conventionnelle supérieure à la sienne,

- la débouter de sa demande de rappels de salaire au titre de la classification en classe E,

- juger qu'en l'absence de démonstration d'un quelconque préjudice, l'indemnité sollicitée par 

Mme [P] au titre du prétendu licenciement sans cause réelle et sérieuse devra être 

réduite à hauteur de 1,5 mois de salaire au plus (2.475 euros bruts), 

- juger qu'en l'absence de démonstration d'un quelconque préjudice, la demande de dommages-intérêts sollicitée au titre du prétendu harcèlement sera rejetée, ou a fortiori réduite 

à de justes proportions, 

En tout état de cause,

- condamner Mme [P] à verser à la SARL BS la somme de 3.000 euros au titre de 

l'article 700 du CPC.



La SARL BS fait valoir que : 

- la grille de classification fixée par la CCN des entreprises de courtage en assurance est indicative et chaque entreprise peut donc octroyer une autre classification à ses salariés selon les fonctions et responsabilités confiées, comme elle l'a fait en l'espèce ; de plus, contrairement à la jurisprudence applicable, Mme [M] [MC] épouse [P] ne démontre pas qu'elle pourrait bénéficier d'une classification en classe E, et la simple mention du poste de « conseiller de clientèle » sur les bulletins de paie est sans incidence sur la classification, 

- elle rapporte la démonstration des faits reprochés à la salariée, 

- Mme [M] [MC] épouse [P] n'apporte aucun élément laissant supposer l'existence d'une situation de harcèlement moral.



Pour un plus ample exposé des faits et de la procédure, ainsi que des moyens et prétentions des parties, il convient de se référer à leurs dernières écritures. 



Par ordonnance en date du 24 octobre 2023, le conseiller de la mise en état a prononcé la clôture de la procédure à effet au 13 novembre 2023 à 16 heures et fixé l'examen de l'affaire à l'audience du 13 décembre 2023.



MOTIFS 



Sur la classification 



Il appartient au salarié qui se prévaut d'une classification conventionnelle différente de celle dont il bénéficie au titre de son contrat de travail, de démontrer qu'il assure effectivement de façon habituelle, dans le cadre de ses fonctions, des tâches et responsabilités relevant de la classification qu'il revendique

Les fonctions réellement exercées, qui sont prises en compte pour déterminer la qualification d'un salarié, sont celles qui correspondent à son activité principale, et non celles qui sont exercées à titre accessoire ou occasionnel.



En l'espèce, Mme [M] [MC] épouse [P] expose qu'elle est titulaire d'un BTS Assurance, qu'elle a été embauchée le 07 juin 2017 par la SARL BS en qualité de conseillère de clientèle, qu'il ressort de la convention collective nationale que les conseillers clientèle correspondent à la classe E et non à la classe A comme il est mentionné sur tous les bulletins de salaire, qu'elle devait percevoir un salaire mensuel brut de 2.323,00 euros alors qu'elle percevait un salaire moindre.



L'employeur précise qu'il a recruté Mme [M] [MC] épouse [P] par voie de Titre emploi service entreprise (Tese), service géré par l'URSSAF, lequel est « réputé satisfaire, par la remise au salarié et l'envoi à l'organisme habilité des éléments du titre emploi qui leur sont respectivement destinés, aux formalités suivantes : 

 1° Les règles d'établissement du contrat de travail, dans les conditions prévues par l'article L.1221-1 ; 

 2° La déclaration préalable à l'embauche prévue par l'article L.1221-10 ; 

 3° La délivrance d'un certificat de travail prévue à l'article L.1234-19 ; 

 4° L'établissement d'un contrat de travail écrit, l'inscription des mentions obligatoires et la transmission du contrat au salarié, prévus aux articles L.1242-12 et L.1242-13 pour les contrats de travail à durée déterminée ; 

 5° L'établissement d'un contrat de travail écrit et l'inscription des mentions obligatoires, prévus 

à l'article L.3123-6, pour les contrats de travail à temps partiel. » 



La convention collective nationale applicable prévoit : 



Définition des classes



Classe A.



Cette classe regroupe des emplois qui consistent en des traitements de tâches simples dans le cadre d'instructions précises à partir de méthodes et techniques préétablies ne nécessitant pas de connaissances techniques particulières. Le personnel occupant ces emplois est responsable de l'accomplissement des tâches confiées qu'il réalise et qui sont, à ce niveau, immédiatement contrôlables et/ou répétitives. Ces emplois nécessitent des échanges d'informations élémentaires que ce soit avec le personnel de l'entreprise ou avec des tiers.



Le niveau d'étude de référence est le CAP, BEP et/ou une expérience professionnelle équivalente.



(...)



Classe E.



Les emplois positionnés en classe E consistent en l'identification et la mise en oeuvre des moyens et des techniques adaptées aux missions, projets et solutions confiés dans le cadre de procédures et d'organisations existantes. Ces emplois impliquent l'élaboration et l'organisation de modes opératoires et nécessitent par conséquent des connaissances techniques et professionnelles approfondies dans des domaines variés. Le personnel occupant un emploi classé en E est responsable de la réalisation des missions et des objectifs définis en coordination avec un supérieur hiérarchique. Il est susceptible d'avoir la responsabilité d'une équipe.



Le personnel instaure un dialogue et une argumentation afin d'obtenir un accord du supérieur hiérarchique et facilite la recherche d'un consensus avec l'équipe dont il peut avoir la responsabilité. Il est susceptible d'entretenir des relations étroites avec des interlocuteurs externes.



Le niveau d'étude de référence est une maîtrise universitaire, école de commerce ou d'ingénieurs et/ou une expérience professionnelle équivalente.





L'annexe III relative à la grille des métiers repères ne fixe pas une classe précise à l'emploi de conseiller de clientèle, celle-ci dépendant précisément des fonctions réellement exercées, du niveau de responsabilité et du niveau de diplôme. En effet cette annexe énonce que «Cette grille n'est donnée qu'à titre indicatif, chaque entreprise restant libre de répertorier ses salariés dans le respect de la définition de chaque classe».



Ainsi relèvent de la classe A les emplois répondant aux critères suivants : 



Connaissances : Pas de connaissances techniques particulières

Autonomie : Traitement de tâches simples dans le cadre d'instructions précises à partir de méthodes et techniques préétablies

Contribution à l'entreprise : Réalisation de tâches immédiatement contrôlables et/ou répétitives. Echange d'informations élémentaires avec le personnel de l'entreprise ou avec des tiers.

Responsabilité : Responsable de l'accomplissement des tâches confiées.

Diplômes de référence : CAP, BEP et/ou expérience équivalente



Relèvent de la classe E les emplois répondant aux critères suivants : 

Connaissances : Connaissances techniques et professionnelles approfondies dans des domaines variés.

Autonomie : Identification et mise en oeuvre des moyens et des techniques adaptés aux missions, projets et solutions confiées dans le cadre de procédures et d'organisations existantes.

Contribution à l'entreprise : Elaboration et organisation de modes opératoires. Dialogue et argumentation afin d'obtenir un accord du supérieur hiérarchique. Recherche d'un consensus avec l'équipe susceptible d'être sous sa responsabilité. Entretiens possibles de relations étroites avec des interlocuteurs externes.

Responsabilité : Responsable de la réalisation des missions et des objectifs définis en coordination avec un supérieur hiérarchique. Responsabilité possible d'une équipe.

Diplômes de référence : Maîtrise universitaire, école de commerce, école d'ingénieurs et/ou expérience professionnelle équivalente.



Mme [M] [MC] épouse [P] ne rapporte nullement la preuve que ses fonctions relevaient d'une classe E étant au demeurant titulaire d'un BTS Assurance (niveau DEUG et non maîtrise) ce qui ne répond déjà pas à la condition de diplôme. En outre, Mme [M] [MC] épouse [P] ne développe aucunement la nature de ses missions et responsabilités. 

Au demeurant la SARL BS rappelle que Mme [M] [MC] épouse [P] avait initialement été recrutée par la société CRIT, agence de travail temporaire, pour être mise à sa disposition sur un poste d'assistante d'assurance conseillère de clientèle, ce qui démontre bien l'absence d'exercice de mission relevant de la classe E. 



La société intimée verse au débat la fiche de poste de Mme [W], qui a également occupé le poste de conseiller de clientèle en assurance au début de son apprentissage au sein de la SARL BS, laquelle démontre la réalité des tâches exercées par Mme [M] [MC] épouse [P], qui ne correspond en rien aux missions d'une classification E, qu'il en est de même de la fiche de poste de Mme [N], embauchée en janvier 2021 pour effectuer les mêmes missions que Mme [M] [MC] épouse [P]. 

 

La société intimée relève que dans son attestation, Mme [J] renseigne que Mme [M] [MC] épouse [P] « avait pour mission de poster le courrier » et l'employeur précise que seule Mme [SS] était habilitée à effectuer certaines opérations, étant immatriculée à l'ORIAS en qualité d'intermédiaire en assurance, ce qui n'était pas le cas de Mme [M] [MC] épouse [P]. 



Mme [M] [MC] épouse [P] a été justement déboutée de ses prétentions à ce titre étant observé qu'elle ne sollicite pas, à titre subsidiaire, l'attribution d'une autre classe. 



Sur le licenciement 



Mme [M] [MC] épouse [P] a été licenciée pour faute grave par courrier du 3 juin 2020 aux motifs suivants : 

 

« A partir du lundi 3 avril 2020, la direction de la société a repris le suivi de vos dossiers en raison de votre absence conformément justifiée. Dès lors, nous avons constaté des erreurs 

graves commises par vos soins, malgré vos compétences professionnelles et votre profil 

suffisamment expérimenté dans l'activité de notre société. Votre négligence, votre manque 

d'attention et d'intérêt, liés à une mauvaise volonté de votre part, vous ont conduit à 

commettre plusieurs fautes professionnelles qui ont été constatées : 

 

DOSSIER SINISTRE MRP CLIENT SARL CRCF 

Le 10/02/2020, réception par vos soins d'un courriel de la compagnie resté sans traitement. 

Ce courriel du 10/02/2020 indique un délai de 30 jours pour faire la déclaration de perte du 

sinistre de notre client. 

Le 11/03/2020, réception par vos soins d'un courriel de rappel de la cliente resté sans 

traitement. 

Le 09/04/2020, le dossier n'ayant pas été traité par vos soins, celui-ci est forclos. 

Le client a bien évidemment été informé du manquement à la gestion de son sinistre en raison 

d'une négligence de votre part. Conséquences : une procédure est en cours pour indemniser bien évidemment le client, très mécontent du suivi de son dossier. 

 

DOSSIER [K] [XO] 



Vous proposez un avenant contractuel au client sans pour autant vérifier au préalable auprès de la compagnie si celui-ci est envisageable. 

Vous n'avez donc pas étudié le dossier en amont sur les risques possibles d'un refus et effectivement la compagnie n'a pas validé le changement de risque. 

Par conséquent le client a dû faire opposition à son prélèvement mensuel pour forcer la compagnie à résilier son contrat par défaut. 

Une situation très délicate qu'a dû gérer la cliente par la réception de mise en demeure de la 

part de la compagnie. 

Si un sinistre avait eu lieu pendant ce litige, votre mauvaise volonté à traiter ce dossier aurait 

mis l'agence en défaut de conseil. 

 

DOSSIER [XO] 

En date du 17/04/2020, nous avons constaté que le changement d'adresse auprès de la 

compagnie, du risque assuré, n'avait toujours pas été effectué malgré une demande de la cliente en date du 11/12/19. 

Cette absence de modification est dû à une négligence de votre part car c'est un dossier qui 

n'a pas été traité, ni suivi convenablement. A la suite d'un sinistre, le client n'ayant pas de nouvelle de votre part, ni même de l'expert, vous adresse un courriel en date du 6 mars 2020 vous faisant part de son inquiétude concernant son dossier. 

Vous n'avez pas daigné lui répondre. 

De plus, nous constatons que vous avez validé son contrat avec l'option alarme sans 

explication particulière à la cliente et aussi validé le risque d'une dépendance non sécurisée par une alarme. 

Aucune fiche de synthèse avec signature du client n'est classée dans son dossier, ce qui est indispensable pour la mise en place des garanties et ce qui aurait permis au client d'être informé que la dépendance mitoyenne n'existait pas dans son contrat. 

Également, vous n'avez pas jugé utile de mentionner au client que les dépendances sont 

assujetties à une franchise de 884 €. 

 

DOSSIER [G] / DOSSIER [D] 

Vous avez mis en place un contrat d'assurance pour ces clients sans faire d'étude tarifaire. 

Vous apercevant de votre erreur sur la tarification, vous avez souhaité annuler auprès de la compagnie les contrats. 

Cette annulation a entraîné des prélèvements injustifiés sur les comptes des clients. 

L'agence a dû mettre en avant sa responsabilité en indiquant une erreur afin que les clients 

soient entièrement remboursés. 

Les clients ont dû supporter à tort des frais de facturation et de prélèvement que la société a 

dû bien évidemment rembourser. 

Votre négligence nous a valu des remarques bien désobligeantes de la part des clients. 

 



DOSSIER [DW] [O] 

Nous avons à nouveau constaté une absence de gestion et de traitement d'un contrat de 

prévoyance dont la mise en place aurait dû être effectuée en août 2019. 

Vous avez décidé de classer sans suite ce dossier sans consulter au préalable votre hiérarchie 

et le client. 

Vous avez informé le client par un simple courriel que le contrat ne pouvait aboutir. 

La compagnie vous avait cependant indiquée par courriel que le contrat pouvait être mis en 

place. 

Conséquence, lorsque nous avons contacté dernièrement le client, ce dernier n'avait absolument pas compris la teneur de votre courriel qui indiquait le classement sans suite de son contrat. 

Le client pensait être assuré et surtout pendant la période du COVID-19. 

Le manquement à vos obligations a contraint le client d'accepter le tarif 2020 un peu plus élevé, à la place de celui de 2019 initialement proposé. 

Pour rappel un contrat de prévoyance est un contrat indispensable à un commerçant et/ou artisan afin de pouvoir maintenir son revenu en cas d'arrêt de travail. 

 

Mme [Z] / RESTAURANT [5] 

Ce client est très mécontent du traitement de son dossier de prévoyance pour ses salariés. 

Ce contrat mis en place en septembre 2019 et imputé tous les mois jusqu'au 31/03/2020 sur 

les bulletins de paye des salariés n'a en fait jamais été validé par vos soins. 

Les salariés et donc le client en tant qu'employeur n'avaient aucune garantie. 

La compagnie vous avait informée d'un classement sans suite en l'absence de documents 

signés par le client. 

Mme [Z] est une bonne cliente de l'agence et la relation aurait pu faire que vous auriez dû la contacter par téléphone voir même vous rendre à son restaurant situé tout près de notre agence. Pour rappel en décembre 2019, vous étiez parfaitement au courant des documents à signer par le client d'autant plus que le repas de fin d'année de l'agence s'est déroulé notamment au restaurant de ce client. 

Vous n'avez effectué aucun suivi de ce dossier et cela aurait pu avoir de graves conséquences à la fois pour le client et pour notre société, si un ou plusieurs des salariés concernés s'étaient retrouvés en arrêt maladie ou encore en accident de travail. 

 

DOSSIER [I] [B] 

A la lecture du fichier client, la direction constate une anomalie sur le dossier [I] [B]. 

Il semble qu'un contrat MRH comportant des erreurs a été mis en place par vos soins en 2018. 

En faisant des vérifications, nous avons constaté les faits suivants : 

* lors de la mise en place de ce contrat vous n'avez pas effectué la résiliation auprès de l'autre compagnie assureur existant, comme le demande la procédure de la loi Hamon. 

* la cliente a réglé pendant une année deux assurances pour le même risque : une chez son assureur existant et une à notre agence. 

* ce manquement à vos obligations ne nous a pas été signalé et vous avez pris l'initiative de résilier le contrat un an après. 

Durant le confinement, nous avons contacté la cliente afin de comprendre ce qui c'était 

passé. 

La cliente n'a pas su indiquer exactement l'erreur, mais par contre a bien signalé qu'elle avait payé pendant un an, deux assurances pour le même risque. 

Que depuis octobre 2019, la cliente attendait de l'agence, la mise en place correcte de son 

contrat. 

Cette autre affaire montre encore une fois votre manque d'attention et de concentration, 

envers les dossiers qui vous sont confiés. 

 

DOSSIER : CONTRAT PROTECTION JURIDIQUE de MR [JR] 

Vous avez résilié un contrat protection juridique en décembre 2019 sans aucun accord écrit 

du client, ni autorisation de votre direction (en l'absence de courrier du client). 

Le 27 janvier 2020 vous avez envoyé par courriel une demande d'accord à votre hiérarchie, 

alors que vous saviez pertinemment que vous avez déjà résilié ce contrat. 

Ce comportement n'est pas acceptable au sein de notre agence compte tenu des procédures 

bien définies à respecter. 

 

DOSSIER : CONTRAT AUTO MR [AC] 

Vous avez pris en charge une déclaration de sinistre auto concernant M. [AC]. 

Vous avez omis de joindre le constat d'assurance à la compagnie. 

Afin de traiter le dossier, la compagnie vous a relancée par courrier vous demandant le constat d'assurance. 

Cette relance du 9 mars 2020 est restée sans réponse de votre part comme le confirme les 

archives du dossier consulté. 

Ce dossier aurait pu s'avérer forclos si nous n'avions pas effectué des vérifications de vos 

encours d'affaires. 

En sus, une erreur était également à régulariser. Car accident le 04 mars 2020 et constat daté 

le 04/02/20. 

Une gestion engageant la responsabilité civile de l'agence a du être effectuée. Procédure que 

le client ne pouvait comprendre puisque 2 mois depuis se sont écoulés. Et le client n'a toujours pas vu son véhicule réparé. 



DOSSIER : CONTRAT AUTO [R] 

En décembre 2019, vous mettez en place un contrat auto auprès du client en l'absence de 

carte grise. 

En mars 2020, soit après 90 jours, ledit contrat ressort en anomalie car non validé pour dossier incomplet. 

Par ces motifs, le contrat s'avère non facturable par l'agence suite à l'absence de document 

contractuel obligatoire. 

 

DOSSIER : CONTRAT [EZ] [F] 

Vous avez mis en place un avenant au contrat de la cliente suite à une erreur que vous avez 

initialement commise (absence d'assurance conducteur dans le contrat d'origine). 

Vous avez corrigé votre erreur sans pour autant informer la cliente de l'augmentation 

conséquente de 160.36 € par an. C'est la cliente en mai 2020 qui est revenu vers l'agence 

pour nous demander des explications sur son augmentation. 

La cliente nous a indiqué n'avoir jamais reçu une telle information. Le seul courriel qu'elle 

aurait reçu serait un courriel indiquant une augmentation de 30 cts par mois. Nous sommes 

très loin des 160.36 € par an. 

Votre initiative a généré pour la cliente une augmentation tarifaire de plus de 160.36 € dans 

l'année. 

Un tel comportement n'est pas acceptable et nuit fortement à la réputation de notre agence. 

 

DOSSIER [H] [U] 

En date du mois de mars 2020, Mme [H] vous a contactée pour effectuer une déclaration 

de sinistre suite aux orages du 5 mars 2020. 

Un volet qui se serait décroché de la façade, abîmait l'appui de fenêtre de l'étage du dessous. 

La cliente a contacté l'agence vendredi 29 mai, en demandant des nouvelles sur son sinistre. 

Elle pensait que tous les sinistres étaient bloqués durant le confinement. D'où son absence de 

relance du 5 mars au 29 mai 2020. 

La grande surprise a été de ne rien trouvé dans le dossier client et surtout de ne voir aucun 

sinistre déclaré auprès de la compagnie. 

 

Par ses motifs et compte tenu de la gravité des faits qui vous sont reprochés, votre maintien 

dans l'entreprise est impossible. Votre licenciement prend donc effet immédiatement, sans 

indemnité de préavis ni de licenciement. » 



Tout d'abord Mme [M] [MC] épouse [P] fait observer que son employeur l'a convoquée pour un entretien préalable prévu le 27 mai 2020 à 10h30 alors qu'elle était en arrêt de travail sans sortie autorisée, qu'elle n'a pas pu se rendre à cet entretien ni faire entendre ses explications en sorte qu'elle ignore si l'ensemble des motifs évoqués dans la lettre de licenciement auraient été énoncés durant l'entretien.



Or, outre que Mme [M] [MC] épouse [P] n'en tire aucune conséquence, la circonstance que le salarié ne se rende pas à l'entretien préalable n'est d'aucune incidence sur la régularité de la procédure de licenciement.

En effet, l' absence d'entretien préalable n'a pas pour effet de priver la cause du licenciement de son caractère réel et sérieux (Cass. soc. 2-2-2022 n° 18-23.425 F-D).



Mme [M] [MC] épouse [P] s'étonne que ces reproches n'aient pas été formulés avant sans pour autant soulever la prescription de l'article L.1332-4 du code du travail.

 

Il convient donc d'examiner chaque grief reproché à la salariée. 

 

- Sur le dossier MRP Client SARL CRCF : 



Le 10/02/2020, réception par vos soins d'un courriel de la compagnie resté sans traitement. 

Ce courriel du 10/02/2020 indique un délai de 30 jours pour faire la déclaration de perte du 

sinistre de notre client. 

Le 11/03/2020, réception par vos soins d'un courriel de rappel de la cliente resté sans 

traitement. 

Le 09/04/2020, le dossier n'ayant pas été traité par vos soins, celui-ci est forclos. 

Le client a bien évidemment été informé du manquement à la gestion de son sinistre en raison 

d'une négligence de votre part. Conséquences : une procédure est en cours pour indemniser bien évidemment le client, très mécontent du suivi de son dossier. 



Mme [M] [MC] épouse [P] expose qu'elle a relancé à plusieurs reprises la compagnie d'assurance par téléphone afin que la cliente puisse être indemnisée, qu'il manquait les factures de remise en état, que cette société avait effectué tous les travaux avant de déclarer son sinistre, que la compagnie avait donc émis une réserve dans la mesure où aucune expertise n'avait eu lieu pour constater les dommages, qu'ayant eu au téléphone la cliente concernant son changement de véhicule, elle l'a informée qu'il manquait des factures mais qu'elle relançait malgré tout la compagnie d'assurance peu avant le confinement. 



Or Mme [M] [MC] épouse [P] ne produit aucun élément à l'appui de ses déclarations étant observé qu'elle ne conteste pas la matérialité des manquements relevés.

 

- Sur le dossier [K] [XO] 



Vous proposez un avenant contractuel au client sans pour autant vérifier au préalable auprès de la compagnie si celui-ci est envisageable. 

Vous n'avez donc pas étudié le dossier en amont sur les risques possibles d'un refus et effectivement la compagnie n'a pas validé le changement de risque. 

Par conséquent le client a dû faire opposition à son prélèvement mensuel pour forcer la compagnie à résilier son contrat par défaut. 

Une situation très délicate qu'a dû gérer la cliente par la réception de mise en demeure de la 

part de la compagnie. 

Si un sinistre avait eu lieu pendant ce litige, votre mauvaise volonté à traiter ce dossier aurait 

mis l'agence en défaut de conseil. 



Mme [M] [MC] épouse [P] explique qu'elle a proposé un avenant à la cliente pour modifier les garanties du contrat et qu'elle a contacté par téléphone la compagnie qui avait donné son accord pour faire le changement, que la compagnie lui avait précisé que les délais de carence seraient appliqués, qu'elle était en attente de l'accord de la cliente pour faire le changement. 

 

Toutefois Mme [M] [MC] épouse [P] ne verse aucun élément au soutien de ses explications alors que la matérialité de ce grief n'est pas discutée.

 

- Sur le dossier [XO] : 



En date du 17/04/2020, nous avons constaté que le changement d'adresse auprès de la 

compagnie, du risque assuré, n'avait toujours pas été effectué malgré une demande de la cliente en date du 11/12/19. 

Cette absence de modification est dû à une négligence de votre part car c'est un dossier qui 

n'a pas été traité, ni suivi convenablement. A la suite d'un sinistre, le client n'ayant pas de nouvelle de votre part, ni même de l'expert, vous adresse un courriel en date du 6 mars 2020 vous faisant part de son inquiétude concernant son dossier. 

Vous n'avez pas daigné lui répondre. 

De plus, nous constatons que vous avez validé son contrat avec l'option alarme sans 

explication particulière à la cliente et aussi validé le risque d'une dépendance non sécurisée par une alarme. 

Aucune fiche de synthèse avec signature du client n'est classée dans son dossier, ce qui est indispensable pour la mise en place des garanties et ce qui aurait permis au client d'être informé que la dépendance mitoyenne n'existait pas dans son contrat. 

Également, vous n'avez pas jugé utile de mentionner au client que les dépendances sont 

assujetties à une franchise de 884 €. 



Mme [M] [MC] épouse [P] indique qu'elle avait bien constaté une erreur sur l'adresse et a fait la rectification sur le site de la compagnie en son temps sans toutefois en justifier. 

 

- Sur les dossiers [G] /[D] : 



Vous avez mis en place un contrat d'assurance pour ces clients sans faire d'étude tarifaire. 

Vous apercevant de votre erreur sur la tarification, vous avez souhaité annuler auprès de la compagnie les contrats. 

Cette annulation a entraîné des prélèvements injustifiés sur les comptes des clients. 

L'agence a dû mettre en avant sa responsabilité en indiquant une erreur afin que les clients 

soient entièrement remboursés. 

Les clients ont dû supporter à tort des frais de facturation et de prélèvement que la société a 

dû bien évidemment rembourser. 

Votre négligence nous a valu des remarques bien désobligeantes de la part des clients. 



La SARL BS rappelle que Mme [M] [MC] épouse [P] avait fait souscrire un contrat d'assurance automobile indiqué comme « provisoire » aux clients, dans l'attente de l'acquisition d'un véhicule, alors qu'une telle procédure n'est pas appliquée au sein de l'agence, que Mme [M] [MC] épouse [P] a pris l'initiative de faire ainsi, sans accord de son employeur, que des prélèvements indus de cotisations ont été effectués ou que des clients ont été relancés au motif que la compagnie attendait leur règlement, leur causant du stress inutile.  

 

Mme [M] [MC] épouse [P] relate que M. [G] est venu un vendredi peu avant 18h00 car il allait voir un véhicule le lendemain et souhaitait l'assurer au cas où il le prendrait, qu'elle lui a alors indiqué faire un contrat temporaire et que l'étude d'assurances serait effectuée le lundi si effectivement M. [G] prenait le véhicule, que le lundi matin l'épouse de M. [G] est passée à l'agence pour dire qu'ils avaient acheté le véhicule, qu'elle a donc fait l'étude dans la matinée et a contacté Mme [G] pour lui proposer la meilleure offre tarifaire, qu'elle a donc validé le nouveau contrat et résilié le contrat temporaire mis en place le vendredi en ayant bien évidemment précisé à la cliente que cela lui serait facturé par la compagnie, qu'elle a demandé à la compagnie un remboursement au prorata des 3 jours au lieu des 2 mois prélevés à la cliente. 

 

Concernant le dossier de Mme [D], Mme [M] [MC] épouse [P] explique que celle-ci s'est présentée un vendredi à l'agence sans être sure d'acquérir le véhicule qu'elle allait voir le week-end, qu'elle lui a également fait un contrat temporaire en lui précisant que cela lui serait facturé, que le lundi, Mme [D] a téléphoné à l'agence pour indiquer que le couple avait pris le véhicule, qu'elle a fait l'étude d'assurances, proposé la meilleure offre, mis en place le nouveau contrat et résilié le contrat temporaire, qu'en aucun cas elle n'a fait une erreur sur la tarification, soutenant avoir appliqué la procédure de l'agence. 



Elle produit l'attestation de Mme [J] qui précise que Mme [SS] « demandait si un client doit aller chercher une voiture le samedi, il faut lui donner une note de garantie chez GENERALI. Si le client avait acheté le véhicule, il devait nous le signifier le lundi. Et là, nous devions faire une étude pour lui trouver le contrat au meilleur tarif car on pouvait résilier la prise de garantie chez GENERALI ». 

 

Ainsi Mme [M] [MC] épouse [P] démontre que les faits qui lui sont reprochés constituaient une pratique courante de l'agence qui est fermée le samedi afin de ne pas laisser les clients sans assurance. 



Ce grief ne peut être retenu.



- Sur le dossier [DW] [O] : 



Nous avons à nouveau constaté une absence de gestion et de traitement d'un contrat de 

prévoyance dont la mise en place aurait dû être effectuée en août 2019. 

Vous avez décidé de classer sans suite ce dossier sans consulter au préalable votre hiérarchie 

et le client. 

Vous avez informé le client par un simple courriel que le contrat ne pouvait aboutir. 

La compagnie vous avait cependant indiquée par courriel que le contrat pouvait être mis en 

place. 

Conséquence, lorsque nous avons contacté dernièrement le client, ce dernier n'avait absolument pas compris la teneur de votre courriel qui indiquait le classement sans suite de son contrat. 

Le client pensait être assuré et surtout pendant la période du COVID-19. 

Le manquement à vos obligations a contraint le client d'accepter le tarif 2020 un peu plus élevé, à la place de celui de 2019 initialement proposé. 

Pour rappel un contrat de prévoyance est un contrat indispensable à un commerçant et/ou artisan afin de pouvoir maintenir son revenu en cas d'arrêt de travail. 

 

Mme [M] [MC] épouse [P] explique qu'elle a été en arrêt maladie du 10 juillet 2019 au 5 août 2019 puis en congés annuels jusqu'au 19 août 2019 de sorte qu'elle n'a pas mis en place l'adhésion de ce client et a repris le suivi de ce dossier à son retour à l'agence, que contrairement à ce que prétend l'employeur, elle n'a pas décidé de classer ce dossier sans suite mais a relancé à de nombreuses reprises tant par courriel que par SMS le client qui n'avait pas adressé les documents médicaux réclamés par la compagnie, que dans un des derniers courriels adressés à ce client, elle lui indiquait que sans retour de sa part avant telle date, la compagnie classerait son dossier sans suite et qu'il n'était donc pas couvert à ce jour, qu'elle ne saurait être tenue pour responsable de la défaillance et de la mauvaise compréhension de ce client. 



Or Mme [M] [MC] épouse [P] ne produit aucun élément et ne verse pas les courriels et SMS dont elle fait état par lesquels elle sollicitait du client la communication de certaines pièces en sorte que ce contrat de prévoyance n'a pu être mis en place. 



La société intimée relève que le courriel du service prévoyance du 13 novembre 2019 informait Mme [M] [MC] épouse [P] qu'une étude du dossier a été faite par le médecin conseil, et qu'à la suite de cette étude, une proposition a été faite au client, sans qu'il ne soit fait état d'une quelconque relance en sorte que ce courriel ne démontre donc aucunement l'absence de diligence de M. [DW]. 

La société intimée note qu'il revenait à Mme [M] [MC] épouse [P] de relancer M. [DW] pour obtenir les justificatifs nécessaires, ce qui n'a, manifestement jamais été fait entre la demande d'adhésion le 10 septembre 2019 et le courriel informant le client du classement sans suite le 25 mars 2020.



La société relève que si Mme [M] [MC] épouse [P] était en arrêt de travail pour maladie puis en congés payés (9 jours de congés payés et 2 jours de maladie seulement sur le mois d'août), le courriel du 10 septembre 2019 démontre qu'elle s'est occupée du dossier dès l'origine, et qu'elle est responsable des erreurs dans le traitement du dossier. 

 

Ce grief est donc constitué.



- Sur le dossier de Mme [Z] / Restaurant [5] : 



Ce client est très mécontent du traitement de son dossier de prévoyance pour ses salariés. 

Ce contrat mis en place en septembre 2019 et imputé tous les mois jusqu'au 31/03/2020 sur 

les bulletins de paye des salariés n'a en fait jamais été validé par vos soins. 

Les salariés et donc le client en tant qu'employeur n'avaient aucune garantie. 

La compagnie vous avait informée d'un classement sans suite en l'absence de documents 

signés par le client. 

Mme [Z] est une bonne cliente de l'agence et la relation aurait pu faire que vous auriez dû la contacter par téléphone voir même vous rendre à son restaurant situé tout près de notre agence. Pour rappel en décembre 2019, vous étiez parfaitement au courant des documents à signer par le client d'autant plus que le repas de fin d'année de l'agence s'est déroulé notamment au restaurant de ce client. 

Vous n'avez effectué aucun suivi de ce dossier et cela aurait pu avoir de graves conséquences à la fois pour le client et pour notre société, si un ou plusieurs des salariés concernés s'étaient retrouvés en arrêt maladie ou encore en accident de travail. 



Mme [M] [MC] épouse [P] soutient que Mme [SS], gérante de la SARL BS qui reprenait le suivi de ses dossiers durant ses congés payés ou absences pour arrêt maladie, était parfaitement au courant de l'état d'avancement de ce dossier dans la mesure où elle relançait régulièrement sa salariée afin de savoir si Mme [Z] avait retourné le dossier signé, que la cliente a tardé à transmettre l'adhésion signée malgré plusieurs relances par courriel et SMS, que lors du repas de fin d'année qui a eu lieu au restaurant, elle n'a pas pu prendre l'adhésion puisque M. [Z] ne s'occupait pas de l'administratif et que Mme [Z] ne travaillait pas au restaurant, qu'elle avait suggéré à Mme [Z] de passer au restaurant mais cette dernière lui avait indiqué s'en occuper et qu'elle lui amènerait les papiers à l'agence, que lors de ce repas, Mme [SS] parfaitement au courant de la situation ne lui avait pas suggéré de prendre l'adhésion en question, que lorsque l'adhésion signée a été reçue, elle a été transmise à la compagnie mais que le dossier ayant été annulé, la compagnie demandait qu'une nouvelle adhésion soit faite, que Mme [SS] a alors adressé un courriel à Mme [Z] le 23 mars 2020 avec la nouvelle adhésion à signer et que le 27 mars 2020, soit 4 jours plus tard, elle informait Mme [SS] que le nécessaire avait été fait le jour même où elle lui avait transmis les documents. 



La SARL BS constate que la demande d'adhésion a été envoyée à la compagnie d'assurance SWISSLIFE le 14 novembre 2019, qu'après l'envoi des documents signés par la cliente, Mme [M] [MC] épouse [P] a mis presque une semaine pour seulement transmettre ces documents à la compagnie d'assurance, qu'elle a ensuite mis quasiment une semaine et demi pour transmettre à la cliente les documents complémentaires demandés par la compagnie (courriel du 27 novembre 2019) et presque trois semaines pour demander les documents relatifs à chaque salarié, qu'entre temps, la compagnie d'assurance est restée sans nouvelle de l'avancement du dossier ( courriels du 27 novembre 2019 et du 12 décembre 2019), alors qu'il avait été précisé à Mme [M] [MC] épouse [P] qu'à défaut de retour avant le 8 janvier 2020, le dossier serait classé sans suite ( courriel du 3 janvier 2020), que Mme [M] [MC] épouse [P] n'a répondu à ces trois courriels que le 19 février 2020, prétextant un retour tardif des clients alors que même sans retour des clients, elle aurait pu contacter la compagnie d'assurance pour solliciter le report de l'échéance prévue, ce qu'elle n'a jamais pris la peine de faire, que le dossier a donc été classé sans suite par la compagnie, alors que les salaires de Mme [Z] étaient prélevés tous les mois de la part de cotisations de prévoyance leur incombant, et ce depuis la fin de l'année 2019, que le 19 mars 2020, Mme [M] [MC] épouse [P] informait la cliente du classement sans suite du dossier, et demandait de nouvelles pièces, que mécontente, celle-ci demandait alors à Mme [M] [MC] épouse [P] de « voir la situation avec Mme [SS] ». 

 

C'est dans ce contexte qu'un échange de courriels est intervenu à la fin du mois de mars 2020 sur la bonne transmission des pièces à la compagnie d'assurance et non comme le soutient Mme [M] [MC] épouse [P] en raison de la reprise par Mme [SS] de ses dossiers durant ses absences. 

 

La société oppose qu'en aucun cas Mme [SS] n'a été informée des problèmes de traitement de ce dossier avant cette date, encore moins lors du repas de fin d'année 2019 qui s'est déroulé au restaurant de Mme [Z]. 

 

La société intimée relève que si elle avait été diligente, Mme [M] [MC] épouse [P] aurait pris l'initiative d'apporter les documents d'adhésion à Mme [Z] lors du repas de fin d'année et qu'elle n'aurait pas eu besoin d'un rappel de Mme [SS], non informée de la situation, pour y penser. 

 

Il résulte des explications des parties et de pièces produites que l'absence de mise en place effective du contrat de prévoyance est bien imputable au manque de diligence de Mme [M] [MC] épouse [P], et non du fait du client, comme elle le soutient. 

 

La société relève que Mme [Z] a transmis les documents demandés le 19 mars 2020 par Mme [M] [MC] épouse [P] à peine quatre jours après, et ceux demandés par Mme [SS] le jour même, ce qui démontre la diligence de cette cliente dans le suivi de ses dossiers contrairement aux affirmations de Mme [M] [MC] épouse [P].

 

Ces atermoiements ont entraîné un retard de six mois dans la mise en oeuvre du contrat de prévoyance pour les salariés.

 

Ce grief doit être retenu.



- Sur le dossier [I] [B] : 



A la lecture du fichier client, la direction constate une anomalie sur le dossier [I] [B]. 

Il semble qu'un contrat MRH comportant des erreurs a été mis en place par vos soins en 2018. 

En faisant des vérifications, nous avons constaté les faits suivants : 

* lors de la mise en place de ce contrat vous n'avez pas effectué la résiliation auprès de l'autre compagnie assureur existant, comme le demande la procédure de la loi Hamon. 

* la cliente a réglé pendant une année deux assurances pour le même risque : une chez son assureur existant et une à notre agence. 

* ce manquement à vos obligations ne nous a pas été signalé et vous avez pris l'initiative de résilier le contrat un an après. 

Durant le confinement, nous avons contacté la cliente afin de comprendre ce qui c'était passé. 

La cliente n'a pas su indiquer exactement l'erreur, mais par contre a bien signalé qu'elle avait payé pendant un an, deux assurances pour le même risque. 

Que depuis octobre 2019, la cliente attendait de l'agence, la mise en place correcte de son contrat. 

Cette autre affaire montre encore une fois votre manque d'attention et de concentration, 

envers les dossiers qui vous sont confiés. 



Mme [M] [MC] épouse [P] rétorque que ce contrat n'a pas été mis en place par elle mais par Mme [SS] ce qu'atteste Mme [J] : 

« A l'époque, j'étais stagiaire au sein de l'agence Nous Assurons à [Localité 2] via le concours de Pôle Emploi. Je me rappelle très bien ce dossier puisque j'ai collaboré à l'étude des divers contrats de ce client avec Mme [SS]. Mme [SS] s'occupait de la partie IARD et moi de la partie prévoyance (santé, garantie des accidents de la vie privée). Mme [SS] a reçu les clients à l'agence, j'ai assisté au rendez-vous afin de mettre en place les contrats. Mme [I] a appelé courant le 1 er trimestre 2019 pour dire qu'elle était toujours prélevée par l'ancien assureur. En effet, la résiliation faite par voie électronique sur un site spécialisé « jeresiliemoncontrat.com » a connu un bug informatique. La lettre recommandée n'a pas été envoyée et est restée en instance. C'est moi qui avait lancé et émise la résiliation et non pas [M]. [M] a fait le nécessaire pour annuler le contrat que Mme [SS] et moi avions mis en place et a fait pour que les clients soient remboursés. [M] n'a pas fait d'erreur sur ce dossier et a tout fait pour régulariser la situation en faveur des clients ». 

 

Mme [M] [MC] épouse [P] ajoute qu'elle avait évoqué avec la cliente la possibilité de remettre en place un nouveau contrat ce à quoi la cliente a répondu ne pas avoir le temps pour gérer ça dans l'immédiat. 



La société intimée réplique que la demande de résiliation du contrat incombait à Mme [M] [MC] épouse [P] sans pour autant en préciser la raison. 



Ce grief ne peut être retenu. 



- Sur le contrat de protection juridique de M. [JR] : 



Vous avez résilié un contrat protection juridique en décembre 2019 sans aucun accord écrit 

du client, ni autorisation de votre direction (en l'absence de courrier du client). 

Le 27 janvier 2020 vous avez envoyé par courriel une demande d'accord à votre hiérarchie, 

alors que vous saviez pertinemment que vous avez déjà résilié ce contrat. 

Ce comportement n'est pas acceptable au sein de notre agence compte tenu des procédures 

bien définies à respecter. 



Mme [M] [MC] épouse [P] explique que deux clients dénommés [JR] sont titulaires d'un contrat de protection juridique : M. [Y] [JR], conjoint de Mme [SS] gérante de la SARL BS, et M. [PL] [JR], frère de M. [Y] [JR] et donc beau-frère de Mme [SS], que la lettre de licenciement ne précisant pas de quel client il s'agit, elle ne peut contester les faits reprochés. 



La société intimée réplique que, comme en atteste son courriel du 27 janvier 2020 portant en objet «PJ [Y]», Mme [M] [MC] épouse [P] était parfaitement informée du grief qui lui est reproché, et du client concerné. 

 

La matérialité de ce grief n'étant pas contestée, il doit être retenu.



- Sur le contrat auto de M. [AC] : 



Vous avez pris en charge une déclaration de sinistre auto concernant M. [AC]. 

Vous avez omis de joindre le constat d'assurance à la compagnie. 

Afin de traiter le dossier, la compagnie vous a relancée par courrier vous demandant le constat d'assurance. 

Cette relance du 9 mars 2020 est restée sans réponse de votre part comme le confirme les 

archives du dossier consulté. 

Ce dossier aurait pu s'avérer forclos si nous n'avions pas effectué des vérifications de vos 

encours d'affaires. 

En sus, une erreur était également à régulariser. Car accident le 04 mars 2020 et constat daté 

le 04/02/20. 

Une gestion engageant la responsabilité civile de l'agence a du être effectuée. Procédure que 

le client ne pouvait comprendre puisque 2 mois depuis se sont écoulés. Et le client n'a toujours pas vu son véhicule réparé. 



Mme [M] [MC] épouse [P] relate que le client est venu déposer son constat auto et qu'elle a fait la déclaration en ligne sur le site de la compagnie en y joignant le constat, constat adressé par courrier les jours suivants à la compagnie, qu'elle a mis en place l'expertise du véhicule et a adressé au client un courriel l'informant que l'expert allait le contacter pour convenir d'un rendez-vous, qu'elle a également communiqué les coordonnées téléphoniques de l'expert au cas où M. [AC] souhaiterait le contacter directement, qu'en raison du confinement elle ne saurait être responsable du fait que le véhicule du client n'ait pas été réparé et ce d'autant qu'elle a été placée en arrêt maladie à compter du 3 avril 2020, que les constats sont remplis par les assurés de sorte que la date mentionnée n'est pas de son fait, qu'elle avait fait remarquer au client que celui-ci avait tardé à amener son constat et que ce dernier lui avait répondu ne pas avoir eu le temps avant